澳洲網(wǎng)購者的“癖好”：移動電商火熱，熱衷與人工客服交流

雨果網(wǎng)從外媒近日的報道中了解到，盡管新公布的一項研究表明聊天機(jī)器人與自動回復(fù)由于其高效率正在逐漸接手客戶服務(wù)，但是澳大利亞與新西蘭購物者在購物的時候仍然喜歡與真人溝通。

LogMeIn的一份基于1000個澳大利亞跟新西蘭購物者的研究顯示，手機(jī)正逐漸成為電商購物的重要組成部分，但是93%的澳大利亞與新西蘭購物者相信在手機(jī)購物體驗中應(yīng)該要保持與真人的互動。

另外，74%的購物者說，他們愿意接受手機(jī)網(wǎng)站主動通過聊天邀請?zhí)峁┛蛻舴?wù)。

LogMeIn獨立調(diào)研機(jī)構(gòu)在全球范圍內(nèi)的研究顯示平均52%的調(diào)查對象回答說他們對他們的最近一次手機(jī)購物感到滿意，91%的調(diào)查對象不愿意在一個手機(jī)頁面體驗差的公司購買產(chǎn)品。LogMeIn表示，這些結(jié)果“非常有問題?！?

這份對澳大利亞跟新西蘭購物者的調(diào)查的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)在于，手機(jī)對于購買與產(chǎn)品調(diào)查，都是購物體驗的一個關(guān)鍵點。

42%的澳大利亞跟新西蘭調(diào)查對象說他們會在購物前用手機(jī)查找產(chǎn)品與服務(wù)，其中的62%會在他們的手機(jī)上實際購買這些產(chǎn)品或者服務(wù)。

調(diào)查的其他重要發(fā)現(xiàn)包括：

?  瀏覽速度是關(guān)鍵

手機(jī)的關(guān)鍵就在于其便利性與查找信息的速度快。38%的購物者聲稱在過去四周內(nèi)他們都遇到過因難以找到支持聯(lián)系信息而離開一個頁面的情況。當(dāng)在查找產(chǎn)品或者服務(wù)信息的時候，45%表示他們會在搜索的第一分鐘內(nèi)就離開頁面。

?手機(jī)購物的服務(wù)支持面臨壓力

顧客對于手機(jī)網(wǎng)頁或者app缺少服務(wù)支持變得愈發(fā)失望。很容易發(fā)現(xiàn)，在確保一個良好的手機(jī)體驗的所有因素之中，聯(lián)系信息排第一（44%）。69%的顧客說他們曾經(jīng)因為不能聯(lián)系到商家而放棄手機(jī)購物。更多的調(diào)查對象（63%）說他們曾經(jīng)用搜索引擎去查找有關(guān)一家公司網(wǎng)頁或者app相關(guān)問題的答案。當(dāng)顧客離開網(wǎng)頁或者app的時候，他們就會被競爭對手提供的信息所吸引，這很有可能會讓公司損失一筆交易。

? 人際互動是必要的

約有93%的調(diào)查對象表示在手機(jī)購物中應(yīng)該要能夠與真人進(jìn)行溝通；大部分的調(diào)查對象——71%表示他們不排斥手機(jī)網(wǎng)站上通過聊天邀請來提供幫助。

?  網(wǎng)絡(luò)安全影響手機(jī)端消費

63%的顧客表示他們會通過手機(jī)來消費，前提是手機(jī)端考慮到更多的安全問題。29%的人表示在手機(jī)上對比產(chǎn)品更加容易，23%的人表示對電商網(wǎng)站跟app的安全問題缺乏信心。

LogMeIn的客戶互動與支持產(chǎn)品營銷副總裁Dave Campbell稱： “如今有比從前多的多的方式讓公司與顧客互動。手機(jī)是公司能否取得電商平臺成功的一個關(guān)鍵部分?！?

“顧客期望無縫式體驗，以及能夠通過所有渠道與所用設(shè)備獲取信息，如果滿足不了這些要求可能會付出慘痛的代價。一個好的手機(jī)體驗可以創(chuàng)造一個競爭優(yōu)勢，提高營收并把潛在顧客變成忠誠顧客?！?

（編譯/雨果網(wǎng)康杰煒）