英國機(jī)構(gòu)提醒：避免客戶流失，賣家要保證產(chǎn)品信息無誤

距圣誕節(jié)不到半個(gè)月時(shí)間，英國GS1（英國物品編碼協(xié)會）建議在網(wǎng)上銷售商品的賣家和零售商，確保他們的產(chǎn)品信息無誤并及時(shí)更新listing，否則將面臨客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。

英國GS1委托YouGov（英國在線調(diào)研公司）進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查表明，91%的英國成年人表示在網(wǎng)上買圣誕禮物時(shí)查看產(chǎn)品信息很重要。50%的英國消費(fèi)者表示如果產(chǎn)品信息不全，那么他們會選擇去別家網(wǎng)店購買禮物。

一些看似無關(guān)緊要的信息對消費(fèi)者來說是相當(dāng)重要的。例如有的消費(fèi)者只能使用雙腳圓型插頭的電視，對三角扁型插頭的電視不感興趣，但是很少有零售商或制造商會特別指明電視電源接頭的類型。

當(dāng)消費(fèi)者被問及如果因錯(cuò)誤的產(chǎn)品信息收到錯(cuò)誤的圣誕禮物時(shí)，他們會怎么做？45%的英國成年人表示他們會向賣家投訴；42%的人表示會將禮物退給賣家并申請退款；超過35%的人表示會把禮物退給賣家，并讓賣家在圣誕節(jié)前寄回正確的商品。

14%的英國人會把賣家的失誤告訴別人，不到1/10的英國人會在社交媒體上發(fā)泄自己的不滿，確保讓更多的人知道。

1/3的英國成年人表示在網(wǎng)購中有過收到的禮物與自己期待的不一致的經(jīng)歷。

英國消費(fèi)者對產(chǎn)品信息的態(tài)度

?當(dāng)消費(fèi)者被問及收到錯(cuò)誤禮物的原因，35%的英國人認(rèn)為是因?yàn)榫W(wǎng)上產(chǎn)品信息不正確或不準(zhǔn)確；超過1/3的英國人認(rèn)為是賣家發(fā)錯(cuò)產(chǎn)品；只有17%的英國人認(rèn)為是由于他們網(wǎng)購時(shí)沒有注意查看產(chǎn)品信息。

?當(dāng)55歲以上的英國人被問及他們網(wǎng)購圣誕禮物的經(jīng)歷，70%的人表示沒有收到錯(cuò)誤的禮物的經(jīng)歷；96%的人認(rèn)為認(rèn)真查看產(chǎn)品信息是很重要的，并且如果產(chǎn)品信息不完整，68%的人表示不會在該店網(wǎng)購，而會去其他產(chǎn)品信息完整的店購買禮物。

?在18-24歲的英國人中，40%的人表示如果他們收到錯(cuò)誤的禮物，那是因?yàn)橘u家上傳的產(chǎn)品信息有誤。但64%的人表示即使產(chǎn)品信息不全，他們?nèi)詴^續(xù)在同一家店購物。

?在有3名或更多孩子的家庭中，產(chǎn)品信息不完整的后果不是那么嚴(yán)重。當(dāng)因產(chǎn)品信息錯(cuò)誤而收到錯(cuò)誤產(chǎn)品，只有31%的家庭表示會向賣家投訴；因產(chǎn)品信息不全而收到錯(cuò)誤產(chǎn)品時(shí)，64%的家庭表示會繼續(xù)在同一網(wǎng)店購物。

英國GS1的首席執(zhí)行官Gary Lynch表示隨著更多的人通過手機(jī)和平板進(jìn)行網(wǎng)購，特別是在圣誕節(jié)來臨之際，上傳詳細(xì)的產(chǎn)品信息對零售商和賣家來說是非常重要的。

Gary Lynch說：“在網(wǎng)上買禮物非常省時(shí)、方便，消費(fèi)者隨時(shí)隨地都能進(jìn)行網(wǎng)購。提供正確的產(chǎn)品信息對消費(fèi)者來說至關(guān)重要，通過像尺寸、顏色、生產(chǎn)地址等這些產(chǎn)品信息，消費(fèi)者馬上就可以判斷這是不是他們想要的產(chǎn)品。

總體來說，零售商們在提供可靠的產(chǎn)品信息這一方面做的不錯(cuò)。但是調(diào)查顯示，特別是在圣誕來臨之際，如果賣家沒有提供全面的產(chǎn)品信息，賣家就要冒著收到投訴的風(fēng)險(xiǎn)，承擔(dān)處理退貨的成本和管理上的噩夢，甚至把客戶拱手讓給競爭對手?！?

（編譯/雨果網(wǎng) 陳婧妍）