面對(duì)旺季N倍增長(zhǎng)的尋單量，客服話術(shù)、催付、加購(gòu)有何營(yíng)銷技巧？

以萬(wàn)圣節(jié)為代表的年終旺季早已拉開(kāi)序幕，在第一批銷量進(jìn)賬的大促過(guò)程中，賣家還需要對(duì)店鋪運(yùn)作進(jìn)行把關(guān)嗎？旺季將至，賣家還可以對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)做哪些優(yōu)化和調(diào)整。

賣家季惟然表示：“越是在平臺(tái)或年終大促后期，店鋪需要注意和優(yōu)化的運(yùn)營(yíng)技巧更應(yīng)該得到重視，大促前期店鋪的籌備、客服應(yīng)對(duì)措施等，都是關(guān)切買家購(gòu)買體驗(yàn)、復(fù)購(gòu)率的核心關(guān)鍵?！?

一、快捷回復(fù)的話術(shù)編寫、設(shè)置

針對(duì)旺季大促期間的客服回復(fù)，季惟然表示賣家可以針對(duì)不同適用環(huán)境編寫不同種類的回復(fù)話術(shù)，且客服話術(shù)大致上分為兩種：

1、常規(guī)話術(shù)

常規(guī)話術(shù)主要是針對(duì)不同平臺(tái)、不同大促活動(dòng)的、以文字的形式為買家提供解釋的文字說(shuō)明。以即將到來(lái)的速賣通雙十一大促為例，常規(guī)話術(shù)主要是指速賣通平臺(tái)可以提供給買家端的優(yōu)惠券使用說(shuō)明、活動(dòng)玩法解析、購(gòu)買引導(dǎo)、減免使用場(chǎng)景說(shuō)明、購(gòu)物路徑等情況；還包括大促期間具體的優(yōu)惠活動(dòng)參與開(kāi)始時(shí)間、參與資格以及活動(dòng)截止時(shí)間的說(shuō)明；再者，常規(guī)話術(shù)還囊括了一些店鋪熱銷產(chǎn)品的話術(shù)編寫，對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、顏色類型、尺寸等主要信息進(jìn)行提前書寫；此外，還包括在買家購(gòu)買付款過(guò)程中可能遇到的支付難題，銀行卡適用情況、賬號(hào)付款詢問(wèn)等情況。

2、營(yíng)銷話術(shù)

營(yíng)銷話術(shù)具體是指一部分在購(gòu)買時(shí)猶豫價(jià)格、討價(jià)還價(jià)的買家，這時(shí)候賣家就可以事先說(shuō)明活動(dòng)產(chǎn)品是不能降價(jià)的，而額外為這部分賣家提供一些優(yōu)惠券補(bǔ)貼。季惟然坦言這兩塊的話術(shù)營(yíng)銷比較重要，在大促期間這是所有賣家所需要克服的，因?yàn)榇蟠倩顒?dòng)當(dāng)天，店鋪詢單量會(huì)呈現(xiàn)幾十倍的增長(zhǎng)，原有的專業(yè)客服沒(méi)有多余的時(shí)間再來(lái)操心話術(shù)的回復(fù)，且多數(shù)大促期間臨時(shí)招募的客服人員也沒(méi)有專業(yè)的溝通技巧。此外針對(duì)不同國(guó)家的語(yǔ)言分組也是十分必要的，例如賣家可對(duì)購(gòu)買人群比較集中的英語(yǔ)系、俄語(yǔ)系或者西班牙等小語(yǔ)種的提前編寫。

二、客服培訓(xùn)，人員的添加技巧

相比日常店鋪的銷售情況來(lái)看，季惟然表示通常情況下一般是五個(gè)店鋪配置一個(gè)客服，而在大促期間客服的缺口十分大，所以就需要把運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中有英語(yǔ)基礎(chǔ)的人員進(jìn)行臨時(shí)的崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是基礎(chǔ)操作這一塊，主要包含了上述所說(shuō)的常規(guī)話術(shù)的設(shè)置應(yīng)用、快捷鍵的回復(fù)等等。

