
相信每個(gè)亞馬遜賣家都曾有過收到差評(píng)后的焦灼心情,面對(duì)這種情況,究竟該如何處理亞馬遜差評(píng),從而使銷量恢復(fù)呢?
亞馬遜平臺(tái)有兩套評(píng)價(jià)體系:Review和Feedback。
Review是對(duì)Listing本身的評(píng)價(jià),亞馬遜用戶,無(wú)論是否購(gòu)買此產(chǎn)品,都可以對(duì)一條Listing做出自己的評(píng)價(jià),F(xiàn)eedback是對(duì)具體訂單而言,只有在購(gòu)買行為已產(chǎn)生之后買家才可以對(duì)已有訂單做出評(píng)價(jià)。
FEEDBACK是客戶對(duì)他所購(gòu)買的產(chǎn)品的這個(gè)訂單的評(píng)價(jià)(訂單的評(píng)價(jià))它可能包括:產(chǎn)品質(zhì)量,客服質(zhì)量,物流速度等等一系列的因素。Feedback體現(xiàn)在對(duì)店鋪的影響上,是賬號(hào)表現(xiàn)的一個(gè)考核指標(biāo),買家只有在進(jìn)入賣家店鋪?lái)?yè)面時(shí),才能夠看到該店鋪的Feedback情況。
REVIEW是只能針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品本身,與客服,物流等其他產(chǎn)品除外的因素?zé)o關(guān)。Reveiw是對(duì)Listing本身而言的,通常展示在產(chǎn)品頁(yè)面的下方,對(duì)Listing的曝光、流量、排名和轉(zhuǎn)化率都產(chǎn)生著直接的影響。
對(duì)于一個(gè)未購(gòu)買產(chǎn)品的用戶,最多只可以對(duì)Listing做出Review評(píng)價(jià),而對(duì)于一個(gè)已購(gòu)買產(chǎn)品的買家,則既可以做出針對(duì)訂單的Feedback,也可以做出針對(duì)Listing的Review。
Feedback如果是不符合規(guī)定的,賣家一般是可以申請(qǐng)移除的,而客人在產(chǎn)品頁(yè)面留的Review一般很難申請(qǐng)移除,只有跟客戶溝通,如果是涉及到與產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)的方面,賣家也是可以向亞馬遜申請(qǐng)移除的!
在亞馬遜運(yùn)營(yíng)中,無(wú)論是Review還是Feedback,差評(píng)的影響都是嚴(yán)重的。對(duì)于一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的賣家來(lái)說(shuō),必須非常重視店鋪和Listing的好評(píng)率。
一、引導(dǎo)客戶移除差評(píng)
1、聯(lián)系差評(píng)客戶,主動(dòng)提出幫他們解決問題,如:客戶說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好,答應(yīng)給他重寄或退款。
2、一旦得到客戶回應(yīng),再提出,如果他對(duì)你提出的解決方案滿意,就讓他幫忙刪除差評(píng)(不要直接說(shuō)給他退錢,讓他刪除差評(píng),這是違反亞馬遜規(guī)則的。)
如果買家同意修改或者刪除差評(píng),以下是客戶的操作步驟:
(1)在前臺(tái)點(diǎn)擊進(jìn)入Your account,如下圖所示:
(2)在Your account界面下的Personalisation一欄找到See All My Reviews,點(diǎn)擊進(jìn)入,如下圖所示:
(3)找到對(duì)應(yīng)的訂單,下面可以選擇Edit review和Delete review,如果是刪除review可以直接選擇Delete review,如下圖所示:
二、向亞馬遜申請(qǐng)移除
如果是涉及到與產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)的方面,賣家也是可以向亞馬遜申請(qǐng)移除的呢!
向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)的步驟:
(1)在您的賣家賬號(hào)后臺(tái)登陸進(jìn)入您的前臺(tái)界面,找到您要向亞馬遜申請(qǐng)移除的產(chǎn)品詳情界面的差評(píng),點(diǎn)擊Report abuse
(2)進(jìn)入之后在空格處填入您的產(chǎn)品的ASIN,訂單號(hào)以及差評(píng)的內(nèi)容,解釋您為什么要移除此差評(píng)的原因,然后點(diǎn)擊Report as inappropriate
(3)接下來(lái)就會(huì)出現(xiàn)如下界面,顯示您已經(jīng)提交成功:
那么,遇到那些買家的惡意評(píng)論我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢?
