投訴不再無(wú)門(mén)！歐盟禁止平臺(tái)無(wú)理由關(guān)閉賣(mài)家賬戶(hù)

據(jù)外媒報(bào)道，歐洲議會(huì)、歐盟理事會(huì)和歐盟委員會(huì)第一次就禁止電商平臺(tái)不公允行為規(guī)則達(dá)成了一項(xiàng)法律協(xié)議。該條例包括搜索結(jié)果排序數(shù)據(jù)的透明度、平臺(tái)自營(yíng)問(wèn)題以及爭(zhēng)議解決調(diào)解。

歐盟范圍內(nèi)的調(diào)查和評(píng)估顯示，歐盟42%的中小企業(yè)入駐了在線(xiàn)平臺(tái)，但近50%的歐洲企業(yè)在平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)時(shí)遇到了問(wèn)題。約38%的合同關(guān)系問(wèn)題仍未解決，26%已近解決但存在困難；因此，導(dǎo)致了約12.7億-23.5億歐元的銷(xiāo)售額直接損失。

新法規(guī)作用

歐盟聲稱(chēng)中小企業(yè)將獲益于：

1）禁止平臺(tái)不公正行為

平臺(tái)禁止進(jìn)行無(wú)理由、突發(fā)的賬戶(hù)關(guān)閉操作。根據(jù)新規(guī)，沒(méi)有明確的理由平臺(tái)將無(wú)法暫?；蚪K止賣(mài)家的帳戶(hù)。如果最終認(rèn)定為賬戶(hù)為錯(cuò)誤關(guān)閉，那么平臺(tái)必須給予回復(fù)。

任何變更需提前通知，條款語(yǔ)言簡(jiǎn)單易懂。相關(guān)規(guī)定必須易于查看和閱讀，并且在變更時(shí)需要至少提前15天進(jìn)行通知，使公司能夠調(diào)整業(yè)務(wù)適應(yīng)變動(dòng)。如果變更需要復(fù)雜的調(diào)整，則延長(zhǎng)提前通知期限。

2）提高在線(xiàn)平臺(tái)透明度

排名透明化。平臺(tái)和搜索引擎需要披露其在網(wǎng)站上對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行排名的主要參數(shù)，以幫助賣(mài)家了解如優(yōu)化方式。這些規(guī)則旨在幫助賣(mài)家在無(wú)法直接改變排名系統(tǒng)的情況下更好的進(jìn)行優(yōu)化工作。

公開(kāi)系列商業(yè)行為。一些平臺(tái)不僅作為第三方銷(xiāo)售渠道，還作為零售商角色。根據(jù)新規(guī)定，這些平臺(tái)只允許銷(xiāo)售自營(yíng)產(chǎn)品而非其他第三方產(chǎn)品。此外，平臺(tái)還必須披露所收集的數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)的使用情況或與其他業(yè)務(wù)合作伙伴的共享。在涉及個(gè)人數(shù)據(jù)的情況下，GDPR（通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例）的規(guī)則適用。

3）爭(zhēng)議解決新途徑

一些賣(mài)家經(jīng)常遇到申述被擱淺的問(wèn)題，而新規(guī)則圍繞這一主題做了明確界定。

新規(guī)規(guī)定所有平臺(tái)必須設(shè)置內(nèi)部投訴處理系統(tǒng)，以協(xié)助賣(mài)家業(yè)務(wù)處理。只有一些極少數(shù)在營(yíng)業(yè)額、訪(fǎng)問(wèn)量上都不客觀的小平臺(tái)可以沒(méi)有相關(guān)措施。新規(guī)之下，平臺(tái)將提供更多的選擇（包括庭外調(diào)節(jié)人士）處理賣(mài)家內(nèi)部申述或問(wèn)題，節(jié)約其業(yè)務(wù)時(shí)間和成本。

4）新規(guī)執(zhí)行

商業(yè)協(xié)會(huì)可以就平臺(tái)任何違規(guī)行為向法庭進(jìn)行申訴，這將有助于降低私營(yíng)企業(yè)的訴訟成本以及客服對(duì)平臺(tái)后續(xù)“報(bào)復(fù)行為”的恐懼。此外，會(huì)員國(guó)可以任命具有執(zhí)法權(quán)力的公共機(jī)關(guān)來(lái)完成相關(guān)工作。

新規(guī)頒布后將有12個(gè)月的試行期限和18個(gè)月的重審期限。

新法規(guī)會(huì)帶來(lái)任何實(shí)質(zhì)性影響嗎？

許多主流平臺(tái)很可能會(huì)聲稱(chēng)他們已經(jīng)遵守了這些規(guī)章制度，并且這些平臺(tái)的發(fā)展也伴隨著相關(guān)條例的完善。例如，平臺(tái)禁止在沒(méi)有明確（clear）理由下關(guān)停賣(mài)家賬戶(hù)的規(guī)定并不會(huì)帶來(lái)太多影響，因?yàn)槠脚_(tái)勢(shì)必會(huì)給出相應(yīng)理由，而且“明確（clear）”又是一個(gè)各執(zhí)一方的開(kāi)放性形容詞。

唯一真正不同的是，要求為庭外糾紛解決提供外部調(diào)解人的機(jī)制減少了中小賣(mài)家對(duì)大型平臺(tái)提出上訴的難度。即便如此，其影響也有限，因?yàn)橐坏和ｄN(xiāo)售就開(kāi)始造成損失，listing暫售、近期銷(xiāo)售損失等已經(jīng)對(duì)后續(xù)銷(xiāo)售帶來(lái)無(wú)法扭轉(zhuǎn)嚴(yán)重影響，更何況告知消費(fèi)者相關(guān)事件和對(duì)品牌產(chǎn)生的負(fù)面影響。爭(zhēng)端調(diào)節(jié)或許會(huì)帶來(lái)一定幫助，但無(wú)法彌補(bǔ)已有損失。

（編譯/雨果網(wǎng) 郭匯雯）