外貿(mào)技巧：客戶間有過(guò)節(jié)，如何“見(jiàn)人下菜碟”？

編者按：下文來(lái)自外貿(mào)實(shí)操指南——《C周刊》2013年12月刊。

2013年9月16日，Dream遇到一件很?chē)宓氖拢喊l(fā)了一封“撞槍口”的開(kāi)發(fā)信。

“好悲催啊，我今天拿印度一個(gè)大客戶A做例子寫(xiě)開(kāi)發(fā)信，發(fā)給新客戶。新的客戶直接回復(fù)我：你和A合作過(guò)，我不會(huì)和你做生意的。我問(wèn)為什么，對(duì)方說(shuō)A在生意上曾經(jīng)欺騙過(guò)他……現(xiàn)在這客戶我該怎么跟??？”他說(shuō)。

無(wú)獨(dú)有偶，Sue也遇到過(guò)開(kāi)發(fā)新客戶，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對(duì)方是老客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。

她告訴C周刊，客戶T、客戶I是同一城市的銷(xiāo)售商。近日剛跟新客戶T打了照面，原以為會(huì)有好消息，卻收到T發(fā)來(lái)的郵件：你是不是在給I供貨？“看到郵件后，我很糾結(jié)，不知道要不要如實(shí)回答。如實(shí)回答后，我要怎么把握住T，又不影響和I的合作？”她很矛盾。

事實(shí)上，這樣的問(wèn)題是很多業(yè)務(wù)員常遇到的，但很多外貿(mào)新人往往不知所措。為此，C周刊采訪深圳市合騰興實(shí)業(yè)有限公司區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理Isis，希望為外貿(mào)人提供解決的思路和方案。

求證客戶間的“過(guò)節(jié)”

深圳市合騰興實(shí)業(yè)有限公司主營(yíng)家庭日用保溫器皿，主要出口歐洲、美洲、中東、東南亞、非洲等地區(qū)。

“我認(rèn)為案例反映出一個(gè)問(wèn)題，業(yè)務(wù)員是個(gè)新手，經(jīng)驗(yàn)不足，客戶的回復(fù)有點(diǎn)超出其經(jīng)驗(yàn)范圍就被嚇到了。其實(shí)案例里，有很多背景和條件是不明晰的。下面我就以Dream的案例做分析：首先，客戶間的合作有很多種，新客戶說(shuō)的合作是合伙開(kāi)公司的合作，還是供貨的合作？其次，欺騙也有很多種，是騙錢(qián)賴(lài)賬，還是貨不對(duì)板？”其區(qū)域銷(xiāo)售經(jīng)理Isis說(shuō)，“遇到這類(lèi)問(wèn)題，業(yè)務(wù)員只有把相關(guān)背景都了解清楚了才能做好下一步的判斷和應(yīng)對(duì)。

Isis表示，和客戶交流的過(guò)程就好比中醫(yī)看病的“望聞問(wèn)切”。病人去看病，告訴醫(yī)生“我肚子疼”，醫(yī)生會(huì)問(wèn)“具體是哪個(gè)部位，怎么個(gè)疼法，什么時(shí)候開(kāi)始的？”，才能做進(jìn)一步判斷再開(kāi)出藥方。因此，客戶間合作是什么樣的合作，欺騙是什么樣的欺騙，都需求證。

分析客戶間的利益關(guān)系

Isis告訴C周刊，這類(lèi)案例完全可以再跟，畢竟欺騙新客戶的是A不是業(yè)務(wù)員。但在具體跟進(jìn)之前，業(yè)務(wù)員需思考客戶間是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系還是上下家關(guān)系。

“不是所有同一市場(chǎng)的客戶都存在直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。如果現(xiàn)在開(kāi)發(fā)的新客戶是A客戶的客戶，那A就是上家，新客戶就是下家。就算客戶都是批發(fā)商，批發(fā)也分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，一、二、三級(jí)都有可能從中國(guó)進(jìn)口成為你的客戶。業(yè)務(wù)員如果能知道客戶和客戶之間是平行還是上下關(guān)系，那就可以較清楚地把握當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)了！”她說(shuō)。

