外貿(mào)案例：面對客戶拒付尾款，NANCY打出感情牌

福建一外貿(mào)公司的業(yè)務(wù)員NANCY在之前曾經(jīng)遭遇過客戶拒付尾款的郁悶經(jīng)歷。她向雨果網(wǎng)旗下媒體——外貿(mào)人的實操指南《C周刊》分享了這個案例精彩過程。

客戶是丹麥的，與NANCY已有多年的生意往來。這些年來，雙方已在生意過程中成為朋友。

事情還得從2011年的8月底說起。

當(dāng)時，該客戶發(fā)來詢盤，并說明這是急單，NANCY報價后不久他就下訂單，連樣品都沒看。

“因為他也是個中間商，急單的原因是他在丹麥的客人急著要貨趕市場旺季。不過，后來我與他協(xié)商之后，交貨期從原來的2周改為1個月。另外，一周之后，他又陸續(xù)下了兩個單?！盢ANCY對《C周刊》說。

然而，俗話說得好：心急吃不了熱豆腐。往往越著急的訂單，在執(zhí)行過程中越容易出現(xiàn)問題。

NANCY在這一訂單的執(zhí)行過程中就不幸被言中了。

工廠耽誤，交貨延期

“客人這次總共訂了差不多十個款式，其中有兩款產(chǎn)品的材料要求比較厚。工廠在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)，材料供應(yīng)商無法提供這么厚的材料，這是在報價時沒有考慮到的問題！”NANCY說。

如果按照正常下單流程，這一問題則完全可規(guī)避，因為如果有事先打樣，在打樣過程中便可發(fā)現(xiàn)材料供應(yīng)商無法提供這一厚度的材料。但是，現(xiàn)在客戶定金都付了，而且還著急要貨，這可怎么辦呢？

NANCY一方面讓材料供應(yīng)商反復(fù)試驗，一方面開始向客人解釋，并及時向客人匯報訂單最新進(jìn)展情況。

“雖然材料供應(yīng)商反復(fù)試驗后達(dá)到了客戶的要求，但時間已經(jīng)過去了一個月，答應(yīng)客戶的交貨期已經(jīng)到了，工廠還沒安排大貨的生產(chǎn)?？腿酥绷?，一直向我催貨，他說他的客戶也在催他。我只好一邊向客人解釋，安撫他的情緒，一邊跟進(jìn)工廠的進(jìn)度，督促工廠加快生產(chǎn)。”她說。

原本預(yù)計一個月的交貨期，但這批訂單卻被工廠整整拖了2個月時間，即客人下單三個月后，工廠才完成生產(chǎn)交貨。此時，已是2011年的12月初了。

收款風(fēng)險，隱藏其中

由于預(yù)計第一個訂單能快些交貨，客戶因為著急，所以打算用空運，但到后來年底時工廠生產(chǎn)安排緊張，訂單又拖延了一些時間，客戶只好改用快遞。

“快遞費很貴，我粗略算了下，僅快遞費前前后后要花十幾萬元人民幣，我們這票貨總貨值才二十幾萬元人民幣?？爝f是他的客人要求的，因為時間已經(jīng)非常緊張，所以快遞賬號由他的客人提供給我。”

NANCY向《C周刊》分析稱，正是因為運輸方式改為快遞，為客戶后續(xù)尾款支付埋下了隱患?！爱?dāng)時我就想，如果客人真的向我索賠，我們確實也應(yīng)該賠償一些給人家，因為問題出在我們，嚴(yán)重耽誤了他的交貨期?！彼f。

這筆交易共涉及三個訂單，雖然后面的兩個訂單金額較少，在此前談判時，NANCY考慮到是老客戶，且金額不多，所以并未向其收定金。不過，第一個訂單，她向客戶收了40%的定金。

“在下單之前，我就已經(jīng)和客人說好，正常的情況下我們需要收取50%的定金，而且和他之前的合作也一直都是這樣的。當(dāng)時，客人說這批貨金額較大，而他當(dāng)時的資金周轉(zhuǎn)比較困難，所以就先付了40%的定金，尾款在出貨時再支付。當(dāng)時，我就想這是老客人，另外40%與50%也沒差多少，所以就答應(yīng)了。由于他說當(dāng)時資金周轉(zhuǎn)較困難，對于第二、三個訂單，我就從幫助朋友的角度，先不收他定金，等貨出完后一起結(jié)算?！盢ANCY說。

因為沒有預(yù)料到會發(fā)生材料問題，所以NANCY在材料出現(xiàn)問題之后，就一直后悔沒有向客戶收取更多的定金，這也讓訂單的風(fēng)險變得更大。

推遲交貨，收款遇阻

“好不容易把貨都出完了，我就做了發(fā)票給客人，然后叫他付款，他也很爽快地答應(yīng)了。他說會叫他的財務(wù)來付，過了一個星期，正常的話我應(yīng)該收到款了，結(jié)果還沒有收到。我就問他為何還沒收到款，他說他正在出差，過兩天回公司確認(rèn)一下，于是我就又等了他兩天。后來，他主動給了我郵件說他調(diào)查過了，這個款還沒有付，因為客戶的尾款也還沒給他。”NANCY對《C周刊》說。

客戶的理由是由于NANCY公司的交貨期推遲很多，而且其中一款產(chǎn)品的質(zhì)量還出現(xiàn)了一些小問題，他說目前正在與他的客戶交涉。他的客戶或許會向他要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)乃髻r。

“因為他是中間商，如果他的客人叫他索賠，他肯定也會叫我們承擔(dān)一些，這也是間接在給我們施加壓力，畢竟責(zé)任很大一部分是在我們這邊?！?

