德國(guó)電商市場(chǎng)分析：移動(dòng)電商吃香，跨渠道服務(wù)優(yōu)化是關(guān)鍵

圖片來(lái)源：圖蟲創(chuàng)意

疫情下電商行業(yè)可謂一路狂奔，但也遭遇過坎坷和寒冬。盡管如此，德國(guó)零售業(yè)在全國(guó)封鎖和奢侈品需求放緩的情況下，在電子商務(wù)渠道取得了巨大成功。

數(shù)字渠道對(duì)品牌的生存和成功至關(guān)重要，為了扎根勃發(fā)電商市場(chǎng)，需要提供卓越的全渠道體驗(yàn)，滿足德國(guó)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物便利性和靈活性的需求，同時(shí)要追趕電子商務(wù)的新發(fā)展趨勢(shì)，特別是移動(dòng)和社交購(gòu)物。

移動(dòng)電商+社交電商

德國(guó)二手服裝交易應(yīng)用程序Vinted（以前名為KleiderKreisel）的迅速崛起令人驚嘆，其在2020年的下載量力壓競(jìng)對(duì)，是亞馬遜和eBay應(yīng)用下載量的兩倍以上。從中也可以看出，德國(guó)消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)電商的不斷重視和青睞。

德國(guó)消費(fèi)者通常在移動(dòng)渠道進(jìn)行小額購(gòu)物、復(fù)購(gòu)或是禮物購(gòu)買。Statista的研究發(fā)現(xiàn)，在2020年圣誕節(jié)期間，德國(guó)近三分之二（64%）的購(gòu)買是通過移動(dòng)設(shè)備或平板進(jìn)行的，高于歐洲平均水平（61%）。

社交電商齊頭并進(jìn)，在2020年，近1/4的18至34歲的德國(guó)人在社交媒體平臺(tái)上進(jìn)行了購(gòu)物。隨著社交電商成為主流，年輕消費(fèi)者的購(gòu)買力增強(qiáng)且隊(duì)伍不斷龐大，在社媒平臺(tái)上建立品牌社區(qū)已是大勢(shì)所趨。

無(wú)縫的全渠道購(gòu)物體驗(yàn)

德國(guó)各州對(duì)電商購(gòu)物的看法態(tài)度不一，全國(guó)16個(gè)州中僅有巴伐利亞州、北萊茵-威斯特法倫州和巴登-符騰堡州3地的網(wǎng)購(gòu)者數(shù)量突破一半。這些相對(duì)較繁榮的地區(qū)的年輕消費(fèi)者較多，消費(fèi)習(xí)慣也不斷向電商渠道傾斜。

在全國(guó)范圍，近2/3（65%）的德國(guó)消費(fèi)者會(huì)在網(wǎng)上研究產(chǎn)品，1/2的消費(fèi)者表示自己的購(gòu)物決策會(huì)受到線上產(chǎn)品評(píng)價(jià)的指導(dǎo)。此外，影響德國(guó)消費(fèi)者線上購(gòu)物的主要原因是直接交付（66%）和能在任意時(shí)間下單（62%），可見購(gòu)物便利性超過性價(jià)比成為他們購(gòu)物決策的首要考量。

在德國(guó)市場(chǎng)，便利性即意味著無(wú)縫的全渠道購(gòu)物體驗(yàn)。4/10的購(gòu)物者優(yōu)先考慮允許線上訂單在門店退換貨的零售商店，1/3的人希望可以在線上下單線下提貨。此外，近1/5（19%）的人在意是否能通過郵寄的方式退回實(shí)體店購(gòu)買的商品。

德國(guó)消費(fèi)者希望零售商能夠彌合店內(nèi)和線上購(gòu)物體驗(yàn)之間的差距。為了迎合消費(fèi)者喜好，零售商應(yīng)該重視創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)，關(guān)注跨渠道的購(gòu)物體驗(yàn)優(yōu)化。

隱私保護(hù)

在德國(guó)，電子商務(wù)的成功依賴于對(duì)高度先進(jìn)的數(shù)據(jù)法規(guī)政策保護(hù)，德國(guó)也是歐盟首批在2018年引入《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）的國(guó)家之一，也對(duì)零售商在處理客戶數(shù)據(jù)時(shí)賦加了一系列新義務(wù)。

德國(guó)消費(fèi)者對(duì)侵犯相關(guān)權(quán)益的零售商也是見一個(gè)舉報(bào)一個(gè)，2019年德國(guó)房地產(chǎn)公司Deutsche Wohnen就因超期存儲(chǔ)租戶數(shù)據(jù)而被舉報(bào)，判處罰款1450萬(wàn)歐元。

因此，零售商需確保正確對(duì)待用戶數(shù)據(jù)和提供具包容性且無(wú)偏見的服務(wù)。

如今德國(guó)正處電商活動(dòng)空前高漲時(shí)期，要滿足消費(fèi)者不斷提高且具象的購(gòu)物期待，零售商需不斷開拓新領(lǐng)域、創(chuàng)新服務(wù)，并始終將消費(fèi)者需求放于首位，提供靈活的交付方式和無(wú)縫的個(gè)性化全渠道體驗(yàn)，以推動(dòng)釋放德國(guó)零售業(yè)未來(lái)的增長(zhǎng)潛能。

（來(lái)源：歐洲電商參謀長(zhǎng)）