旺季沖刺 | 成本一漲再漲，退貨到底有多令人抓狂？

作為跨境賣家的你，旺季最關(guān)心的是什么？消費(fèi)者購買力如何、庫存是否充裕、尾程派送是否給力...2021年的旺季和往常一樣，讓人充滿了期待，但又因受大環(huán)境影響，充滿了諸多不確定性。

供應(yīng)緊俏、通貨膨脹，亞馬遜要自配送賣家免費(fèi)退貨

進(jìn)入 2021 年四季度，供應(yīng)鏈緊張依然不見緩解。在歐洲，由于交貨延遲，服裝連鎖店 H&M 等零售商無法滿足需求。在美國，大型連鎖的家居用品專門店Bed Bath & Beyond 的股票在航運(yùn)困境中暴跌，首席執(zhí)行官 Mark Tritton 警告稱，中斷將持續(xù)到明年。海運(yùn)方面，大量貨物積壓在港口，集裝箱價(jià)格飆升。勞動(dòng)力短缺導(dǎo)致卡車運(yùn)輸停滯，并將美國的職位空缺推至歷史新高。

Adobe 預(yù)測，今年旺季全球零售商的凈銷售額將達(dá)到 9100 億美元，同比增長 11%，但由于價(jià)格上漲、供應(yīng)鏈和物流等問題的存在，和去年相比，消費(fèi)者購買商品可能要多花 9% 。

圖一：亞馬遜美國站關(guān)于賣家免費(fèi)退貨的公告，圖片來源：亞馬遜

伴隨著旺季到來的，還有棘手的退貨問題。亞馬遜美國站發(fā)布公告，要求自配送賣家自10月28日起，為所有自配送訂單提供免費(fèi)退貨服務(wù)（如圖一），此前亞馬遜歐洲站針對時(shí)尚類目（包括服裝、鞋靴、珠寶、手表等）也發(fā)布過類似的政策。新政的推出意味著無論退貨原因如何，自配送賣家都無法從符合退貨政策的退貨退款中扣除退貨運(yùn)費(fèi)，額外的退貨成本又是一筆難以避免的支出。

小心！退貨率正在侵蝕你的利潤

Forrester 與 eMarketer 數(shù)據(jù)顯示，電子商務(wù)的退貨率為 20%，實(shí)體退貨率在 8-10% 之間。電商行業(yè)涉及的逆向物流主要指的退換貨板塊，旺季的到來將給零售商和第三方物流公司帶來巨大的逆向物流挑戰(zhàn)。美國零售聯(lián)合會(huì) (NRF) 預(yù)計(jì)，到 2025 年，逆向物流領(lǐng)域的支出將增至 6040 億美元。

圖二：按類別劃分的退貨率。數(shù)據(jù)來源：IMRG  2020 年 4 季度

逆向物流成本和退貨率緊密相關(guān)。IMRG 報(bào)告顯示，電子零售女裝類的退貨率為 23% ，其次是鞋類，為 20% 。健康與美容用品退貨率相對較低，為 4% （如圖二）。由于退貨率較高，服裝零售商面臨的逆向物流成本上升幅度最大，旺季大熱的禮品贈(zèng)送細(xì)分市場如電子產(chǎn)品、小家電、珠寶和配飾，可能會(huì)因?yàn)樾枰獧z查、測試、擦除客戶數(shù)據(jù)以及有時(shí)出于保修目的進(jìn)行維修，面臨更高的逆向物流成本。

不同的產(chǎn)品有不同的折舊率，Optoro研究發(fā)現(xiàn)，時(shí)尚服裝的價(jià)值在 8 到 16 周內(nèi)會(huì)貶值 20% 到 50% ，電子產(chǎn)品由于新型號(hào)迭代速度較快，速度跌幅也比較大，因此如何快速處理被退回的物品就顯得格外迫切。

便捷的退貨體驗(yàn)對于賣家留住客戶至關(guān)重要。Optoro 數(shù)據(jù)顯示，97% 的消費(fèi)者在獲得積極的退貨體驗(yàn)后，會(huì)再次從零售商處回購商品。通過鼓勵(lì)客戶換貨而不是退貨，賣家可以最大限度地提高利潤并將訂單價(jià)值提高 32% 。如果有負(fù)面退貨體驗(yàn)，42% 的消費(fèi)者將不再回購，因此有許多零售商將退貨政策視為一種競爭優(yōu)勢。

