請查收一份2018年英國電商市場報告（三）

每次收到英國消費(fèi)者的差評和退貨就百思不解？這份2018年英國消費(fèi)者電商市場報告的終篇的存在就是為了讓您更好地了解英國消費(fèi)者對收貨和退貨的想法及喜好，從而更好地避免這種情況。

數(shù)據(jù)來源：JP Morgan, Statista, Ecommerce Foundation等

英國電商消費(fèi)者對配送和退貨的態(tài)度

- 超過90%的網(wǎng)購商品都是送到消費(fèi)者的家

- 除了送到家，消費(fèi)者更愿意選擇網(wǎng)上購物然后到零售實(shí)體店自提54%，而不是讓貨物配送到他們的工作場所（所以快給到你的顧客更多物流選擇吧）

- 物流配送時沒有跟蹤號能忍？約80%英國消費(fèi)者認(rèn)為必須要知道所有配送進(jìn)度，包括發(fā)貨收貨退貨

- 包郵比配送速度快更吸引英國消費(fèi)者，當(dāng)然兩者都有消費(fèi)者就high上天了

- 英國消費(fèi)者在網(wǎng)購過程中遇到最多的問題其實(shí)都是配送速度的問題（從中國直發(fā)的跨境電商賣家們，海外倉了解一下

- 超過一半的消費(fèi)者覺得現(xiàn)在的退貨流程比以前簡單了

- 2017年最后3個月里面，英國消費(fèi)者平均退貨3個包裹

- 63%的英國消費(fèi)者覺得網(wǎng)購商品的退貨手續(xù)還算是簡單

現(xiàn)階段的商家們非常有必要指導(dǎo)和提示好顧客關(guān)于退貨的流程

兩點(diǎn)最重要——退貨信息的清晰度和速度

- 75%的消費(fèi)者希望退貨單上面有說明好怎么退貨，96%的消費(fèi)者希望退款入賬時能收到通知，74%的消費(fèi)者希望在零售商網(wǎng)站找到退貨信息，71%的消費(fèi)者希望在電商平臺的賣家頁面能看到退貨信息，75%的消費(fèi)者希望退貨后能快速退款

- 退貨要花錢的話，47%的消費(fèi)者表示下次不會再幫襯

消費(fèi)者在退貨時會擔(dān)心些什么？

- 『沒時間』依然是最影響消費(fèi)者退貨的主要問題（老娘憑本事買的貨，憑什么還要我花時間打包退貨？）

- 擔(dān)心貨物不能送回商家，并且擔(dān)心退款被拒

- 聯(lián)系商家對某些消費(fèi)者來說就是屁股里的痛：有時根本沒有商家的聯(lián)系方式，或者只能找電商平臺調(diào)解

- 消費(fèi)者和商家有可能會撕起來，主要還是圍繞貨物是否符合退貨條件這個問題

- 退貨如果不順的話，60%的消費(fèi)者會選擇下次打死不在那里購物

- 75%的消費(fèi)者都退過服裝相關(guān)的網(wǎng)購商品

- 英國年輕消費(fèi)者（18-34歲）更有可能退貨

- 英國男性以及城市居民更更有可能會退貨 

- 75%的退貨其實(shí)都是和服裝有關(guān)

- 11%的消費(fèi)者會買多一件其它碼數(shù)的衣服，試完之后把不合身的那件進(jìn)行退掉

- 最常見的退貨原因就是『尺碼不對』

- 服裝鞋帽方面，女性退貨最多的服裝類商品主要是連衣裙，其次是T恤上衣、褲子、夾克外套、毛衣、鞋子等

- 男性退貨最多的服裝類商品分別是褲子、襯衫、夾克外套、T恤/Polo、毛衣、鞋子等 

其余24%的不是服裝相關(guān)的退貨商品，主要理由是『和期待不相符』（24%），其次是質(zhì)量問題（23%）、運(yùn)輸過程中出現(xiàn)破損（16%）、送錯貨（16%）、和描述不符（15%）

包裝好你的商品！同時也要選擇好一個又實(shí)惠又低損毀率的物流商

- 61%的消費(fèi)者更偏好包裹上有退貨標(biāo)簽

- 如果商家能提供方便讓顧客重新包裝的包裹，44%的消費(fèi)者更有可能成為回頭客

一個比較嚴(yán)峻的問題——脫歐對英國電商市場的影響

- 42%的英國人覺得脫歐會對英國企業(yè)的官僚主義作風(fēng)帶來調(diào)整和減少，但其它國家明顯并不這么想，全世界只有19%的人認(rèn)同這一點(diǎn)

- 53%的英國小型企業(yè)相信脫歐會對影響他們生意的政策帶來更大的改革空間

- 70%的英國小型企業(yè)認(rèn)為脫歐會對職業(yè)健康、職業(yè)安全、員工法規(guī)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)等領(lǐng)域產(chǎn)生良好的影響

脫歐會不會影響英國消費(fèi)者對外國生產(chǎn)的一線品牌的信任？

- 37%的消費(fèi)者認(rèn)為木有影響，22%認(rèn)為信任度會某種程度降低，11%認(rèn)為會降低很多，23%認(rèn)為取決于是哪些東東，7%表示布吉島 

企業(yè)都覺得脫歐會帶來機(jī)遇，但擔(dān)憂也是同時的

Gareth Jones，英國Mazars公司的合伙人 

問問那些CEO，他們最重要的資產(chǎn)是什么？很多都會告訴你是人才。但脫歐確實(shí)會影響到企業(yè)一直以來的運(yùn)營模式。我們已經(jīng)開始聽說脫歐會對英國的移民政策帶來影響，但具體怎樣還很難說。會不會以后在某個特定日期前來英國的人開始要求暫住證了？這些問題都會影響企業(yè)在未來吸引人才方面的難易度。很確定的一點(diǎn)就是這些企業(yè)在日后招人的模式會有變化。

脫歐對貿(mào)易壁壘意味著變化，對于電商賣家會有新的機(jī)遇，例如新的供應(yīng)鏈和企業(yè)能夠在更便宜的市場進(jìn)行采購。英國甚至有可能下降甚至免除關(guān)稅和一些以前歐盟強(qiáng)制的收費(fèi)，從而令英國處于非常有競爭力的位置。所以哪怕有很多不確定性，但同時代表著機(jī)遇。

Jonathan Portes教授，Senior Fellow, The UK in a Changing Europe

最迫切的影響就是用人這方面，搞個脫歐投票就已經(jīng)嚇跑不少想來英國的歐盟公民了，哪怕現(xiàn)在自由行動政策（Freedom of Movement）還在生效。這真的是好多地方都有影響，從英國國民健康保險制度（NHS）到農(nóng)業(yè)。短期內(nèi)，企業(yè)最擔(dān)心就是協(xié)議沒達(dá)成一致的風(fēng)險會影響做生意。

這里說的風(fēng)險并不是太有關(guān)于關(guān)稅，因?yàn)楹蜌W盟之間的關(guān)稅很可能還是低的，甚至是零關(guān)稅，主要影響還是海關(guān)監(jiān)管和零關(guān)稅壁壘。

敬請期待后續(xù)更多其它歐洲國家的電商市場報告哦~?。▉碓矗壕S易SaaS）

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