買家差評頻發(fā)，Listing鏈接被下架？一文看懂亞馬遜商品質(zhì)量申訴

目錄

1/ 政策解讀 – 商品質(zhì)量問題兩大類型

2/ 提前預(yù)防 – 7個核心建議，減少投訴發(fā)生

3/ 申訴總失??？你可能踩了這4個誤區(qū)！

4/ 申訴兩步走 – 方向要對、內(nèi)容要準！

5/ 重點難點全匯總 – 常見問題與對照舉例

6/ 補充說明與注意事項 – 申訴小貼士

商品缺陷是指買家收到的商品存在以下問題之一：與商品詳情頁面描述不符、商品損壞，或功能異常導(dǎo)致無法正常使用。若買家因上述任一問題提出投訴，該商品即有可能被系統(tǒng)標記為“商品狀況買家投訴 - 存在缺陷”。

此類投訴大多與商品本身質(zhì)量或功能問題有關(guān)，僅有少部分起因于商品詳情頁面信息不準確。

“負面商品體驗”通常指買家對收到的商品不滿，包括但不限于商品質(zhì)量不佳、包裝破損、收到錯誤商品等情況。若商品詳情頁面與實際商品嚴重不符，也會被歸類為負面商品體驗。

這類投訴的主要原因多為商品詳情頁面呈現(xiàn)過于理想化，與商品實際情況差距過大，或未如實反映商品特性，從而引發(fā)買家不滿。

買家對商品的第一印象，就是你的商品詳情頁面（PDP）。如果圖文寫得過于夸張、規(guī)格不清楚、細節(jié)沒交代，然而收到實物后和預(yù)期有落差，買家自然會不滿。

建議：定期檢查并更新內(nèi)容，確保文字、圖片、尺寸等都貼近實際，不要有誤導(dǎo)。

商品出現(xiàn)投訴，多半是質(zhì)量控管沒到位。無論是進貨、存貨、出貨，任何一個環(huán)節(jié)出錯都可能導(dǎo)致被投訴。尤其是新品和二手商品，一定要分開存放、分開管理。

建議： 建立完整的質(zhì)量檢查流程，從源頭降低風(fēng)險。

有些買家真的不是在“找麻煩”，他們只是不會用！如果缺乏使用說明，買家用錯了還以為是商品壞了。

建議：

商品包裝里放說明書

提供安裝指南、使用教學(xué)視頻

建議準備一份FAQ常見問題解答

運輸途中一摔一壓，可能導(dǎo)致商品受損，買家開箱時的驚喜變成了投訴。

建議：

用對包裝材料（防震、防水、防壓）

找可靠的物流商

密切追蹤物流動態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常。

買家問題沒人理，就會變成差評或投訴。

建議：

建立快速響應(yīng)機制

提供清晰的解決方案

對每次買家反饋都做記錄，找出可改進之處

再好的流程、制度，如果員工不了解或沒執(zhí)行，一切都是白費。

建議：

定期培訓(xùn)員工：

產(chǎn)品知識

品質(zhì)標準

客服話術(shù)與應(yīng)對技巧

當(dāng)投訴變多時，不要靠直覺猜測，數(shù)據(jù)才是最直接的證據(jù)。

建議：

建立投訴率的監(jiān)控表

買家之聲或退貨報告

確認改善措施是否有效

很多賣家在處理商品狀況的申訴時，總覺得“我明明已經(jīng)解釋了，為什么還是失敗？”其實，失敗原因常常不是你不認真，而是忽略了一些小細節(jié)。我們整理了幾個常見的“申訴誤區(qū)”，教你怎么避開它們、提高成功率！

有些賣家在收到系統(tǒng)通知后，第一時間點了“爭議”，但其實你要做的可能是“申訴”！

判斷是應(yīng)該“申訴”還是“爭議”：

申訴 = 你承認確實有問題，說明已經(jīng)做了哪些改進，還要附上修改后的圖片來證明。

爭議 = 你認為系統(tǒng)誤判，商品根本沒問題 （如買家抱怨收到錯誤的商品，但賣家可以證明包裹中商品無誤）。

??提醒：面對違規(guī)通知，賣家需要首先分析問題，結(jié)合實際情況，確定是應(yīng)該“申訴” 還是 “爭議”。

申訴時，很多賣家面對好幾個投訴點（比如商品破損 + 信息不符）不知道該選哪個。結(jié)果選錯根本原因，后面整套申訴內(nèi)容就不對了。

建議：先去看“買家之聲”或“退貨報告”里，哪個問題出現(xiàn)最多，就從哪里下手。

系統(tǒng)不會僅憑問卷里的改善建議都打了勾，就確認賣家已經(jīng)進行改進，賣家需要針對改善建議提供配套證據(jù)。

要這樣做：

比如您換了商品名稱，那您就需要提供更改商品名稱前后的截圖。

如果說有內(nèi)部抽查機制？請附上您的質(zhì)檢記錄表。

有的賣家提供了發(fā)票、物流單，覺得這樣就夠了。但這些東西，無法證明商品本身已經(jīng)改進或問題已解決。

該準備的文件包括：

商品質(zhì)檢報告、新品實拍圖

新增了使用說明書，就要拍照證明已經(jīng)放進包裹

實施了員工培訓(xùn)，請附上培訓(xùn)教材

說到做到，也就是申訴說了什么，就要提供實施的證明。

審核團隊很實際，想看到“你已經(jīng)做了什么”，不是“你打算做什么”。

例如：你說商品因為缺少說明書被投訴了，現(xiàn)在打算在每個包裹里加上說明書。那您就得去移倉，把現(xiàn)有庫存都加上說明書，并提供照片或操作記錄。只要你能做到“說到、做到、拍到”，申訴通過率自然會高很多。

