如何在外貿(mào)B2B銷(xiāo)售中有效處理這6類(lèi)來(lái)自客戶的異議和反對(duì)？

提示：本文的使用場(chǎng)景包括：外貿(mào)開(kāi)發(fā)信和cold call銷(xiāo)售，另外在2020年網(wǎng)上廣交會(huì)也是可以借鑒的。

在現(xiàn)實(shí)中，成交銷(xiāo)售并不是每次都能這么順利，外貿(mào)業(yè)務(wù)員或銷(xiāo)售人員一定會(huì)面臨反對(duì)意見(jiàn)（objections）。而如果你不善于處理異議，那么有些好機(jī)會(huì)就會(huì)消失了。

每次銷(xiāo)售都有五個(gè)基本障礙：

1. no need 沒(méi)需求

2. no money 沒(méi)錢(qián)

3. no hurry 沒(méi)緊迫急性

4. no desire 沒(méi)意愿

5. no trust 沒(méi)信任

除了上面這些，還有下面這些困難：

1. It’s too costly 太貴了

2. We are not looking for this right now 我們現(xiàn)在不需要這個(gè)產(chǎn)品

3. We are already using a similar product 我們已經(jīng)在用類(lèi)似的產(chǎn)品了

4. We’re a little busy. Can you call in two months? 我們有點(diǎn)忙。能否在兩個(gè)月后再打電話給我們

潛在客戶在購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品時(shí)，總是會(huì)猶豫不決且有異議。他們是想法其實(shí)是有道理的，所以這并不意味著你一定會(huì)失去了這單生意。預(yù)測(cè)和管理潛在客戶的意見(jiàn)和異議是銷(xiāo)售人員需要掌握的寶貴技能。

這種克服反對(duì)意見(jiàn)和安撫顧慮情緒的能力被稱(chēng)為 “Objection Handling 異議處理”。

下面我們將討論外貿(mào)業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售過(guò)程中可能面臨的6中異議處理類(lèi)型，以及你可以使用的處理技巧和話術(shù)。

B2B銷(xiāo)售中的異議處理技巧

1. 關(guān)于Need的異議處理

?I am not interested…

?We don’t need it…

?We are happy with the way things are…

?I don’t see how your product could help me…

當(dāng)一個(gè)不錯(cuò)的潛在客戶突然改變了主意，說(shuō)他們不需要你的產(chǎn)品時(shí)，大多數(shù)業(yè)務(wù)員都會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是立馬放棄交易并繼續(xù)尋找下一個(gè)客戶。因?yàn)槿绻麄兌家呀?jīng)不需要你的產(chǎn)品，你還能做什么呢？

其實(shí)你可以通過(guò)提一些問(wèn)題來(lái)挖掘潛在客戶更深層次的問(wèn)題，這樣你才能發(fā)現(xiàn)真正的問(wèn)題是什么。

?潛在客戶是否真的對(duì)目前的工作方式感到滿意？

?他們對(duì)采用一個(gè)新產(chǎn)品是否有顧慮？

?這是一個(gè)慣性思維還是厭惡損失？

如果是慣性思維： 

那么他們可能忽略了他們的業(yè)務(wù)所面臨的問(wèn)題或機(jī)會(huì)。這里的訣竅就是不要去嘗試銷(xiāo)售你的產(chǎn)品，而是要確保他們真正了解這個(gè)問(wèn)題或機(jī)會(huì)，以及這對(duì)他們業(yè)務(wù)的影響。只有當(dāng)你過(guò)了這個(gè)橋，你才能把你的產(chǎn)品定位為客戶的解決方案。

如果厭惡損失：

對(duì)改變的恐懼也會(huì)讓你的潛在客戶感到麻痹，使他們對(duì)使用你的產(chǎn)品產(chǎn)生戒心。對(duì)采用新的東西感到恐懼是很自然的，你需要通過(guò)解決潛在客戶的所有顧慮來(lái)消除他們的恐懼。專(zhuān)注于減少使用門(mén)檻，可以采用免費(fèi)樣品和其他低風(fēng)險(xiǎn)的參與模式，讓他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)前出就開(kāi)始嘗試。

2個(gè)例子/話術(shù)

