11月6日起，亞馬遜這項新政正式生效，賣家需注意什么

2020年9月8日（當?shù)貢r間），亞馬遜發(fā)布了溝通指南政策變更，11月3日生效。而10月22日，亞馬遜再次發(fā)布公告，宣布對面向所有賣家的溝通指南政策做出更新，包括買家與賣家消息相關(guān)的其他信息，新版溝通指南政策11月6日正式生效。

圖源/亞馬遜后臺公告原文

船長注意到，新版溝通指南政策中針對賣家和買家的聯(lián)系規(guī)則調(diào)整幅度頗大。其中包括對允許的消息類型和內(nèi)容、禁止的消息和內(nèi)容進行重點說明。

首先，船長給大家劃幾個重點

【重點1】

如果買家購買的商品無法配送，賣家必須與買家溝通，禁止賣家聯(lián)系買家要求他們在你商品缺貨時提交取消訂單申請。

這在以前是被允許的常規(guī)操作，但從11月6日起，將不能這樣做，這意味著賣家需要特別注意店鋪的兩項重要績效指標，一個是「訂單取消率」（即發(fā)貨前由賣家取消訂單），另一個是 「延遲發(fā)貨率」（即無法在規(guī)定時間完成發(fā)貨）。

訂單取消率<2.50%

延遲發(fā)貨率<4.00%

雖然亞馬遜在溝通指南政策中并沒有關(guān)于這兩項績效指標的明確說明，但賣家還是要多加留意。如果這兩項績效指標超過標準值，店鋪將會受到較大的影響，嚴重的賬號或可能被暫停。

【解決方案】

1、使用賣家平臺「Manage Orders」或「Order Adjustment feed」調(diào)整訂單

2、使用「NoInventory」或「CouldNotShip」作為必要調(diào)整的原因代碼

3、使用這些指示：

https://sellercentral.amazon.com/gp/help/GRZ5Y5YEN9J84NAC

并選擇「Problem with Order」選項，與買家溝通無法完成訂單的情況，聯(lián)系內(nèi)容中必須包括訂單的詳細信息

4、等待買家做出決定并回復(fù)

若訂單能繼續(xù)配送，但要在亞馬遜規(guī)定的配送時間之后發(fā)貨，賣家必須：

1、在郵件中說明延誤原因和預(yù)計到達時間

2、再由買家判斷是否需要取消訂單

【重點2】

允許賣家主動向買家請求商品評論/賣家反饋。

但只能通過：

1、亞馬遜后臺的「Contact Buyer」聯(lián)系買家或「Request a Review」請求評論頁面

2、或者使用「Application Store」亞馬遜應(yīng)用商店或API中的第三方應(yīng)用程序發(fā)送主動允許消息。

還需注意：

在允許的消息不包括類型中第6點有提到，不允許賣家要求買家如果對商品滿意時，請求留下評論。

也就是說，當賣家在向買家請求評論時，郵件中一定不能出現(xiàn)“滿意或不滿意”的詞匯。

最后，我們再來看看新版溝通指南其他細則內(nèi)容

郵件禁止的消息類型：

1、訂單或運輸確認

2、郵件內(nèi)容只有“Thank you”或如果買家有任何問題你會在這里幫助的消息

3、營銷或促銷信息，包括優(yōu)惠券

4、任何激勵或說服買家提交正面產(chǎn)品評論或賣家反饋的語言，包括提供補償、金錢、禮品卡、免費或打折商品、退款、退稅或償還款或?qū)淼睦?/span>

5、要求刪除或更新現(xiàn)有產(chǎn)品評論的語言

6、郵件內(nèi)容提到買家如果對商品滿意時，請留下評論，這是違規(guī)的

7、對商品評論或賣家反饋的重復(fù)請求（每個訂單）

郵件禁止的內(nèi)容：

1、外部鏈接，除非它們是訂單完成所需的安全工作鏈接（https，而不是http）或指向Amazon的鏈接

2、附件，用于解決買家問題的附件除外（例如，運輸標簽、發(fā)票、自定義設(shè)計）

3、徽標，不能包含或顯示指向你外部網(wǎng)站的鏈接

4、退出消息的鏈接

5、圖片或文字中的敏感內(nèi)容

6、跟蹤信息（Tracking pixels or images）

7、電子郵件地址

8、電話號碼（與保修、運輸提供商或制造商有關(guān)的電話號碼除外）

9、購買產(chǎn)品的圖片

10、與賣家品牌或公司無關(guān)的圖片

郵件內(nèi)容禁止的格式：

1、鏈接中的可訪問性問題，其中不包含解釋性文字（例如，單擊此處以獲取保修信息）或不包含替代文字的圖像或圖形

2、表情符號

3、動畫GIF

4、郵件邊距超過最大寬度的20％

5、圖像或圖形尺寸大于最大寬度的80％

6、修改亞馬遜默認行高、字體、字體顏色

7、三種以上不同字體

8、郵件正文居中或以其他方式修改默認文本設(shè)置

9、段落間距大于兩行

10、不安全的圖像（http而不是https）

11、拼寫錯誤或語法問題

郵件溝通具體細則：

1、賣家主動溝通的消息必須在訂單完成的 30 天內(nèi)發(fā)送

2、主動允許的消息包含17位數(shù)字的訂單ID，并使用買家偏好語言發(fā)送

看到這，是不是感覺有點懵？本次生效的新版溝通指南政策，賣家們需要在運營過程中去好好消化，切記在與買家郵件溝通或進行索評時一定要合規(guī)。（來源：船長）

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（來源：船長）