【運營實操】旺季過半，訂單糾紛如何預(yù)防和處理

【編者按】：進(jìn)入10月，出口電商年終促銷季也算是正式拉開序幕，無論是新生的“雙11”，還是霸氣不減當(dāng)年的“黑五”、“感恩節(jié)”、“網(wǎng)絡(luò)星期一”和“圣誕節(jié)”，都直接影響著中國賣家今年的整體銷售情況。為此，雨果網(wǎng)推出《年終大促指南》系列文章，從平臺動作、海外市場資訊及賣家實操等多角度，為備戰(zhàn)中的賣家提供更多的營銷思維，多層次提升年終促銷收益。下文來自雨果網(wǎng)與速賣通講師盧傳勝的對話整理內(nèi)容，部分有刪減。

雨果網(wǎng)：盧老師您好，首先想請您簡單介紹一下旺季的特點和當(dāng)下面臨的問題。

盧傳勝：銷售旺季是由于國外圣誕節(jié)、假期、平臺活動如“黑五”“網(wǎng)一”這類的推動力引導(dǎo)，全球大部分國家參與其中而形成。主要集中在當(dāng)年10月到次年2月，其他時間是在平臺大促期間。銷售旺季雖然帶來大量訂單，同樣也面臨各種各樣的問題。例如，買家對產(chǎn)品需求量大；國內(nèi)生產(chǎn)廠商外貿(mào)訂單量大，備貨壓力大；以及物流吞吐量大，郵路擁堵，貨運時效性嚴(yán)重受限等。

雨果網(wǎng)：物流問題確實一直是跨境電商賣家心頭病，目前年終旺季已經(jīng)悄然過半，接下來的任務(wù)應(yīng)該主要是面對售后以及訂單糾紛處理問題，那么有哪些常見的糾紛類型呢？

盧傳勝：銷售旺季最常見的糾紛主要是因為買家未收到貨物導(dǎo)致的。例如，運單號無效（無查詢信息）、貨物在途（無更新信息）、海關(guān)扣關(guān)、貨物丟失或退回、發(fā)錯地址、非本人簽收等。這些問題主要是不可控制，一旦發(fā)生，后果就是買家因長時間收不到貨而提起糾紛，往往會導(dǎo)致退款或者是延長收貨期等，最后也會導(dǎo)致資金難以回籠等問題。其實客戶下單僅僅才是一個交易的開始，而發(fā)貨卻不是一個交易的結(jié)束，過程溝通才是交易的紐帶。

這里給一點建議，也是老生常談的一些問題。交易前務(wù)必與買家溝通詳細(xì)，比如交易細(xì)節(jié)方面的確認(rèn)，給買家打預(yù)防針說明各類國際物流均會出現(xiàn)一定程度的延誤等；當(dāng)交易在進(jìn)行中時，要積極的與買家保持良好聯(lián)系，及時對物流狀態(tài)進(jìn)行核實。如果交易遇到阻礙時，一定要保持良好的心態(tài)與客戶進(jìn)行協(xié)商并給予合理的解決方式，其實每個人都不喜歡交易糾紛，不喜歡客戶抱怨投訴，但是面對此類問題心態(tài)一定要擺正，要敢于直面慘淡的糾紛和客訴?？v使你萬分不想面對，但也得必須面對，而且是積極的面對，否則后續(xù)麻煩或許更大。

雨果網(wǎng)：談到溝通這方面，雖然是人盡皆知的一些問題，但為什么常常在溝通過程中還是有摩擦和糾紛呢？

盧傳勝：溝通其實是一個大課題，做出口電商就是產(chǎn)品和服務(wù)。那么服務(wù)最重要的就是溝通，一直以來都是這樣，只不過現(xiàn)在是跨境而且在網(wǎng)上進(jìn)行溝通，由于語言以及行為習(xí)慣等差異，自然會復(fù)雜一點。那么跨境出口電商的溝通一般分為三個階段，售前、售中、售后溝通。三個溝通環(huán)節(jié)的原則就是主動性、系統(tǒng)性、合理性。