但客戶間的關(guān)系往往都是隱蔽的，信息要如何獲得呢？

“瞎猜半天不如一問(wèn)，溝通可以解決大多數(shù)問(wèn)題。” Isis透露，談話離不開(kāi)語(yǔ)境，至于是直接問(wèn)還是“轉(zhuǎn)彎抹角”，業(yè)務(wù)員需靈活掌握，見(jiàn)機(jī)行事。一般情況下，客戶都會(huì)告知；如果客戶不肯透露，就說(shuō)明業(yè)務(wù)員和客戶交談的深度還沒(méi)到位。

她表示，在了解客戶間關(guān)系后，業(yè)務(wù)員便可根據(jù)不同關(guān)系選擇處理方案和產(chǎn)品。商人都是逐利的，沒(méi)有不合作的客戶，只是他暫時(shí)沒(méi)看到足夠的誘惑。

“如果客戶是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，值得高興的是又認(rèn)識(shí)了一個(gè)大客戶。但我不建議給新客戶推和老客戶同類(lèi)的產(chǎn)品，以免造成同一市場(chǎng)同一產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)；如果客戶是上下家關(guān)系，建議業(yè)務(wù)員在報(bào)價(jià)時(shí)，維持和老客戶價(jià)格的差價(jià)。這主要在于‘見(jiàn)人下菜碟’?！彼f(shuō)。

Isis認(rèn)為，如果考慮得更遠(yuǎn)一點(diǎn)，可以將這做成事件營(yíng)銷(xiāo)?！胺凑F(xiàn)在已經(jīng)清楚A是新客戶的‘客戶’了，朋友的敵人也是敵人，個(gè)中微妙就要業(yè)務(wù)員自己體會(huì)和把握了?！彼f(shuō)。

從正面引導(dǎo)客戶

據(jù)了解，后來(lái)Dream給該印度客戶回郵件：“我們給A客戶提供的是A產(chǎn)品，并且?guī)椭麛U(kuò)展了市場(chǎng)份額。但A欺騙你，并非我們的過(guò)錯(cuò)。我們可以給你提供A、B產(chǎn)品。如果你失去我這個(gè)供應(yīng)商將會(huì)是你的損失……”

當(dāng)天下午，他收到了印度客戶回復(fù)的長(zhǎng)篇郵件。郵件中，詳細(xì)地闡述了其與A客戶的過(guò)節(jié)，并表示廣交會(huì)會(huì)來(lái)中國(guó)，屆時(shí)將拜訪Dream。

Isis透露，自己一般盡量從正面引導(dǎo)客戶：能幫客戶賺多少錢(qián)，能幫客戶擴(kuò)大多少市場(chǎng)份額等，將這些點(diǎn)到點(diǎn)子上，客戶心里就有譜了。

事實(shí)上，印度客戶普遍喜歡問(wèn)：“你們和印度哪幾個(gè)客戶在做？或者你們?cè)谟《茸龅氖悄男┡谱樱俊钡葐?wèn)題。

Isis認(rèn)為，客戶所謂的不合作借口有很多，業(yè)務(wù)員要透過(guò)客戶的話語(yǔ)辨別真?zhèn)??？蛻魡?wèn)這些問(wèn)題，并不完全是其不合作的借口，很有可能只是為了了解供應(yīng)商情況?！坝《瓤蛻舾嘈趴诳谙鄠鳎绻?yīng)商的產(chǎn)品曾經(jīng)被印度客戶采購(gòu)且為當(dāng)?shù)仄放?，在無(wú)形中能為產(chǎn)品增值不少。”她說(shuō)。

Isis表示，很多新的業(yè)務(wù)員，在經(jīng)驗(yàn)不足的情況下，經(jīng)常自己不停地說(shuō)，恨不得把自己知道的、自家有的東西一股腦倒給客戶。其實(shí)這是銷(xiāo)售里是非常忌諱的錯(cuò)誤。她認(rèn)為，聰明的銷(xiāo)售首先需要知道客戶的關(guān)注點(diǎn)在哪里，再有的放矢地說(shuō)。

“既然是交流，客戶表達(dá)完了之后，也要詢(xún)問(wèn)客戶。什么時(shí)候需要開(kāi)放式問(wèn)話，什么時(shí)候需要閉環(huán)式發(fā)問(wèn)，都需要業(yè)務(wù)員在平時(shí)洽談的過(guò)程中留心和總結(jié)。我在每一次談判結(jié)束后都會(huì)‘趁熱’把當(dāng)天的洽談情況、感悟做出書(shū)面記錄和總結(jié)，之后每次翻看都會(huì)有新的感悟?！彼f(shuō)。

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