顧客滿意度超越亞馬遜？日本消費(fèi)者選擇友都八喜的原因

友都八喜在電商領(lǐng)域的銷(xiāo)售額雖然不及業(yè)界巨頭亞馬遜，但是來(lái)自消費(fèi)者的認(rèn)同似乎更勝一籌。7月，日本服務(wù)產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)性協(xié)議會(huì)（SPRING）做了一項(xiàng)JCSI（日本版顧客滿意度指數(shù)）調(diào)查，結(jié)果顯示，友都八喜大大領(lǐng)先于其他電商網(wǎng)站，連續(xù)兩年獲得顧客滿意度第一位。

雨果網(wǎng)從“Harbor Business Online”近日的報(bào)道中了解到，根據(jù)日本流通產(chǎn)業(yè)新聞社旗下“日本網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)新聞”對(duì)于2014年度（2014年4月~2015年3月）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物銷(xiāo)售額的排名，亞馬遜以7000億居于榜首，往下是ASKUL、千趣會(huì)，友都八喜排名第4（800億日元）。不過(guò)2015年度JCSI的排名顯示，友都八喜排名第一，隨后分別是通販生活、Joshin web、亞馬遜和ZOZOTOWN。

友都八喜之所以要奮力猛追，有一部分原因在于家電賣(mài)場(chǎng)近年來(lái)所苦惱的showrooming現(xiàn)象，不少顧客在實(shí)體店挑選產(chǎn)品之后，在網(wǎng)上尋找最優(yōu)惠的店鋪購(gòu)買(mǎi)。但是又不僅僅是這個(gè)原因。

友都八喜與亞馬遜、樂(lè)天的實(shí)際負(fù)擔(dān)金額對(duì)比

比較1：本體價(jià)格

上表可知，不管是友都八喜的老本行商品家電還是日常生活中需求量大的茶飲料，友都八喜的價(jià)格都是最高的。

比較2：積分返還比例

關(guān)于商品的積分返還比例，亞馬遜雖有高達(dá)20%，但是對(duì)象商品比較少；樂(lè)天則是不管在哪家店鋪購(gòu)物，一律返還1%的積分。另一方面，友都八喜如果用現(xiàn)金結(jié)算，商品頁(yè)面都有相應(yīng)的積分返還比例，通常是10%，書(shū)籍是3%；如果使用積分金卡，則在普通比例基礎(chǔ)上+1%，書(shū)籍返還比例為10%，這個(gè)情況下的積分返還還是比較優(yōu)惠的。

比較3：刷卡優(yōu)惠

現(xiàn)在許多平臺(tái)都推出了自己的購(gòu)物消費(fèi)卡，以上三家在第一年度（普通卡）都是免年費(fèi)的，就返還比例來(lái)說(shuō)，亞馬遜遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他兩家，不過(guò)在此也有個(gè)小陷阱。

首先，亞馬遜的普通卡雖然免年費(fèi)，但是有“每年都使用”這個(gè)前提條件；再者，刷卡的積分與在亞馬遜上購(gòu)物的積分是不同的概念，攢下的積分只能兌換亞馬遜的優(yōu)惠券。

比較4：配送

友都八喜不管是指定哪種配送服務(wù)都是免費(fèi)的。另一方面，亞馬遜普通包裹免費(fèi)，但如果用戶需要一些指定服務(wù)，或多或少需要費(fèi)用。如果是Prime會(huì)員平時(shí)不需要運(yùn)費(fèi)，但是會(huì)員年費(fèi)是3900日元。樂(lè)天平臺(tái)則是根據(jù)店鋪?zhàn)约旱脑O(shè)定，多少低價(jià)商品不包郵，高價(jià)商品包郵。

實(shí)際負(fù)擔(dān)金額

再回過(guò)頭來(lái)看看最開(kāi)始兩樣商品的實(shí)際所需金額。

注：亞馬遜消費(fèi)卡按1000積分兌換100日元禮品券計(jì)算

友都八喜的本體價(jià)格會(huì)比另外二者都高，但是綜合考慮運(yùn)費(fèi)和積分因素，最終的支付金額其實(shí)都差不多。

消費(fèi)者選擇友都八喜的理由

從上述的比較來(lái)看，友都八喜在價(jià)格上并沒(méi)有太大的優(yōu)勢(shì)，并且從平臺(tái)的商品數(shù)量來(lái)看（樂(lè)天2億、亞馬遜5千萬(wàn)、友都八喜370萬(wàn)）更是相差甚遠(yuǎn)。

但是直到現(xiàn)在，消費(fèi)者為什么會(huì)選擇了友都八喜呢？

Trade Safe 公司對(duì)網(wǎng)友進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于“買(mǎi)東西時(shí)重視什么？”的意見(jiàn)調(diào)查，相比“價(jià)格是否合適”（64.7%），更多消費(fèi)者重視“對(duì)于網(wǎng)站的信賴”（66.4%）。

但是亞馬遜的Prime會(huì)員和積分制度，有人覺(jué)得“系統(tǒng)不透明”，而樂(lè)天平臺(tái)“存在（態(tài)度或產(chǎn)品）惡劣的店鋪”，相比之下，友都八喜既有線下實(shí)體店的支持，又在物流上發(fā)力，東京都內(nèi)下單6小時(shí)內(nèi)到貨的速度為消費(fèi)者稱(chēng)贊。

雖然目前商品數(shù)量少是友都八喜的一個(gè)不足，但是預(yù)計(jì)在2016年商品數(shù)量會(huì)增加到1000萬(wàn)。（編譯/雨果網(wǎng)  黃婧）