雨果網(wǎng)：那么這三個溝通階段有哪些需要注意的點呢？

盧傳勝：從售前溝通說起，首先對信息發(fā)送者角色身份性別設(shè)定，是銷售還是基層人員。以及合理編制公司、團(tuán)隊和個人文案。遵從以下三方面原則，一是體現(xiàn)公司規(guī)模、資歷、實力和產(chǎn)品性價比高等；二是表明團(tuán)隊高效團(tuán)結(jié)；三是展示個人克服壓力積極進(jìn)取，努力奮進(jìn)達(dá)成目標(biāo)。因為個人是買家直接溝通的對象，占主要篇幅，內(nèi)容可涉及生活和工作，主動將溝通基調(diào)定在向朋友交流的方向發(fā)展。同時信件可以附上公司的一些團(tuán)隊圖片，讓買家相信你，降低跨境網(wǎng)絡(luò)交易的虛擬性。另外，售前溝通文案一定要自然溝通（不做作），合理嵌入（易接受），構(gòu)思清晰，情節(jié)合理，交朋友語氣。還要切忌生搬硬套，取材生活，適時發(fā)出“初見軟文”，保持有效溝通。

售中溝通則分為三步，第一步貨物發(fā)出當(dāng)天，告知買家物流跟蹤號和預(yù)計妥投時間（心理預(yù)期）；第二步跟蹤信息網(wǎng)上可查時，讓買家知悉進(jìn)展，并再次提及客觀原因（天氣、旺季），讓買家有心理預(yù)期；第三步保證至少每周查詢一次物流信息(即使無信息更新)并告知買家，比如，貨物運交目的地國家海關(guān)(扣關(guān)、關(guān)稅)，貨物到達(dá)目的地國家郵局這類信息。

最后是售后溝通這塊，主要是提升賬戶的綜合表現(xiàn)。可以基于之前友好關(guān)系，詢問產(chǎn)品和服務(wù)，索要好評；進(jìn)行買家回訪，做好老顧客二次營銷。

雨果網(wǎng)：老師介紹的溝通三個階段十分詳細(xì)，做好這些一定會大大提升好評以及提高訂單量。但剛才談到的幾個階段中還有沒有其他的一些技巧，更好的維護(hù)客戶？

盧傳勝：當(dāng)然還有很多其他技巧，比如售前溝通時，盡可能保TradeManager（旺旺）在線，即時準(zhǔn)確回復(fù)買家疑問；盡量做到8小時內(nèi)準(zhǔn)確回復(fù)站內(nèi)信和訂單留言，成交率提升明顯。還有把產(chǎn)品的詳情做好，比如產(chǎn)品的專業(yè)介紹說明，良好的退換貨政策，詳盡的物流政策等。

售中時，如果發(fā)生貨運明顯延遲，還可以在買家發(fā)飆前(貨物發(fā)出2個月內(nèi))，主動溝通并提及貨運延誤。又或者選邊站，設(shè)定和買家一樣屬受害者的語境，可委婉抱怨形成共鳴。單方推定貨物在途(買家當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)/郵局)，委婉抱怨當(dāng)?shù)剜]路服務(wù)；表現(xiàn)積極，絕不回避，請求買家互動提供幫助，轉(zhuǎn)移注意力 (提供海關(guān)/郵局聯(lián)系電話、郵箱或傳真)；最后告知買家對方允諾正在調(diào)查，需等待一段時間。

這樣一來二往，為貨物實際成功投遞贏得機(jī)會（3-4個月左右），而情節(jié)合理，曲折跌宕，為后續(xù)可能丟包做鋪墊。另外，賣家應(yīng)始終積極服務(wù)，直接面對，不回避不逃避，面對這類問題賣家也無法逃避，注重細(xì)節(jié)溝通，一般國外客戶的容忍度還是可以的，最終糾紛提起可能性大幅降低。（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）