美國品牌大賣家是這樣做客戶服務(wù)的

Prosper Insights & Analytics在2016年9月對(duì)6500名消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查，得出了《客戶服務(wù)冠軍》報(bào)告，其中美國戶外用品品牌L.L. Bean在客戶服務(wù)榜中名列第一。

據(jù)《福布斯》消息，這是L.L. Bean第三次獲得年度領(lǐng)先排名，該排名是根據(jù)每個(gè)零售商的年收入和“粉絲”量決定的。另外，排名前五還有亞馬遜、服裝公司Land’s End、Fingerhut和柯爾百貨（Kohl）。  

這些公司為什么在客戶服務(wù)方面能夠做得這么好？主要包括以下幾個(gè)關(guān)鍵因素：

1、 以客戶為中心的退貨政策。只要客戶需要，L.L. Bean和Land’s End允許他們隨時(shí)申請(qǐng)退貨，進(jìn)行商品退換或退款。

2、 免費(fèi)送貨。多數(shù)網(wǎng)絡(luò)購物者都希望零售商能夠提供包郵，并且更愿意在提供該項(xiàng)服務(wù)的零售商那購買商品。亞馬遜意識(shí)到這一點(diǎn)，比很多其他公司都早為顧客提供包郵服務(wù)。當(dāng)然，現(xiàn)在許多其他零售商也在為顧客提供這方面的優(yōu)惠。

3、支持信用卡支付和分期付款。 Fingerhut為顧客提供月結(jié)付款，以及信用卡等支付方式，使消費(fèi)者輕松購買昂貴商品。同時(shí)，消費(fèi)者也能感受到零售商的貼心，吸引消費(fèi)者持續(xù)購買。

4、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和實(shí)在的優(yōu)惠券。很多零售商會(huì)時(shí)不時(shí)地舉辦促銷活動(dòng)，但并不都能獲得購物者的青睞。而柯爾百貨提供的促銷產(chǎn)品和優(yōu)惠券卻尤其受消費(fèi)者歡迎，原因之一是其提供的優(yōu)惠券可以用于多種商品消費(fèi)，并且促銷產(chǎn)品也能夠使用優(yōu)惠券，這在消費(fèi)者看來相當(dāng)優(yōu)惠。

另外，不同年代的消費(fèi)者對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)著重點(diǎn)不同。零售商應(yīng)該確保根據(jù)他們的目標(biāo)人定制購物體驗(yàn)。千禧一代（1983年至1998年出生的人）購物者在購物中，最看重產(chǎn)品的配送速度。這意味著對(duì)他們來說，高效配送服務(wù)對(duì)他們來說等同于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)。而對(duì)于“嬰兒潮”（ 1946年至1964年出生）一代來說，最看重的是退貨，他們非?？粗赝素涹w驗(yàn)的簡易性和質(zhì)量。零售商在改善他們的客戶體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)該考慮到這類客戶群體的偏好，創(chuàng)造最好的購物體驗(yàn)。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）