?【運(yùn)營(yíng)實(shí)操】速賣通銀牌賣家系列課程之糾紛處理

【編者按】速賣通日前針對(duì)銀牌賣家推出系列課程，針對(duì)中級(jí)賣家進(jìn)階高級(jí)賣家的專業(yè)內(nèi)容。本次課程針對(duì)客服服務(wù)行詳細(xì)解析，了解糾紛如何預(yù)防。接下來(lái)請(qǐng)跟雨果網(wǎng)一起來(lái)看看速賣通大學(xué)講師是如何講解的。

一、預(yù)防糾紛的重要性

1.糾紛的影響

2.處理糾紛的成本

時(shí)間成本：同意糾紛時(shí)間：5天以內(nèi)

拒絕糾紛時(shí)間：5天反應(yīng)期+拒絕后買家10天反應(yīng)期+平臺(tái)處理時(shí)間（不確定）

人力成本：需要不同部門(mén)人員配合

資金成本：影響資金流動(dòng)、大部分需要退款

3.預(yù)防糾紛的成本：預(yù)防糾紛可滲透到選品、產(chǎn)品發(fā)布、訂單處理、售后服務(wù)等。

二、預(yù)防糾紛之產(chǎn)品

1.選品：嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量、杜絕侵權(quán)產(chǎn)品

2.標(biāo)題和屬性設(shè)置：標(biāo)題與銷售單位不一致，標(biāo)題含與產(chǎn)品本身屬性不符的描述詞

3.屬性錯(cuò)填或亂填

4.圖片：建議圖片盡量不加入不相關(guān)東西，避免誤導(dǎo)

5.詳細(xì)描述：尺碼描述

建議：首先針對(duì)自己所在類目特點(diǎn)如實(shí)描述。其次，從賣家角度思考，參考同行優(yōu)秀賣家如何制作詳情頁(yè)，最后結(jié)合店鋪經(jīng)營(yíng)過(guò)程中買家關(guān)心的細(xì)節(jié)，針對(duì)性調(diào)整。

三、預(yù)防糾紛之服務(wù)模板

四、預(yù)防糾紛之訂單處理

1.確認(rèn)訂單信息

買家留言及備注信息核對(duì)，地址信息。可以限制買家在限定時(shí)間內(nèi)大幅，否則將按照訂單信息發(fā)貨等，

2.發(fā)貨

不發(fā)殘次品、合理包裝、拍照留存（發(fā)貨底單也可）、盡可能如實(shí)填寫(xiě)申報(bào)價(jià)值，數(shù)量和質(zhì)量（如需要?jiǎng)t需與買家確認(rèn)）、視情況給買家發(fā)贈(zèng)品、電子等需要按照的產(chǎn)品隨包裹放一份英文說(shuō)明書(shū)，如有視頻，告知如何獲取、服務(wù)卡（參考淘寶賣家）、選擇好貨代（線上發(fā)貨）

3.跟蹤物流

定期跟蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；提前告知可能出現(xiàn)的狀況（不可抗力的狀況等）

4.溝通

調(diào)整心態(tài)，積極應(yīng)對(duì)；注意溝通方式、時(shí)間；學(xué)習(xí)分析買家

五、預(yù)防糾紛TIPS

不同行業(yè)：

小結(jié)：

逐步建立預(yù)防糾紛的意識(shí)。

將預(yù)防糾紛運(yùn)用在速賣通運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

從源頭最大限度地預(yù)防糾紛，從而使店鋪保持健康良好性的經(jīng)營(yíng)。