亞馬遜A-to-z Guarantee顧客一年可以提100個？

話說小編自與Amazon打交道以來，原以為亞馬遜客服，那是日久生情，6的簡直不行不行。于是一次有人來問：“關(guān)于A-to-z Guarantee，隨便什么顧客都可以申請嗎?一年能申請多少次啊?”

“哈?你說啥?”為了遮羞，小編趕忙整理一番：

一、什么叫A-to-z Guarantee?

A-to-z Guarantee是亞馬遜對顧客的終極保護政策。

亞馬遜是這樣描述的：為了讓您任何時候都能放心地在亞馬遜上購物或使用亞馬遜支付，我們對您在亞馬遜網(wǎng)站上從第三方賣家發(fā)生的交易或使用亞馬遜支付在第三方網(wǎng)站上的合格購買行為進行擔保。您購買商品的狀態(tài)和它及時的寄送處于A-to-z Guarantee的保護之下。

顧客在亞馬遜網(wǎng)站上從亞馬遜賣家的購買行為可收到上至$2,500的退費，含運費在內(nèi)。

注意：

1. 假如亞馬遜賣家適用FBA(或者亞馬遜會員服務(wù))，在A-to-z Guarantee政策范圍下的任何情況亞馬遜客服都可以處理。

2. 提出A-to-z Guarantee后，亞馬遜需花1-2周處理。

3. 每一個訂單，顧客都有一次申請A-to-z Guarantee的機會。

二、什么情況下顧客可以發(fā)起A-to-z Guarantee?

1. 顧客已經(jīng)通過“Your Account(我的賬戶)”的“Contact Third-Party Sellers”中提及的方法聯(lián)系過賣家。聯(lián)系第三方賣家的方法(任意選擇一個即可)：

(1)翻到Amazon上產(chǎn)品頁面，點擊賣家名字，再點“Ask a question”按鈕。

(2)到個人賬戶，點“Your Orders”，在你的商品清單上找到你的訂單，然后點擊“Get help with order”，根據(jù)你的狀況，我們將在有必要時聯(lián)系賣家。

2. 顧客已經(jīng)等待賣家的回復(fù)超過兩個工作日，但是賣家并沒有回復(fù)

3. 顧客的請求符合以下任一條亞馬遜A-to-z Guarantee的狀況：

(1)賣家已安排配送訂單，但是顧客沒收到貨。顧客發(fā)出A-to-z索賠最早可在賣家運送商品超過預(yù)計最長到貨時間3個日歷天時提出，或者距下訂單日期有30天后可提出，最晚可在據(jù)預(yù)計最長到達日期90天內(nèi)提出。

(2)你收到的商品被損壞，有缺陷，或者實際狀況與產(chǎn)品頁面描述不符。

(3)你已經(jīng)根據(jù)亞馬遜的退貨規(guī)則退貨了，但是卻沒有收到退款。

(4)賣家同意退款或重寄，但是退款數(shù)額與協(xié)定好的不符或賣家根本就沒有再重寄一個。

(5)你對賣家提供的相關(guān)服務(wù)其質(zhì)量并不滿意。

(6)在國際間退貨，賣家沒有提供一個US退貨地址;或者賣家沒有提供一個預(yù)付費的退貨標簽;或者賣家沒要求商品退回來拒絕支付退款。

(7)你被要求支付不在購買費用或寄送郵費之內(nèi)的額外款項。

三、什么情況或商品不在A-to-z Guarantee索賠范圍之內(nèi)?

1. 顧客要求服務(wù)的賠償。

2. Digital merchandise(數(shù)碼商品)類目商品不在A-to-z Guarantee 索賠范圍。

3. 現(xiàn)金、儲值物(Gift Card)不在A-to-z索賠范圍內(nèi)。

4. 信用卡支付所屬的開證銀行已經(jīng)在進行退款。

5. 產(chǎn)品被貨代送到后發(fā)生的商品損壞或丟失。

6. 在顧客收到產(chǎn)品30天后發(fā)生的任何損壞不在A-to-z Guarantee索賠范圍內(nèi)。

四、什么情況下的A-to-z Guarantee會被亞馬遜拒絕?

1. 顧客收到的商品跟頁面描述的一模一樣。

2. 商品被顧客收，賣家也提供了到貨核實。

3. 顧客拒絕回復(fù)提供更多信息的請求。

4. 顧客的退款要求已經(jīng)被處理。

5. 顧客不愿意退回產(chǎn)品給賣家。

6. 亞馬遜認為顧客的A-to-z Guarantee請求是不適當?shù)摹?

五、顧客申請A-to-z Guarantee的具體步驟是啥?

1. 登錄賬號，點擊“Your Orders”。

2. 在購物清單中找到確切的訂單，點擊“Get help with order”。

3. 選擇一個原因去描述你發(fā)生的事情。

4. 選擇“Request refund through A-to-z Guarantee”

5. 輸入要求的信息，選擇提交。

六、顧客撤銷A-to-z Guarantee的具體步驟呢?

1. 登錄賬號，點擊“Your Orders”。

2. 在購物清單中找到確切的訂單，選擇“Order Details(訂單詳情)”。

3. 在訂單詳情頁面上，選擇“Get help with order”

4. 然后選擇“Cancel refund request”。

5. 根據(jù)指示完成最后的步驟。

七、A-to-z Guarantee對賣家有啥影響?

一旦A-to-z Guarantee索賠成立，會影響到賣家賬號健康指標中的Order Defect Rate(ODR訂單缺陷率)以及完美訂單(POP)的分數(shù)。

需要注意的是，假如賣家成交的訂單很少，因為一兩個A-to-z Guarantee可能會導(dǎo)致賬號面臨被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風險。

八、賣家如何處理A-to-z Guarantee?

亞馬遜最新政策規(guī)定是，賣家必須在3天內(nèi)處理顧客的A-to-z Guarantee。要是3天后不處理，亞馬遜會判定顧客贏，然后直接從賣家賬戶中扣除賠償金額作為退款給顧客。

賣家可采取以下方法回應(yīng)：

1. Refund Order，退款給顧客

2. Represent to Amazon，提交給亞馬遜仲裁

3. More Actions，更多行動

最理想的結(jié)果是讓顧客撤銷A-to-z Guarantee，這樣就不會影響賣家賬號健康指標。次一點就是讓亞馬遜仲裁判定顧客輸，賣家贏。

問題是，賣家怎么樣才能讓A-to-z Guarantee不影響自己的賬號健康指標呢?

1. 顧客發(fā)起A-to-z Claim，賣家第一時間處理，翻看以前溝通內(nèi)容，查看問題所在，聯(lián)系顧客盡量滿足;最好通過使用重寄或者一些小禮品，好言好語好優(yōu)好惠，使顧客撤銷A-to-z Claim。要是通過Refund Order退款給顧客，需要注意賣家應(yīng)該到manage order菜單找到相應(yīng)訂單然后退款，不要直接在發(fā)來的A-to-z信息里退款，因為這樣亞馬遜會默認顧客勝訴，賣家賬號指標會受影響。

2. 賣家無法滿足顧客要求，或者事情發(fā)生的原因并不在賣家那一方，顧客不撤銷A-to-z Claim，賣家可以準備好相關(guān)文件、讓買家甩鍋的證據(jù)，如訂單詳情、送達確認以及溝通郵件信息等，然后提交給亞馬遜仲裁。

3. 賣家應(yīng)該盡量在3天內(nèi)完成所有關(guān)于A-to-z Guarantee的操作，否則亞馬遜會自動偏向判定顧客索賠請求勝訴。