Checkout.com發(fā)布《2022年全球零售調(diào)查報(bào)告》

歐美零售市場正站在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的十字路口，越來越多國家和地區(qū)的消費(fèi)者青睞于通過數(shù)字化支付方式完成日常消費(fèi)。81%的消費(fèi)者認(rèn)為，網(wǎng)上零售是未來的發(fā)展趨勢，且有1/3的人認(rèn)為，現(xiàn)金消費(fèi)將在五年內(nèi)完全消失。

消費(fèi)者這樣判斷并非空穴來風(fēng)。過去一年間，個(gè)性化購物、游戲化購物和社交媒體直播購物等五花八門的新興購物方式和購物理念層出不窮，給市場和消費(fèi)者帶來了足夠的感官刺激，也極大地促進(jìn)了消費(fèi)增長。一時(shí)間，能夠看到歐美市場零售商家為了獲得更多市場份額，紛紛進(jìn)行大規(guī)模資金投入或業(yè)務(wù)重組，不斷推陳出新以打造新鮮的消費(fèi)體驗(yàn)。

但當(dāng)消費(fèi)體驗(yàn)中的新鮮感逐漸褪去，以歐美國家和地區(qū)為目標(biāo)市場的線上零售商家也可以選擇冷靜下來，在業(yè)務(wù)基本面不變的情況下，思考如何優(yōu)化和提升現(xiàn)有消費(fèi)體驗(yàn)，畢竟保證用戶留存才是電商市場的制勝法則。

因此，要想在今年激烈的市場競爭中取得領(lǐng)先，零售商必須采取和過去完全不同的策略。為此，Checkout.com面向歐洲和美國地區(qū)的商戶和消費(fèi)者進(jìn)行了針對性的市場調(diào)研，并推出了全新的《2022年全球零售調(diào)查報(bào)告》。

線上零售發(fā)展勢頭強(qiáng)勁

如今，消費(fèi)者對線上零售的認(rèn)可正在逐漸增強(qiáng)。Checkout.com在最新發(fā)布的零售報(bào)告中指出，33%的人表示線上購物可以幫助他們更有效地規(guī)劃預(yù)算，讓每一分錢都花得更有價(jià)值。這一點(diǎn)在法國市場的表現(xiàn)更加突出，相比實(shí)體店鋪，31%的法國消費(fèi)者更愿意在網(wǎng)上購物以選出最便宜的價(jià)格及最合適的優(yōu)惠。同時(shí)，有超過去年15%的消費(fèi)者意識到在線消費(fèi)更加輕松和安全。

此外，消費(fèi)者的支付習(xí)慣也在發(fā)生變化。從數(shù)字錢包、“先買后付”（BNPL）到生物識別身份證等新興支付方式，我們發(fā)現(xiàn)參與數(shù)字化支付體驗(yàn)的消費(fèi)者數(shù)量和消費(fèi)期待都在顯著增長。德國地區(qū)的數(shù)據(jù)表明，過去一年有57%的消費(fèi)者使用數(shù)字錢包，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出2021年的38%。此外，更是有超過一半的消費(fèi)者表示，如果商家不支持他們的首選付款方式，他們將會(huì)放棄此次購物。

因此，隨著在線消費(fèi)需求的逐年增長，零售商們必須正面挑戰(zhàn)以獲得更大的市場。對于已經(jīng)完成線上轉(zhuǎn)型的零售商而言，他們需要在日益激烈的市場競爭中持續(xù)滿足不斷上調(diào)且更加成熟的消費(fèi)者期待。對于擁有實(shí)體店鋪的零售商來說，他們更需要讓自己的線上零售業(yè)務(wù)脫穎而出。

電商平臺(tái) (marketplace）的崛起

作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要一環(huán)，電商平臺(tái)近年來的崛起非常迅速，并將持續(xù)增長。專家預(yù)測到2025年，將有高達(dá)70%的數(shù)字商務(wù)發(fā)生在第三方平臺(tái)上。

