美國(guó)：亞馬遜推出即刻退款服務(wù)，一經(jīng)申請(qǐng)立即返現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給我們提供了快捷、便利的服務(wù)，但是由此帶來(lái)的問(wèn)題和糾紛也不少，尤其是退貨后申請(qǐng)退款時(shí)總會(huì)遇到問(wèn)題。很多網(wǎng)絡(luò)零售商只有收到貨物并確認(rèn)無(wú)損傷時(shí)才會(huì)將貨款打到買家的賬戶，整個(gè)周期很長(zhǎng)。

國(guó)際電商巨頭亞馬遜推出即刻退款業(yè)務(wù)，某些訂單一經(jīng)申請(qǐng)立即返現(xiàn)，處理退款平均用時(shí)只需1.3天。其他的電商公司也紛紛表示將加快處理退款的速度。退款是零售商與顧客打交道的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，誰(shuí)也不想因此給顧客留下不好的印象。

雨果網(wǎng)從《互聯(lián)網(wǎng)零售商》1月12號(hào)的報(bào)道中了解到，電子商務(wù)分析公司StellaService表示，電商領(lǐng)頭羊亞馬遜的平均退款用時(shí)為1.3天，有時(shí)候還能做到即刻退款。

據(jù)彭博社報(bào)道，一直以來(lái)亞馬遜的發(fā)貨效率和廣泛的產(chǎn)品選擇是眾所周知的。如今，在處理退貨退款問(wèn)題時(shí)，亞馬遜一樣維持著高效率。

現(xiàn)年44歲居住于亞利桑那州Strawberry的Heather Dotson說(shuō)：“快速處理退款業(yè)務(wù)很重要，這能在很大程度上影響我的購(gòu)物習(xí)慣”。她說(shuō)自己曾經(jīng)兩次將雪地靴退還給亞馬遜，而不用等候許久才收回100美元的退款讓她很高興。

現(xiàn)年53歲的Lisa Draper住在賓夕法尼亞州科茨維爾，她從亞馬遜給兒子購(gòu)買了筆記本電腦蓋殼作為圣誕節(jié)禮物。她在收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物受損就向亞馬遜官網(wǎng)辦理了退貨，次日她就收到了退款，最后趕在當(dāng)月兒子返回學(xué)校前收到了重新購(gòu)置的商品。

Draper表示：“我不想因?yàn)橘?gòu)買同一件商品兩次動(dòng)用信用卡，不過(guò)沒(méi)想到這么快就收到了退款，感覺(jué)很好”。

StellaService最近展開(kāi)的調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，亞馬遜處理退款問(wèn)題的平均用時(shí)是1.3天，是同行業(yè)中速度最快的。一般情況下，只有當(dāng)退貨正在退回倉(cāng)庫(kù)的途中時(shí)，網(wǎng)店才會(huì)退還貨款。然而亞馬遜已經(jīng)往前邁了一大步，針對(duì)某些訂單開(kāi)出了退貨時(shí)可即刻收到退款的條件，給予客戶即時(shí)信用，他們只要在30天內(nèi)退貨即可。

在這30天內(nèi)，亞馬遜也不會(huì)凍結(jié)現(xiàn)金約束消費(fèi)者購(gòu)買其他商品，而是鼓勵(lì)消費(fèi)者繼續(xù)購(gòu)物。每逢年度假日購(gòu)物季及后期，退貨退款問(wèn)題就顯得尤為嚴(yán)峻，此時(shí)會(huì)有一個(gè)退換禮品小高峰，消費(fèi)者們傾向在這個(gè)時(shí)間段購(gòu)置商品。就電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，由于購(gòu)物者是在無(wú)法觸摸、體驗(yàn)商品的情況下下單的，退貨情況自然比實(shí)體店常見(jiàn)，而快速處理退款就顯得很重要。

“亞馬遜在處理退款問(wèn)題給網(wǎng)購(gòu)者留下了深刻的印象，其他的電商應(yīng)向其看齊。給有退貨退款需求的顧客留下好印象能提高顧客的忠誠(chéng)度。”舊金山某個(gè)研究退貨的公司稱。

亞馬遜于去年低調(diào)推出即刻退款業(yè)務(wù)。據(jù)電子商務(wù)業(yè)績(jī)分析初創(chuàng)企業(yè)StellaService，亞馬遜的退款處理速度在40家公司中脫穎而出。

StellaService公司調(diào)研總監(jiān)Kevon Hills稱，在2014年初推出即刻退款業(yè)務(wù)后，亞馬遜已經(jīng)在當(dāng)年逐漸增加可享受即刻退款條件的商品范圍。2014年第三季度之后，亞馬遜處理顧客退款業(yè)務(wù)的所需時(shí)間僅為一天多，與前年同期相比，速度快了3天。

Hills說(shuō)：“其他的零售商們也表示有意愿加快處理退款的速度。退款是零售商與顧客打交道的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，零售商不想因此給顧客留下不好的印象?！?

亞馬遜公司的發(fā)言人Kelly Cheeseman拒絕就公司在退款政策方面所作的改動(dòng)置評(píng)。Cheeseman說(shuō)：“我們的目標(biāo)是確保顧客在亞馬遜購(gòu)物時(shí)獲得滿意的購(gòu)物體驗(yàn)，不管是購(gòu)物還是退貨?！?

據(jù)StellaService公司，在處理退款業(yè)務(wù)方面，對(duì)亞馬遜來(lái)說(shuō)比較有競(jìng)爭(zhēng)力的對(duì)手包括美國(guó)最大的家具家居電商Wayfair Inc.和從事個(gè)人計(jì)算機(jī)和打印機(jī)業(yè)務(wù)的惠普公司，這兩家公司處理退款業(yè)務(wù)所需時(shí)間約為3天。據(jù)該公司研究員對(duì)四十家公司展開(kāi)追蹤的結(jié)果，這些公司處理退款業(yè)務(wù)的平均時(shí)間超過(guò)9天。波士頓Wayfair 公司的執(zhí)行總裁Niraj Shah 在接受采訪時(shí)說(shuō)，“很多零售商想要把精力投放在提高銷量和提升盈利水平上，但是商家有必要關(guān)注顧客的滿意度。即使有合理的理由解釋退款延遲的原因，這依然還是會(huì)讓購(gòu)物者感到不爽”。

據(jù)彭博社匯編的數(shù)據(jù)，亞馬遜公司可能于1月30號(hào)左右公布去年第四季度的收益。據(jù)預(yù)測(cè)該公司將公布的假日購(gòu)物季銷量有可能攀升16%，達(dá)到297億美元。

據(jù)紐約營(yíng)銷數(shù)據(jù)追蹤公司eMarketer Inc，隨著亞馬遜和其他在線零售商與實(shí)體店展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，截止2018年，他們可能將美國(guó)的電商消費(fèi)額推高到4940億美元。由于亞馬遜沒(méi)有實(shí)體店辦理即刻退款或換貨服務(wù)，因此它在這方面要遜色于沃爾瑪連鎖超市和塔吉特百貨公司。（編譯/雨果網(wǎng) 陳琦 譯審 吳以輝）

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