買家數(shù)量已超80000個，這位eBay賣家分享了7個建議

Max Godin是一個經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富的eBay賣家，也是Crazylister的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席營銷官。在他的賣家生涯中總共與81000名顧客進(jìn)行了交流，這個數(shù)字是怎么計(jì)算出來的呢？

?9年的賣家生涯

?每年有300天需要從事客服的工作

?平均每天與顧客進(jìn)行30次對話

因此，9*30*300=81000。

由于早期Max自己也在eBay上購買，他從買家的角度體驗(yàn)到了客戶服務(wù)，這影響了他自己對如何進(jìn)行客戶服務(wù)的看法。

他向我們分享了從81000個客戶服務(wù)對話中學(xué)到的7個經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并希望自己在一開始就能遵守這些經(jīng)驗(yàn)。

1、客服這個職位是為聰明的人準(zhǔn)備的

客戶服務(wù)通常會被視為入門級職位，因?yàn)橛行┤丝赡軙J(rèn)為客服在某種程度上不如企業(yè)中其他職位重要。實(shí)際上，這些人不僅僅是錯的，而且更容易得到更糟糕的成效。而那些意識到客服跟其他工作一樣重要的人，往往可以得到更好的回報，他們會招聘聰明的人來做這個職位，就跟其他職位一樣。

無論你是銷售筆記本電腦、連衣裙還是鞋類，你的客服代表都應(yīng)該非常了解你業(yè)務(wù)的各個方面，從商品規(guī)格到物流等方面。

2、你的時間就是金錢

在早期，你可能會過于斤斤計(jì)較，并與顧客爭論退款的事以試圖證明自己是對的（當(dāng)你在網(wǎng)上銷售時你時不時會遇到一些試圖欺詐的人）。在某些情況下，你是對的，但在其他情況下，你是錯的。你可能沒有意識到的是，你花在爭論上的時間其實(shí)可以用于增長業(yè)務(wù)、上架更多的產(chǎn)品、尋找新的供應(yīng)商、改善業(yè)務(wù)運(yùn)營等等。在運(yùn)營自己的事業(yè)時，時間是非常寶貴的，你必須知道把時間花在哪里。但這不意味著你應(yīng)該總是為每個顧客退款，而是要注意你花費(fèi)的時間，為自己設(shè)定限制以有效地管理你的時間。即使你100％確信你自己是正確的，但與其花兩個小時來爭執(zhí)10美元，不如直接退款繼續(xù)做下一件事。

3、預(yù)測痛點(diǎn)并解決它們

這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)樗梢詭湍愦蟠鬁p少花在客戶服務(wù)上的時間。當(dāng)顧客咨詢你時，你要嘗試確定顧客可能還需要知道什么，并提前回答他們，以防止長時間的來回對話。例如，如果顧客想知道他的物流跟蹤號碼，你可以簡單地向他發(fā)送號碼，或者更貼心地把實(shí)時跟蹤物流服務(wù)的鏈接發(fā)給他，讓他可以跟蹤有關(guān)裝運(yùn)狀態(tài)和預(yù)計(jì)送達(dá)時間等信息。這樣你就回答了他關(guān)于物流跟蹤的所有潛在問題，阻止了多余的對話，顧客也可能會更滿意且對你的客服評價更高，致使顧客回頭率提高，然后他們也更有可能會推薦給他們的朋友。

4、不要讓他們等

現(xiàn)在的人們，他們沒有時間等上幾天甚至只是幾個小時，如果你在幾分鐘內(nèi)沒回復(fù)他們，他們就會去尋找下一個賣家。如果他們已經(jīng)從你那里購買，并需要等待幾個小時或幾天的時間才收到回復(fù)，那么他們會把你的服務(wù)視為不合格，并建議他們的朋友不要與你合作（社交媒體越來越能摧毀一個企業(yè)的聲譽(yù)...只要看看 美聯(lián)航事件就知道）

5、用微笑的emoji（表情符號）結(jié)束對話

永遠(yuǎn)用一個友好的單詞/短語結(jié)束對話，這看起來可能沒什么，但這種心理上的影響將直接決定你提供給顧客的服務(wù)究竟只是A還是A+。

6、用最簡短的話給出最快的答案

在顧客遇到痛苦并需要解決問題時，他們會發(fā)信息或打電話給你，你的工作是確定他們的痛點(diǎn)，并以最快的方式提供最簡單的答案。不要浪費(fèi)時間在非相關(guān)的信息，你需要向他們提供解決痛點(diǎn)最直接的答案。

7、永遠(yuǎn)保持親切的態(tài)度

顧客可能會有心煩意亂的時候，他們可能是對的或錯的，但不要讓情緒因素干擾你。你的工作是解決他們的痛苦，使用不當(dāng)?shù)恼Z言不會幫你解決他們的痛苦，只會讓事情變得更糟。

（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）