1.找到該評(píng)論,點(diǎn)擊評(píng)論下方“Was this review helpful to you?” >“No”表示該評(píng)論沒有任何幫助,如果超過一定數(shù)量和比例的買家都點(diǎn)擊No,該評(píng)論會(huì)被屏蔽。
2.留下Comments,您需要在亞馬遜美國(guó)站購(gòu)買過商品才可以留下商品評(píng)論,所以您可以嘗試購(gòu)買一個(gè)亞馬遜自營(yíng)的商品,使用信用卡消費(fèi)一美金的卡片即可,如此就可以留comments了!(注意:下單后如果取消,留下Comments會(huì)消失)。直接在該評(píng)論回復(fù)說(shuō)明該評(píng)論是不實(shí)評(píng)論,惡意競(jìng)爭(zhēng),沒有購(gòu)買過商品等讓其他買家知道實(shí)情。
3. 點(diǎn)擊 Comment 上方的 “Report abuse”舉報(bào)該買家的惡意評(píng)論行為,亞馬遜績(jī)效團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)該買家賬戶的歷史情況和買家賬戶關(guān)聯(lián)情況進(jìn)行相關(guān)的處理。但是評(píng)論不一定會(huì)被刪除。請(qǐng)您在舉報(bào)時(shí)盡量詳細(xì)的描述并且告知您希望刪除該差評(píng)。
一、聯(lián)系買家刪除
當(dāng)買家在“買家評(píng)論”發(fā)布負(fù)面反饋后,我們建議您單獨(dú)聯(lián)系買家解決問題。解決買家的問題之后,您可以請(qǐng)求對(duì)方刪除網(wǎng)站上的反饋。但是請(qǐng)記住,脅迫或者利誘買家刪除負(fù)面反饋屬于違規(guī)行為。要聯(lián)系買家處理負(fù)面反饋,請(qǐng)遵照以下步驟操作:
1.在Customer Feedback中,向下滾動(dòng)鼠標(biāo)至 View Current Feedback,找出您要解決的評(píng)論,然后點(diǎn)擊Resolve按鈕,您將轉(zhuǎn)至Resolving Negative Feedback頁(yè)面,如下圖所示:
2.在出現(xiàn)的Resolving Negative Feedback頁(yè)面,點(diǎn)擊黃色的Contact Customer 按鈕,如下圖所示:
3.從下拉菜單里,選擇主題,在Message區(qū)域,鍵入您的消息,使用Add attachment按鈕,附上收據(jù)、支持文件等等,點(diǎn)擊Send e-mail,將您的消息發(fā)送給買家,如下圖所示:
聯(lián)系買家之后具體又可以分為兩種情況:
(一)買家同意刪除,具體的步驟如下:
(1)在前臺(tái)點(diǎn)擊進(jìn)入Your account,如下圖所示:
(2)在Your account界面下的Personalisation一欄找到Seller Feedback Submitted By You點(diǎn)擊進(jìn)入,如下圖所示:
(3)找到對(duì)應(yīng)的訂單,點(diǎn)擊進(jìn)入之后,選擇Remove按鈕,就可以移除了,如下圖所示:
PS:您可以請(qǐng)求買家刪除反饋。但是,您不可以利誘買家,使其提供或刪除反饋。
(二)買家不同意刪除
您可以使用“回復(fù)”按鈕為買家反饋發(fā)布回復(fù)。此回復(fù)將顯示在 Amazon.com 網(wǎng)站上。
在您發(fā)布的信息中,您可以解釋如何改正問題。您的回復(fù)不會(huì)改變反饋評(píng)級(jí),但是其他買家在看到買家的反饋時(shí)也可以看到您的解釋?;貜?fù)負(fù)面反饋時(shí),請(qǐng)盡量保持評(píng)論簡(jiǎn)短專業(yè)。即使有時(shí)候買家評(píng)論的語(yǔ)氣可能不友善,但如果您以牙還牙只會(huì)適得其反,給自己造成不好的影響。具體的步驟如下:
1.在Customer Feedback中,向下滾動(dòng)鼠標(biāo)至 View Current Feedback,找出您要回復(fù)的評(píng)論,然后點(diǎn)擊Respond,如下圖所示:
2.輸入您的回復(fù),然后點(diǎn)擊Submit,如下圖所示:
PS:提交回復(fù)之后,您可以刪除,但是不能進(jìn)行編輯。同樣,如果買家刪除了反饋,您的回復(fù)也會(huì)相應(yīng)被刪除。
二、聯(lián)系亞馬遜刪除
出現(xiàn)這些情況Amazon會(huì)自動(dòng)刪除賣家的Feedback:
評(píng)論有色情和暴力的語(yǔ)句;
評(píng)論含有郵箱或者手機(jī)號(hào)等。
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