2. 關(guān)于Money的異議處理

?It’s too costly…

?We don’t have the budget right now…

?We need the budget elsewhere…

?We’ll buy if you give us a reduced price…

在任何業(yè)務(wù)中，銷(xiāo)售代表最常遇到的異議之一就是客戶說(shuō)“太貴了”。

你可以多問(wèn)一些限定性的問(wèn)題，了解真正的問(wèn)題是什么，然后開(kāi)始清楚地展示投資回報(bào)率。

?他們是否對(duì)投資你的產(chǎn)品猶豫不決？

?還是他們的預(yù)算真的很緊張？

?還是他們只是在尋找折扣？

你的潛在客戶不愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，可能是因?yàn)樗麄冞€不相信產(chǎn)品的價(jià)值。你需要了解其根本原因，然后說(shuō)明你的產(chǎn)品可以給他們帶來(lái)的好處。通過(guò)解釋你的產(chǎn)品能夠帶來(lái)的投資回報(bào)來(lái)證明你的定價(jià)是合理的，并讓他們意識(shí)到這是一個(gè)不錯(cuò)的投資。

另外很多時(shí)候，潛在客戶會(huì)使用太過(guò)昂貴的套路來(lái)討價(jià)還價(jià)。

無(wú)論是哪種方式，重要的是要認(rèn)識(shí)到缺乏預(yù)算不應(yīng)該成為終止交易的因素?；蛟S你需要一個(gè)更靈活或有創(chuàng)意的定價(jià)方案。

3. 基于Time的異議處理

?I’m busy now. Can’t talk.

?We are busy now. Can you call later?

?We are not concentrating on that…

?I’m not sure. I think I’ll need time to think about it…

潛在客戶其實(shí)跟你一樣都在忙于工作。他們那個(gè)時(shí)候有自己的事情要處理，而對(duì)你的產(chǎn)品/服務(wù)所能解決的問(wèn)題可能不在他們的優(yōu)先級(jí)列表上。

那么你該怎么做呢才能要把這變成他們的優(yōu)先事項(xiàng)中的一個(gè)？

闡明他們可能面臨的問(wèn)題，讓他們意識(shí)到這是一個(gè)優(yōu)先事項(xiàng)。這樣你就有機(jī)會(huì)給他們灌輸一種緊迫感，讓他們尋找解決方案。然后向他們展示你的產(chǎn)品是如何解決這個(gè)問(wèn)題的——這是一個(gè)經(jīng)典的銷(xiāo)售手法。

在處理這類(lèi)異議時(shí)，你最應(yīng)該記住的是，你應(yīng)該考慮到他們的目標(biāo)和優(yōu)先級(jí)，并將你的產(chǎn)品轉(zhuǎn)變成為他們的優(yōu)先代辦事項(xiàng)?；蛘邔⒃掝}轉(zhuǎn)移到他們公司其他人身上，因?yàn)槠渌丝赡軙?huì)認(rèn)為這是一個(gè)最重要的優(yōu)先事項(xiàng)。

4. 關(guān)于Trust的異議處理

?I’ve never heard of your company…

?I’ve heard that you faced some backlash a few months back…

?We’ve had a bad experience…

?I’ve read a few negative reviews…

潛在客戶通常會(huì)對(duì)你或你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，如果你的產(chǎn)品比較新，那就更要注意了。不要把這個(gè)問(wèn)題當(dāng)做是個(gè)人的問(wèn)題，這是每個(gè)銷(xiāo)售代表都會(huì)遇到的。你所需要做的就是建立一個(gè)穩(wěn)固的關(guān)系，提供有價(jià)值的信息，真正幫助你的潛在客戶。

潛在客戶之所以會(huì)有信任問(wèn)題，主要是因?yàn)橄旅鎯蓚€(gè)原因：

?他們可能沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)你的產(chǎn)品（B2B市場(chǎng)上充斥著成千上萬(wàn)的產(chǎn)品）

?他們可能讀過(guò)或聽(tīng)說(shuō)過(guò)一些關(guān)于你的產(chǎn)品的負(fù)面信息。

如果你是市場(chǎng)上的新手，那么就花點(diǎn)時(shí)間解釋一下你的產(chǎn)品和作用。通過(guò)提供有用的博客文章，案例研究，你的公司相關(guān)的成功案例來(lái)建立信譽(yù)，贏得他們的信任。

基于負(fù)面評(píng)論或道聽(tīng)途說(shuō)的反對(duì)意見(jiàn)，對(duì)任何銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，看起來(lái)都是一個(gè)巨大的障礙，但總有辦法克服。

