【干貨】如何有效應(yīng)對(duì)速賣通投訴糾紛

在電商交易的過程中，總會(huì)遇到各式各樣的問題，其中一個(gè)讓人非常頭疼的就是糾紛。一旦糾紛過多，就會(huì)影響到賣家產(chǎn)品的曝光，致使客源流失，影響正常經(jīng)營(yíng)，賣家交易的回款周期、利益也將受到影響。

速賣通糾紛問題有個(gè)解決過程。自買家第一次提起退款申請(qǐng)開始第4天至第15天，若買賣雙方無法協(xié)商一致，買家均可以提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決；自買家第一次提起退款申請(qǐng)開始截止至第16天，賣家未能與買家達(dá)成退款協(xié)議，買家未取消退款申請(qǐng)也未提交至平臺(tái)進(jìn)行裁決，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提交至平臺(tái)。糾紛裁決產(chǎn)生的2個(gè)工作日內(nèi)速賣通會(huì)介入處理，判責(zé)第一步，需要賣家在3個(gè)自然日內(nèi)提供郵局投妥證明，如果賣家不能提供，將啟動(dòng)第二個(gè)判責(zé)期；在第二判責(zé)期，平臺(tái)將給予3天左右時(shí)間讓雙方進(jìn)行賠付商討，最后才是裁決，會(huì)占用3到5天時(shí)間。

賣家要做的就是在交易的過程中盡量避免糾紛的產(chǎn)生，如果真的產(chǎn)生糾紛了，就要想辦法解決糾紛，減少損失。速賣通講師大胖提出幾種常遇糾紛的解決參考方案。

一、時(shí)效型糾紛的溝通以及處理方法

顧名思義，這就是在承諾送貨期內(nèi)沒能及時(shí)送達(dá)貨物引起的糾紛。在遇到這樣糾紛時(shí)，先不要忙著直接拒絕糾紛，拖延點(diǎn)時(shí)間也許可以幫到大家，沒準(zhǔn)在你與買家溝通時(shí)，貨物就到了。

這種情況下，要主動(dòng)和買家聯(lián)系。詢問買家，了解一些具體情況，與買家溝通和說明。這里要提醒大家一下，在貨物發(fā)出后一段時(shí)間內(nèi)和客戶的信件溝通很重要，可以識(shí)別出哪種溝通方式能夠找到自己的客戶，未來遇到各種問題可以更方便地找到客戶。之后時(shí)間，我們只能邊溝通邊等待客戶主動(dòng)撤銷糾紛。如果5天的溝通時(shí)間之后，客戶也沒反應(yīng)或拒絕撤銷，那么也只有拒絕客戶的糾紛了。

也許初來乍到的買賣雙方會(huì)遇到這樣的情況，賣家一遇到糾紛就會(huì)立刻拒絕，然后再和客戶溝通，客戶認(rèn)為可以等，于是接受了賣家的拒絕，結(jié)果訂單在雙方的“撮合”下，在實(shí)際并沒有完成的情況下完成了。這種情況，買家的體驗(yàn)不會(huì)好，吸引回頭客的可能性就降低了很多，如果買家在一些論壇、貼吧發(fā)表一些批評(píng)文章，就得不償失了。

另外，賣家可以適當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)運(yùn)達(dá)時(shí)間。拿巴西舉例，現(xiàn)在速賣通巴西運(yùn)達(dá)時(shí)間上限延長(zhǎng)至120天了，賣家可以將自己的運(yùn)達(dá)時(shí)間改為120，這樣就可以避免120天內(nèi)未收到貨物的客戶開糾紛后，速賣通判賣家承擔(dān)全責(zé)。這是有一定效果的，但不排除有買家看到這時(shí)間就望而生畏。

這里有個(gè)小技巧可以分享：第一步，增加貨物的備貨時(shí)間，首先在管理產(chǎn)品的類目中選擇一鍵修改發(fā)貨期，在彈出的窗口當(dāng)中將發(fā)貨期修改為40天；第二步，發(fā)貨之后，從貨代那邊得到運(yùn)單號(hào)，填寫發(fā)貨通知的時(shí)候，選擇部分發(fā)貨，當(dāng)然，填寫完畢之后，要告知客戶原因，避免客戶產(chǎn)生不必要的焦慮；第三步，在臨近發(fā)貨截止日的時(shí)間，點(diǎn)擊發(fā)貨完畢，確認(rèn)，此時(shí)系統(tǒng)開始了120天客戶收貨時(shí)間的倒計(jì)時(shí)。

最后，賣家還可以利用速賣通論壇來反應(yīng)情況，目前在論壇中發(fā)帖都會(huì)經(jīng)過管理員審核，審核的過程也是您向平臺(tái)傳遞信息的過程。

二、貨物破損引起糾紛的處理方法

溝通時(shí)必不可少的！但是貨物破損之后，往往免不了賠付。目前的方法有兩種：第一種賠款，第二種重新發(fā)貨。

這種情況就沒什么好爭(zhēng)論的了，賠款與重新發(fā)貨都是可行的方法，重要的原則就是減少損失！也就是看賠款和重發(fā)哪個(gè)損失小，利潤(rùn)大了。值得一提的是，重新發(fā)貨時(shí)可以敦促客戶創(chuàng)建新訂單；還要記得通知客戶關(guān)閉糾紛。

下面是一個(gè)簡(jiǎn)單的算法：

貨物的價(jià)格=商品成本+運(yùn)費(fèi)成本+商品利潤(rùn)

賠款的收益（損失）=商品利潤(rùn)-（賠款金額（需溝通）≤貨物的價(jià)格）

重發(fā)貨物的收益（損失）=商品利潤(rùn)-（商品成本+運(yùn)費(fèi)成本）

三、不合理索賠糾紛的溝通方法

也許賣家在經(jīng)營(yíng)過程中會(huì)遇到這樣的情況：有些買家情緒化、極端化，強(qiáng)硬的態(tài)度，毫不妥協(xié)，可能理由不充分也要全額索賠，溝通過程中賣家可能還會(huì)受到言語攻擊，至于最后會(huì)不會(huì)有差評(píng)，這就得看買家最后的心情了。

提出不合理要求的客戶最后往往會(huì)帶來ODR升高，對(duì)于這樣要求不合理索賠的買家，能怎么做呢？對(duì)這樣的客戶切忌在言語中與其對(duì)戰(zhàn)，要知道做的是生意，尋求的是公正解決問題的辦法，在有證據(jù)的情況下，平臺(tái)糾紛判決也將是利于賣家的。首先要盡量在站內(nèi)信溝通，留存對(duì)方對(duì)話的證據(jù)；其次要盡量的澄清和解釋；最后，要提供解決方案，安撫客戶情緒。

總之，在面對(duì)糾紛時(shí)，要妥善的溝通，與買家交流的過程中要選擇適合的語言，找尋賣家與買家的情感共鳴，走感性路線，提供給買家明確的解決方案，包括賠付款條件等。最后記得要得到對(duì)方的明確答復(fù)。（文/雨果網(wǎng) 熊亦楓 何志勇）

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