面對這一市場革命，更多的獨(dú)立的線上零售商正在考慮加速入駐這些第三方電商交易平臺(tái)。Checkout.com 的零售報(bào)告顯示，38%的商戶計(jì)劃上線第三方平臺(tái)以接觸更多的消費(fèi)者。其中甚至不乏大型零售商：在收入超過10億美元的商戶群體中，有26%的電商品牌計(jì)劃在2023年登陸交易平臺(tái)。

安全第一 信賴為本

個(gè)性化購物、游戲化購物和社交媒體直播購物等五花八門的新興購物方式和購物理念在過去一年層出不窮，給市場帶來了足夠的刺激，并極大程度促進(jìn)了消費(fèi)增長。但當(dāng)新鮮感逐漸褪去后，消費(fèi)者們將支付安全視作影響自己購物決定的最首要因素： 80%的消費(fèi)者表示將會(huì)出于對支付安全的擔(dān)憂而放棄付款，而僅有一半的消費(fèi)者表示希望通過社交媒體平臺(tái)購物，其中愿意觀看直播購物的消費(fèi)者則只占到17%。

盡管零售商們可以通過多種途徑向消費(fèi)者展示自己足夠安全，但Checkout.com研究表明，隨著付款方式逐漸增多，消費(fèi)者對結(jié)賬的安全擔(dān)憂遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了其他影響因素，因此零售商必須將支付安全列為首要的提升因素。目前已有30%的在線零售商制定了計(jì)劃，希望在未來12個(gè)月內(nèi)改善消費(fèi)者的結(jié)賬和支付體驗(yàn)。

但這并不是要求零售商們忽視客戶體驗(yàn)，更何況用戶的消費(fèi)期待從不會(huì)停滯不前。此外，Checkout.com還發(fā)現(xiàn)忠誠度計(jì)劃同樣越來越影響消費(fèi)者的購物選擇。有相當(dāng)一部分的消費(fèi)者在接受調(diào)研時(shí)表示，忠誠度和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制是他們在線上購物時(shí)希望商家提供的“必備”功能，這一比例在英國達(dá)到了31%，而在希臘、西班牙和葡萄牙則接近50%。

打擊支付誤拒、摩擦和欺詐

今年，Checkout.com 發(fā)現(xiàn)電商行業(yè)支付誤拒現(xiàn)象正在增加，在南歐地區(qū)，50%的消費(fèi)者稱遭受了至少一次支付誤拒。而在商戶層面，2022年支付批準(zhǔn)率達(dá)到90%或以上的零售商占比僅為25%，與2020年相比下降了6%。

這種明顯的下滑令人極為擔(dān)憂，因?yàn)槿缃竦南M(fèi)者面對支付誤拒更加敏感，44%的消費(fèi)者明確表示發(fā)生支付誤拒后他們將放棄購買。數(shù)據(jù)同時(shí)揭示了欺詐行為的增加，尤其是友善欺詐。在過去半年中，27%的零售商面臨嚴(yán)重的拒付率上升問題，但有10%的商戶欣然表示他們會(huì)在必要時(shí)采取欺詐拒付手段。

許多商戶已經(jīng)采取了行動(dòng)，通過升級支付技術(shù)來實(shí)現(xiàn)支付便捷性和安全性的平衡，以為消費(fèi)者提供無摩擦的支付體驗(yàn)。同時(shí)，在應(yīng)對支付誤拒、摩擦和欺詐現(xiàn)象時(shí)，對細(xì)節(jié)的把控至關(guān)重要，商戶必須考慮個(gè)人交易、客戶、產(chǎn)品、發(fā)單機(jī)構(gòu)和零售商自我的風(fēng)險(xiǎn)偏好等問題。然而，80%的零售商表示他們無法獲得足夠的數(shù)據(jù)以實(shí)現(xiàn)上述的細(xì)節(jié)管理。因此，尋找經(jīng)驗(yàn)豐富、技能專業(yè)并擁有領(lǐng)先技術(shù)的合作伙伴顯然是最佳的解決方案。

封面圖源：圖蟲創(chuàng)意

（來源：叫我趨勢菌）

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