申訴前，最重要的是判斷你到底要承認違規(guī)還是不承認違規(guī)，這個決定會影響你后續(xù)需要準備的內(nèi)容和證據(jù)。

承認違規(guī):

如果經(jīng)過仔細調(diào)查，您確實認為您的商品有值得進步和完善的空間，而且您也可以通過優(yōu)化和改進達到目的，請使用承認違規(guī)這個選項。請注意，在點擊承認違規(guī)的同時，請確認您已經(jīng)完成對商品的優(yōu)化措施。

不承認違規(guī)：

如果你確認產(chǎn)品沒有問題，而買家可能是誤會、選錯顏色或下錯單，那你可以選擇“不承認違規(guī)”。

比如買家留言說訂的是白色，收到卻是黑色，而你有出貨記錄和倉庫發(fā)貨照片可以證明是發(fā)的白色，那就可以據(jù)理力爭，并附上相應(yīng)證據(jù)來澄清。

大多數(shù)商品申訴都是通過“問卷”的方式進行。你需要選擇根本原因、說明你的處理措施，上傳相關(guān)證明文件或?qū)Ρ葓D。

此類投訴大多與商品本身質(zhì)量或功能問題有關(guān)，僅有少部分起因于商品詳情頁面信息不準確。

這類投訴的主要原因多為商品詳情頁面呈現(xiàn)過于理想化，與商品實際情況差距過大，或未如實反映商品特性，從而引發(fā)買家不滿。

特別提醒：有些申訴只有一次機會！

如果第一次提交沒通過，之后就只能寫解釋信，難度會更高。所以請你務(wù)必珍惜第一次機會，準備好再提交，不要隨便交差。

注意1：如果您懷疑亞馬遜物流渠道導(dǎo)致了該問題，請先進行貨位檢查，以確認您的商品在亞馬遜物流中的狀況，然后再提交申訴。在申訴中包含已完成的貨位檢查中的問題單編號。我們建議您針對違反政策通知中的 ASIN 和 SKU 提交貨位檢查請求。您可以在申訴提交頁面獲取相關(guān) ASIN 和 SKU 詳情。

注意2：不是簡單修改商品詳情頁就可以了！

如果買家反饋的是商品本身的問題（例如產(chǎn)品破損、不能正常使用），那你就需要認真面對問題，不能僅靠更改詳情頁面解決問題，而是從源頭采取措施去改善產(chǎn)品質(zhì)量，比如增加質(zhì)檢流程、改進包裝、升級材料等，并在申訴時提供實際證據(jù)，如質(zhì)檢報告、更新后的產(chǎn)品照片、說明書等。

注意3：建議拍攝一張“修改前”的頁面截圖 + 一張“修改后”的頁面截圖，作為對比圖提交。

如果鏈接已被下架，無法直接修改頁面內(nèi)容，那請使用模板方式上傳新的商品信息截圖（如標題、描述、規(guī)格等），并標注修改部分。若模板上傳也受限，建議聯(lián)系賣家支持團隊請求協(xié)助修改頁面，并將你的請求記錄截圖一并附上，證明你已積極處理。

如果以上方式都不可行，那請至少提供一張你預(yù)備修改的頁面截圖草稿（可用文檔或圖片形式），在申訴時說明目前無法修改頁面，但你已經(jīng)準備好修正，并愿意配合審核團隊后續(xù)操作。

小貼士1：申訴前請優(yōu)先修改商品詳情頁面（如標題、描述、規(guī)格等）。

如果頁面無法修改，請上傳修改模板截圖，或聯(lián)系賣家支持團隊請求協(xié)助修改。

如果頁面被暫停，且模板與賣家支持團隊都無法協(xié)助修改，那請你準備一份文件說明，內(nèi)容需清楚寫明：

鏈接目前已被移除/凍結(jié)

模板上傳無效

賣家支持已確認無法協(xié)助修改

并在說明中列出你計劃修改的內(nèi)容（標題、描述、規(guī)格等），作為你的申訴依據(jù)，讓審核團隊看到你確實有意愿并準備好做出整改。

小貼士2：只提交收據(jù)并不足夠

發(fā)票或收據(jù)只能證明你買了商品，不能證明商品沒問題。

如果買家投訴的是“質(zhì)量、破損、功能異?！钡?，請?zhí)峁┵|(zhì)檢報告、包裝照片或?qū)Ρ葓D，不要只交收據(jù)。

小貼士3：別把“買家投訴列表”當(dāng)成申訴重點

買家投訴一覽表只是系統(tǒng)整理出的信息摘要，真正有效的判斷依據(jù)，還是來自買家之聲（VOC）和退貨報告中的具體反饋。建議先分析這些內(nèi)容，找到最根本的問題點，作為你申訴的核心原因。

一句話總結(jié)：申訴不是為了“應(yīng)付”，而是為了“真正解決問題”。

有問題就勇敢承認并改進，沒問題就清楚說明并提供證據(jù)。方向?qū)?、?nèi)容實，申訴自然容易通過。

但別忘了，申訴通過不代表萬事大吉。如果同樣的問題再次發(fā)生，就會被系統(tǒng)認定為“重復(fù)違規(guī)”，嚴重時可能導(dǎo)致賬號被封！

所以不要只想著“趕快過”，而是要真正從根本上改善問題，才是長遠之計。

申訴小秘訣：

選對根本原因、對癥下藥、提供你實際做了的證據(jù)，再附上問題已解決的證明，申訴成功率自然大大提高！

封面/圖蟲創(chuàng)意

（來源：亞馬遜全球開店 微信公眾號：AmazonGS）

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