亞馬遜（Review、Feedback）差評(píng)怎么處理？

相信每個(gè)亞馬遜賣家都曾有過收到差評(píng)后的焦灼心情，面對(duì)這種情況，究竟該如何處理亞馬遜差評(píng)，從而使銷量恢復(fù)呢？

亞馬遜平臺(tái)有兩套評(píng)價(jià)體系：Review和Feedback。

Review是對(duì)Listing本身的評(píng)價(jià)，亞馬遜用戶，無(wú)論是否購(gòu)買此產(chǎn)品，都可以對(duì)一條Listing做出自己的評(píng)價(jià)，F(xiàn)eedback是對(duì)具體訂單而言，只有在購(gòu)買行為已產(chǎn)生之后買家才可以對(duì)已有訂單做出評(píng)價(jià)。

FEEDBACK是客戶對(duì)他所購(gòu)買的產(chǎn)品的這個(gè)訂單的評(píng)價(jià)（訂單的評(píng)價(jià)）它可能包括：產(chǎn)品質(zhì)量，客服質(zhì)量，物流速度等等一系列的因素。Feedback體現(xiàn)在對(duì)店鋪的影響上，是賬號(hào)表現(xiàn)的一個(gè)考核指標(biāo)，買家只有在進(jìn)入賣家店鋪?lái)?yè)面時(shí)，才能夠看到該店鋪的Feedback情況。

REVIEW是只能針對(duì)這個(gè)產(chǎn)品本身，與客服，物流等其他產(chǎn)品除外的因素?zé)o關(guān)。Reveiw是對(duì)Listing本身而言的，通常展示在產(chǎn)品頁(yè)面的下方，對(duì)Listing的曝光、流量、排名和轉(zhuǎn)化率都產(chǎn)生著直接的影響。

對(duì)于一個(gè)未購(gòu)買產(chǎn)品的用戶，最多只可以對(duì)Listing做出Review評(píng)價(jià)，而對(duì)于一個(gè)已購(gòu)買產(chǎn)品的買家，則既可以做出針對(duì)訂單的Feedback，也可以做出針對(duì)Listing的Review。

Feedback如果是不符合規(guī)定的，賣家一般是可以申請(qǐng)移除的，而客人在產(chǎn)品頁(yè)面留的Review一般很難申請(qǐng)移除，只有跟客戶溝通，如果是涉及到與產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)的方面，賣家也是可以向亞馬遜申請(qǐng)移除的！

在亞馬遜運(yùn)營(yíng)中，無(wú)論是Review還是Feedback，差評(píng)的影響都是嚴(yán)重的。對(duì)于一個(gè)有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光的賣家來(lái)說(shuō)，必須非常重視店鋪和Listing的好評(píng)率。

亞馬遜Review差評(píng)怎么處理？

一、引導(dǎo)客戶移除差評(píng)

1、聯(lián)系差評(píng)客戶，主動(dòng)提出幫他們解決問題，如：客戶說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好，答應(yīng)給他重寄或退款。

2、一旦得到客戶回應(yīng)，再提出，如果他對(duì)你提出的解決方案滿意，就讓他幫忙刪除差評(píng)(不要直接說(shuō)給他退錢，讓他刪除差評(píng)，這是違反亞馬遜規(guī)則的。)

如果買家同意修改或者刪除差評(píng)，以下是客戶的操作步驟：

(1)在前臺(tái)點(diǎn)擊進(jìn)入Your account，如下圖所示：

(2)在Your account界面下的Personalisation一欄找到See All My Reviews，點(diǎn)擊進(jìn)入，如下圖所示：

(3)找到對(duì)應(yīng)的訂單，下面可以選擇Edit review和Delete review，如果是刪除review可以直接選擇Delete review，如下圖所示：

二、向亞馬遜申請(qǐng)移除

如果是涉及到與產(chǎn)品本身無(wú)關(guān)的方面，賣家也是可以向亞馬遜申請(qǐng)移除的呢!

向亞馬遜申請(qǐng)移除差評(píng)的步驟：

(1)在您的賣家賬號(hào)后臺(tái)登陸進(jìn)入您的前臺(tái)界面，找到您要向亞馬遜申請(qǐng)移除的產(chǎn)品詳情界面的差評(píng)，點(diǎn)擊Report abuse

(2)進(jìn)入之后在空格處填入您的產(chǎn)品的ASIN，訂單號(hào)以及差評(píng)的內(nèi)容，解釋您為什么要移除此差評(píng)的原因，然后點(diǎn)擊Report as inappropriate

(3)接下來(lái)就會(huì)出現(xiàn)如下界面，顯示您已經(jīng)提交成功：

那么，遇到那些買家的惡意評(píng)論我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢?

