消費者愈加難伺候，在線零售商可靠“優(yōu)化退貨”脫穎而出

退貨處理是消費者體驗極為重要的組成部分，然而卻經(jīng)常被零售商忽略。許多零售商知道退貨會給自己帶來額外成本，降低利潤，但卻往往忽視了退貨處理也是決定商家服務(wù)水平的重要因素，對培養(yǎng)顧客忠誠度至關(guān)重要。

雨果網(wǎng)從《多渠道電商》2月5日的報道中了解到：退貨處理在全方位渠道購物(Omnichannel Shopping)中非常值得關(guān)注，消費者在注重貨品質(zhì)量帶來的購物體驗時，也越來越關(guān)心商家處理退貨給自己帶來的感受。甚至希望只需輕輕點一下鼠標(biāo)鍵就能順利退貨，就像購物時只需輕輕一點鼠標(biāo)鍵就能買到東西一樣。

由于購物網(wǎng)站越來越多，評論信息分享越來越透明，電商市場已基本上從零售商市場轉(zhuǎn)向消費者市場。如果不能在消費終端服務(wù)好客戶，很容易就會丟失顧客。當(dāng)消費者對產(chǎn)品不滿意選擇退貨時，如果商家能夠及時處理好，對挽回自己在消費者心中的服務(wù)形象無疑很有幫助。

零售管理軟件的技術(shù)進(jìn)步讓全方位渠道購物服務(wù)體系銷量大大提升，甚至實現(xiàn)了“逆向物流”。成功的退貨管理得具有如下操作程序的功能平臺，這些功能不僅有利于保持顧客忠誠度，同時保護(hù)商家的利益底線。

首先，不能把退貨和購貨完全獨立開來處理，很多零售商經(jīng)常犯這種最糟糕的錯誤。零售商的服務(wù)系統(tǒng)必須足夠“視覺化”，當(dāng)消費者進(jìn)入退貨服務(wù)系統(tǒng)時，應(yīng)能馬上清楚顯示原始交易訂單。很多消費者會忘了保留訂單收據(jù)，所以商家必須做到輸入消費者名稱或其他身份識別碼就能夠找出原始交易單據(jù)。這樣雙方才能夠都一目了然，方便消費者退貨，也節(jié)省零售商的時間和成本費用。同時也能夠避免消費者退貨過多，給零售商帶來損失。

其次，退貨數(shù)據(jù)庫。這些數(shù)據(jù)庫保留著消費者的退貨記錄，同時可以幫忙確定哪些是“問題客戶”。因為有些商家將遭遇頻繁退貨的狀況，原因可能不在商家奔上，而是因為消費者濫用退貨政策。擁有退貨數(shù)據(jù)庫記錄各個消費者的退貨狀況，無疑是零售商以后拒絕不合理退貨的重要依據(jù)。

最后，專門的退貨表格可以簡化退貨程序。當(dāng)配送訂單時，順便在貨運單上提前附上退貨表，無疑可以緩解消費者對退貨麻煩的恐懼。退貨表上的條形碼也有利于商家立即通過掃描儀找到原始交易訂單，處理退貨。更為重要的是，這么做讓消費者更有可能成為回頭客，因為消費者感覺退貨方便，對商家的服務(wù)自然更放心。（編譯/雨果網(wǎng)  林權(quán)升）

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