WhatsApp Business用作海外客戶服務(wù)渠道的N個理由！

（圖片來源：CM.com）

自2018年，WhatsApp啟動B2B項(xiàng)目僅僅一年后，WhatsApp Business的商業(yè)用戶總數(shù)就增長了500多萬，截至2020年7月，這一數(shù)字增長到5000萬。對企業(yè)來說，WhatsApp全球普及度和受眾群體是其明顯的優(yōu)勢?，F(xiàn)如今，WhatsApp已在180多個國家擁有超過20億用戶，每天使用WhatsApp的八零后和千禧一代用戶數(shù)分別高達(dá)54%和51%。

貼近目標(biāo)客戶群是實(shí)現(xiàn)業(yè)績高增長的關(guān)鍵點(diǎn)，也是企業(yè)紛紛進(jìn)駐WhatsApp Business的動力。從用戶數(shù)量來看，拉丁美洲、歐洲、中東和東南亞是WhatsApp用戶數(shù)量最大的市場。下圖是WhatsApp在不同國家16-64歲互聯(lián)網(wǎng)用戶中的滲透率，充分展示了WhatsApp在這些國家用戶中的地位和依賴程度。

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一、WhatsApp Business用作客戶服務(wù)有哪些優(yōu)勢？

1、貼近用戶，溝通更高效

如今的消費(fèi)者習(xí)慣通過多樣化的渠道與企業(yè)客服取得聯(lián)系，郵件、實(shí)時聊天、電話、社交媒體等，不同的場景會有不同的偏好渠道。在WhatsApp滲透率較高的國家和區(qū)域，在日常通訊中用戶對WhatsApp已經(jīng)形成了一定的依賴。在尋求商家服務(wù)時，消費(fèi)者也希望直接可以通過WhatsApp來展開對話，快速尋求幫助。而作為商家，則可在消費(fèi)者偏愛的渠道上與其快速地建立雙向?qū)υ挘鉀Q用戶訴求，從而提高客戶滿意度。

2、發(fā)送內(nèi)容豐富，雙向立體交互

商家除了可以向客戶發(fā)送文字信息以外，還可以發(fā)送圖片、視頻、表情符號、PDF等豐富的多媒體內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)更為立體的雙向溝通。商家也可以創(chuàng)建產(chǎn)品列表、交互按鈕，幫助客戶更快速地了解企業(yè)提供的產(chǎn)品及服務(wù)。

3、搭配聊天機(jī)器人使用，發(fā)揮最大效能

WhatsApp上可以配置聊天機(jī)器人，大大減輕客服團(tuán)隊(duì)的工作量，也能最大化的滿足客戶需求。聊天機(jī)器人可以7*24自動回答常見客戶咨詢問題，也可以設(shè)置個性化的回復(fù)內(nèi)容并引導(dǎo)客戶完成自助服務(wù)。當(dāng)然，遇到聊天機(jī)器人解決不了的問題，亦可選擇尋求人工客服幫助。

二、通過API輕松實(shí)現(xiàn)與其他應(yīng)用程序的集成

相較于適合小企業(yè)使用的WhatsApp Business APP來說，WhatsApp Business API則要靈活得多，不僅對用戶和設(shè)備數(shù)量無限制，還可以與企業(yè)已有 ERP、CRM系統(tǒng)對接，發(fā)揮更大的客戶服務(wù)價值?；蛘?/span>，商家也可以與其他通訊渠道集成到一個平臺中實(shí)現(xiàn)全渠道收件箱的功能。

三、如何通過WhatsApp Business進(jìn)行客戶服務(wù)？

1、回復(fù)客戶問題

確保企業(yè)的WhatsApp號碼在網(wǎng)站、社交媒體、電子郵件簽名中都能查詢到，如此客戶點(diǎn)擊按鈕或添加號碼即可開始與企業(yè)對話。

2、發(fā)送更新消息

商家獲得用戶授權(quán)同意后，即可向其發(fā)送訂單狀態(tài)、物流信息、會員積分變動、商品補(bǔ)貨等更新類模板消息，為用戶的精細(xì)化運(yùn)營提供可能。

3、發(fā)送約會提醒

活動、會議、航班等臨時又緊急性的變動，WhatsApp可以讓商家通過移動設(shè)備立即通知到客戶。

4、發(fā)送營銷內(nèi)容

基于用戶過往的購買情況及偏好等，商家可向WhatsApp用戶推送更有針對性的營銷內(nèi)容（如產(chǎn)品折扣等）。

5、獲取客戶反饋

通過WhatsApp向客戶發(fā)送品牌問卷調(diào)查，商家更有可能收到用戶的反饋。

6、展示產(chǎn)品和服務(wù)

商家可創(chuàng)建產(chǎn)品和服務(wù)列表，幫助用戶快速了解公司信息。

四、WhatsApp Business API最佳搭檔：MSC客服云平臺

當(dāng)商家希望客服人員可以更為便捷地通過WhatsApp Business實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)功能，或者當(dāng)一個品牌同時有在線聊天、郵件、語音、Instagram、Viber等多個客戶服務(wù)的渠道時，一個能對接各個通信渠道的全渠道客服平臺會大大地提升客服團(tuán)隊(duì)的工作效率，讓客服人員發(fā)揮更大價值?？头藛T只需登錄Mobile Service Cloud客服云平臺，處理來自不同渠道的客戶咨詢、亦可在平臺內(nèi)與內(nèi)外部團(tuán)隊(duì)通信協(xié)作解決問題、基于客服人員的技能智能分配咨詢問題、實(shí)時查詢客戶檔案、查詢不同維度的報表等。WhatsApp Business API的MSC客服云到底有多厲害，歡迎大家觀看demo視頻 來了解更多。

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（編輯：江同）

（來源：CM.com）

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