“我們現(xiàn)在回客人的信息統(tǒng)一都是站內(nèi)回的，所以沒(méi)有一些系統(tǒng)工具的話是設(shè)置不了快捷鍵的，所以賣家需要對(duì)自身的電腦安裝驅(qū)動(dòng)或改良升級(jí)；如果設(shè)置不了的賣家也可以在提前編寫好話術(shù)之后，進(jìn)行分組分類，在買家詢問(wèn)時(shí)進(jìn)行復(fù)制、粘貼，各種方法了，看賣家自身店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用就好。”季惟然說(shuō)道。

在店鋪人員的配對(duì)方面，有一個(gè)主要的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和適用技巧：

計(jì)算方法：

①KA店鋪=日常詢單量*45倍

②老店鋪=日常詢單量*22倍

③普通店鋪=日常詢單量*15倍

第一種KA店鋪，例如速賣通雙十一來(lái)說(shuō)，主要是一些重點(diǎn)參加平臺(tái)活動(dòng)的金牌店鋪，有自己的官方網(wǎng)址且擁有活動(dòng)平臺(tái)的核心資源位；這類型的店鋪一般的詢單量會(huì)是平時(shí)的40—50倍左右，甚至于是60倍，這種情況下一個(gè)店鋪可能需要配備兩個(gè)客服人員去管理和回復(fù)；

第二種老店鋪，主要是介于KA店鋪和普通店鋪之間的店鋪，且尋單量也是介于二者之間；這種情況下，店鋪的尋單量主要在22倍左右，相應(yīng)的人員配置也可在1人左右；

第三種普通店鋪，主要是那些還沒(méi)有成為重點(diǎn)商家的一些店鋪，特點(diǎn)是流量一般、新店鋪、或者是運(yùn)營(yíng)一段時(shí)間的店鋪、且客戶積累量還較少，這些普通店鋪基本的尋單量會(huì)是平時(shí)的15倍，當(dāng)然賣家也需要對(duì)超過(guò)25倍的尋單量的情況做好補(bǔ)助措施，算的時(shí)候基本按照15倍來(lái)計(jì)算可以按照不同的實(shí)際需求兩家店鋪一個(gè)人或者是三家。

此外，他還表示應(yīng)重視客服人員的作息調(diào)整安排，這是全球性的大促，每個(gè)時(shí)間段進(jìn)入的流量都會(huì)大小不一，賣家可以在流量比較小的時(shí)候安排客服進(jìn)行輪休，以達(dá)到事半功倍的工作效率。

三、訂單催付促成下單量

針對(duì)不同的旺季營(yíng)銷，訂單催付主要是針對(duì)買家下單后未及時(shí)付款的情況，這時(shí)候賣家可直接安排客服人員發(fā)站內(nèi)信或者是發(fā)營(yíng)銷郵件，提醒和催付買家構(gòu)成付款行為的達(dá)成；訂單催付還可以給買家傳遞一種高服務(wù)體驗(yàn)的效果，買家有不懂的購(gòu)買流程、支付結(jié)算等方面的問(wèn)題也可以及時(shí)溝通；訂單催付需要分階段進(jìn)行，客服人員也需要催付時(shí)間段的合理安排，注意不同國(guó)家和地區(qū)的時(shí)差。

此外還有兩部分的買家群體也需要特別關(guān)注：

1、對(duì)于一部分已經(jīng)加購(gòu)了購(gòu)物車的買家，同樣可以安排客服人員就郵件提醒客人進(jìn)行下單、付款，發(fā)送站內(nèi)的營(yíng)銷郵件，為買家提供優(yōu)惠組合和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷鏈接引導(dǎo)買家購(gòu)買，這種情況下的訂單轉(zhuǎn)化率是很高的；

2、還有一個(gè)店鋪的收藏夾功能，客服人員也可重點(diǎn)為這部分買家推送店鋪的活動(dòng)力度、優(yōu)惠方式和大促期間的新品等。

（文/雨果網(wǎng) 鐘云蓮）