盡管消費(fèi)者希望享受免費(fèi)退貨政策，但對賣家而言，退貨成本并不容忽視。Optoro 數(shù)據(jù)顯示，如果商品售價(jià)是 50 美元，客戶服務(wù)、運(yùn)輸、加工、折扣損失和清算損失的成本保守估計(jì)會(huì)占到售價(jià)的 59% 。退貨率會(huì)嚴(yán)重侵蝕利潤，而平臺(tái)方頻頻變更的退貨政策和旺季被延長的退貨期限，更是讓原本就不富裕的賣家更是雪上加霜，因此，合理有效的逆向物流管理，將能幫助賣家減少損失。

多耗 20% 的空間和人力。管理好逆向物流不容易

看似簡單的在線訂單退貨，實(shí)際上會(huì)涉及多個(gè)步驟，包括提貨、運(yùn)輸以及物品返回倉庫的處理等等。零售商無法預(yù)測會(huì)有哪些產(chǎn)品以及這些產(chǎn)品有多少將從何處以何種方式被退回，這使得支出成本變得難以預(yù)估。

圖三：逆向物流涉及的處理流程十分復(fù)雜

資料來源：“零售供應(yīng)鏈管理”，James B. Ayers ， Mary Ann Odegaard，CBRE供應(yīng)鏈咨詢

逆向物流比正向物流要復(fù)雜得多，商品被退回后需要進(jìn)行初步評估包裝是否完好，確定是否有缺陷，可能會(huì)涉及維修或翻新，沒有問題的可能會(huì)通過折扣渠道銷售，有問題的則需要銷毀（如圖三）。

由于具備相對分散、分布范圍廣、處理起來較為困難等特點(diǎn)，處理逆向物流，企業(yè)往往需要耗費(fèi)更高的成本。研究數(shù)據(jù)顯示，與正向物流相比，逆向物流供應(yīng)鏈平均需要多提供 20% 的空間和勞動(dòng)力。

Euromonitor 2020 年數(shù)據(jù)報(bào)告曾指出，電子商務(wù)銷售額每增加 10 億美元，就需要增加 100 萬平方英尺的倉儲(chǔ)和配送空間。在電子商務(wù)銷售額持續(xù)增長的態(tài)勢下，工業(yè)市場空置率屢創(chuàng)新低，倉儲(chǔ)和配送空間變得愈加搶手。

無論是倉儲(chǔ)空間還是人力使用，逆向物流所涉及的環(huán)節(jié)均需要重資產(chǎn)投入，不少?zèng)]有自建物流體系的零售商選擇與專業(yè)的第三方物流服務(wù)商合作以降低物流成本。當(dāng)前大部分的物流服務(wù)商在正向客退（未妥投包裹）板塊的布局相對完善，但在逆向客退板塊尚有較大的進(jìn)步空間。基于扎根本土的海外基礎(chǔ)設(shè)施，縱騰也在加快部署逆向物流板塊，利用自身優(yōu)勢，提供更多增值服務(wù)，為客戶排憂解難。

從長遠(yuǎn)來看，完善逆向物流管理，不僅有助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效、提高競爭優(yōu)勢，在宏觀環(huán)境下，對逆向物流的重視也貼合行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的理念。隨著有越來越多的企業(yè)重視并部署逆向物流，未來該板塊也會(huì)成企業(yè)強(qiáng)有力的競爭武器。

今年旺季，祝各位賣家都能賺得盆滿缽滿。對于退貨和逆向物流，您有什么故事可以分享？歡迎文末與我們互動(dòng)。

參考資料：

CBRE世邦魏理仕《U.S. Industrial & Logistics ViewPoint Reverse Logistics Stress Test 2020》;

IMRG&ReBOUND《The Returning Conundrum》;

VOGUE BUSINESS FOR HSBC《How e-commerce brands can scale logistics sustainably》;

Savills 《Spotlight: European Reverse Logistics》.

（來源：ZT觀察）

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