1.找到該評(píng)論，點(diǎn)擊評(píng)論下方“Was this review helpful to you?” >“No”表示該評(píng)論沒有任何幫助，如果超過一定數(shù)量和比例的買家都點(diǎn)擊No，該評(píng)論會(huì)被屏蔽。

2.留下Comments，您需要在亞馬遜美國(guó)站購(gòu)買過商品才可以留下商品評(píng)論，所以您可以嘗試購(gòu)買一個(gè)亞馬遜自營(yíng)的商品，使用信用卡消費(fèi)一美金的卡片即可，如此就可以留comments了!(注意：下單后如果取消，留下Comments會(huì)消失)。直接在該評(píng)論回復(fù)說(shuō)明該評(píng)論是不實(shí)評(píng)論，惡意競(jìng)爭(zhēng)，沒有購(gòu)買過商品等讓其他買家知道實(shí)情。

3. 點(diǎn)擊 Comment 上方的 “Report abuse”舉報(bào)該買家的惡意評(píng)論行為，亞馬遜績(jī)效團(tuán)隊(duì)會(huì)根據(jù)該買家賬戶的歷史情況和買家賬戶關(guān)聯(lián)情況進(jìn)行相關(guān)的處理。但是評(píng)論不一定會(huì)被刪除。請(qǐng)您在舉報(bào)時(shí)盡量詳細(xì)的描述并且告知您希望刪除該差評(píng)。

亞馬遜Feedback差評(píng)怎么處理？

一、聯(lián)系買家刪除

當(dāng)買家在“買家評(píng)論”發(fā)布負(fù)面反饋后，我們建議您單獨(dú)聯(lián)系買家解決問題。解決買家的問題之后，您可以請(qǐng)求對(duì)方刪除網(wǎng)站上的反饋。但是請(qǐng)記住，脅迫或者利誘買家刪除負(fù)面反饋屬于違規(guī)行為。要聯(lián)系買家處理負(fù)面反饋，請(qǐng)遵照以下步驟操作：

1.在Customer Feedback中，向下滾動(dòng)鼠標(biāo)至 View Current Feedback，找出您要解決的評(píng)論，然后點(diǎn)擊Resolve按鈕，您將轉(zhuǎn)至Resolving Negative Feedback頁(yè)面，如下圖所示：

2.在出現(xiàn)的Resolving Negative Feedback頁(yè)面，點(diǎn)擊黃色的Contact Customer 按鈕，如下圖所示：

3.從下拉菜單里，選擇主題，在Message區(qū)域，鍵入您的消息，使用Add attachment按鈕，附上收據(jù)、支持文件等等，點(diǎn)擊Send e-mail，將您的消息發(fā)送給買家，如下圖所示：

聯(lián)系買家之后具體又可以分為兩種情況：

(一)買家同意刪除，具體的步驟如下：

(1)在前臺(tái)點(diǎn)擊進(jìn)入Your account，如下圖所示：

(2)在Your account界面下的Personalisation一欄找到Seller Feedback Submitted By You點(diǎn)擊進(jìn)入，如下圖所示：

(3)找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊進(jìn)入之后，選擇Remove按鈕，就可以移除了，如下圖所示：

PS：您可以請(qǐng)求買家刪除反饋。但是，您不可以利誘買家，使其提供或刪除反饋。

(二)買家不同意刪除

您可以使用“回復(fù)”按鈕為買家反饋發(fā)布回復(fù)。此回復(fù)將顯示在 Amazon.com 網(wǎng)站上。

在您發(fā)布的信息中，您可以解釋如何改正問題。您的回復(fù)不會(huì)改變反饋評(píng)級(jí)，但是其他買家在看到買家的反饋時(shí)也可以看到您的解釋?；貜?fù)負(fù)面反饋時(shí)，請(qǐng)盡量保持評(píng)論簡(jiǎn)短專業(yè)。即使有時(shí)候買家評(píng)論的語(yǔ)氣可能不友善，但如果您以牙還牙只會(huì)適得其反，給自己造成不好的影響。具體的步驟如下：

1.在Customer Feedback中，向下滾動(dòng)鼠標(biāo)至 View Current Feedback，找出您要回復(fù)的評(píng)論，然后點(diǎn)擊Respond，如下圖所示：

2.輸入您的回復(fù)，然后點(diǎn)擊Submit，如下圖所示：

PS：提交回復(fù)之后，您可以刪除，但是不能進(jìn)行編輯。同樣，如果買家刪除了反饋，您的回復(fù)也會(huì)相應(yīng)被刪除。

二、聯(lián)系亞馬遜刪除

出現(xiàn)這些情況Amazon會(huì)自動(dòng)刪除賣家的Feedback：

評(píng)論有色情和暴力的語(yǔ)句;

評(píng)論含有郵箱或者手機(jī)號(hào)等。

更多相關(guān)內(nèi)容詳見：亞馬遜feedback及review實(shí)操教程