當(dāng)面對(duì)這樣的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，首先要做的就是聽(tīng)完他們的意見(jiàn)；不要打斷他們來(lái)為你自己的產(chǎn)品辯護(hù)，這樣只會(huì)讓事情變得更糟。聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，并花些時(shí)間去探討問(wèn)題是什么。而當(dāng)你了解了他們的主要問(wèn)題后，解釋一下你所采取的整改措施。

3個(gè)例子/話術(shù)

5. 關(guān)于Product的異議處理

?I don’t understand your product…

?Your product is too complicated…

?I want X and Y features…

?We’ll buy if you add these features…

基于你的產(chǎn)品的異議是相當(dāng)直接的。在大多數(shù)情況下，要么潛在客戶不了解你的產(chǎn)品，要么他們需要從你的產(chǎn)品中得到更多的東西。

如果一個(gè)潛在客戶覺(jué)得很難理解你的產(chǎn)品，那就先不要放棄他們。

每次剝一層洋蔥，這就是你的策略。從你的產(chǎn)品能為潛在客戶解決的頭號(hào)問(wèn)題開(kāi)始，并專(zhuān)注于此。只有當(dāng)客戶達(dá)到了 “‘a(chǎn)ha moment “的時(shí)候，并展示了你的產(chǎn)品如何改善了他們的現(xiàn)狀，你才能談?wù)撈渌膯?wèn)題。

當(dāng)一個(gè)潛在客戶要求一個(gè)不屬于你產(chǎn)品的功能時(shí)，不要感到驚訝。這在今天的B2B行業(yè)是經(jīng)常出現(xiàn)的事情。對(duì)于這些功能需求，重要的是要了解這個(gè)需求是真正的 “nice to have 很好的功能 “還是 “deal breaker 交易殺手”。

通常情況下，大多數(shù)的功能需求都屬于前者，而且無(wú)論如何都有可能使用現(xiàn)有的變通方案來(lái)幫助你的客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

6. 關(guān)于Competitors的異議處理

?We’re already using X…

?How is X different from your product…

?I’m happy with X…

?X is cheaper than your product…

市場(chǎng)上充斥著成千上萬(wàn)的產(chǎn)品，其中肯定有你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以請(qǐng)記住，你可能不一定是第一個(gè)接觸到你潛在客戶的人。

如果潛在客戶已經(jīng)在使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品怎么辦？如果他們對(duì)自己使用的產(chǎn)品很滿意怎么辦？

你不要立即揮手告別，斷絕一切聯(lián)系。

相反地，你要了解他們?cè)谑褂脮r(shí)時(shí)候遇到了什么困難。每一個(gè)產(chǎn)品都會(huì)涉及到一系列的取舍，你潛在客戶也很有可能對(duì)正在考慮替換某些產(chǎn)品。

了解他們與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，并評(píng)估你需要付出什么代價(jià)才能成為他們的vendor。有時(shí)即使他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很滿意，你還是有機(jī)會(huì)的。

注意：切記不要貶低你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。你可以指出他們的缺點(diǎn)和不足，但對(duì)他們的產(chǎn)品拋出嚴(yán)重的污點(diǎn)，最終會(huì)損害你和你的品牌聲譽(yù)。

總結(jié)

在面對(duì)反對(duì)意見(jiàn)的時(shí)候，會(huì)讓一些外貿(mào)業(yè)務(wù)員或銷(xiāo)售代碼感到心灰意冷或士氣低落，尤其是對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足的銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)更是如此。

然而，一個(gè)好銷(xiāo)售的標(biāo)志在于他/她如何處理棘手的談判。因此不要認(rèn)為每當(dāng)有反對(duì)意見(jiàn)出現(xiàn)時(shí)，事情就會(huì)變得更加艱難，而應(yīng)該把它們當(dāng)作第二次機(jī)會(huì)。

Treat Objections as requests for further information（你應(yīng)該把反對(duì)意見(jiàn)當(dāng)作是對(duì)進(jìn)一步信息的需求）

反對(duì)意見(jiàn)的本質(zhì)是潛在客戶要求提供更多信息的另一個(gè)表達(dá)，即：更多關(guān)于你產(chǎn)品的信息和他們可以獲得什么好處的信息。

把異議看作是機(jī)會(huì)，一個(gè)讓潛在客戶更多了解你的產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會(huì)。（來(lái)源：紅板磚開(kāi)發(fā)信）

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