打情感牌，艱難收款

雖然責(zé)任在己方，但已經(jīng)交貨給客戶，NANCY為了盡量減少損失，開始采取了一些“亡羊補(bǔ)牢”的辦法。

“我給客戶回復(fù)了郵件，雖然整個過程我都毫無隱瞞地告訴了他，但在這封郵件里，我還是繼續(xù)向客戶說明出現(xiàn)這一問題的原因。雖然，我知道這些解釋都是蒼白的，客戶如果拒付尾款，我也一點辦法都沒有?！?

由于之前與客戶除了生意上的交往，NANCY還很注重與客戶成為朋友，在平時的郵件及電話交流中會談及一些生活上的事情，所以在私底下已經(jīng)是朋友關(guān)系。因為有了這樣的基礎(chǔ)，NANCY決定對客戶來個“感情攻勢”。

“我生小孩那會兒，有把小孩的照片發(fā)給他，在后面的郵件來往中他都有問候我和小孩。于是我就給他寫了這么一封郵件，內(nèi)容大概是這樣的：

因為生小孩，所以老板特許我在家辦公，基本上都沒有再去工廠，但是為了你這票貨，我前前后后跑了很多次，我也希望把它做好，但因為一些客觀的原因，交貨遲了，所以尾款請您盡快打給我。哪怕是先付一部分，后面分期付也行。否則的話，就算我老板人再好，我不能給他回收貨款的話，我的工作也會丟掉，生活則會出現(xiàn)問題，再說我小孩還這么小?！彼f。

看到郵件后，客戶就立刻回復(fù)NANCY，并承諾會先付一部分尾款。這個客戶很守承諾，郵件發(fā)過來不久就先支付了1萬美元，幾天后他又付了1萬美元。

“雖然現(xiàn)在還有1萬美元沒付，但是客人已經(jīng)答應(yīng)我說會付了，如果他那邊收到客戶的尾款就會付過來。根據(jù)兩年的生意往來，我覺得他是會付這最后1萬美元的，他是個遵守承諾的人。”她說。

注意細(xì)節(jié)，歸類客戶

對于此次收款經(jīng)歷，NANCY向《C周刊》分析稱，最后能有驚無險，很重要的一點就是與客戶建立起了朋友關(guān)系。

“我覺得在跟客戶的交往過程中，應(yīng)該多關(guān)注些細(xì)節(jié)的東西，因為往往這一過程會透露出客戶的一些信息，或許在你遇到問題的時候能夠給你很大幫助。”她說。

丹麥的這個客戶，由于雙方有見過面，NANCY在交流中感覺他是個比較熱心腸的人，除了工作，還比較愛跟你交流一些生活上的事情。所以，遇到這樣的客戶，在工作之余要跟他聊聊家常，交朋友。

“這其實也要因人而異，有的客人就除了工作不會跟你聊其他的事情，在他寫的郵件里，你就只能看到一些很簡單的話，全部是關(guān)于產(chǎn)品、價格之類的，遇到此類客人就不要主動去跟他聊生活上的話題?！彼f。

所以，NANCY提醒企業(yè)，在與客戶溝通時，要從細(xì)節(jié)中了解客戶是個怎樣的人，然后投其所好，他比較喜歡聊什么話題，就跟他聊什么。

考慮周全，防范風(fēng)險

“這次問題主要在我們工廠這邊，剛開始接單的時候工廠沒有什么訂單，所以急于要訂單，客人提出什么要求都答應(yīng)，但事實上有些東西并做不到。后來，工廠突然來了很多訂單，此時他就會考慮先安排利潤好一些，容易解決的訂單。事實上，材料供應(yīng)商一個月就已試驗出符合要求的材料出來，但工廠的生產(chǎn)卻拖了整整兩個月。所以，工廠有很大的責(zé)任，其接單時沒有考慮周全，如果當(dāng)時能權(quán)衡利弊，哪怕是自己做不出來，不接這個單，雖然是有一點損失，但也規(guī)避了風(fēng)險?！盢ANCY對《C周刊》說。

因此，答應(yīng)客戶時一定要考慮周全，必須能在客人要求的時間內(nèi)保質(zhì)保量交貨，如果實在做不來，最好還是謹(jǐn)慎接單，或者寧愿不接。

這是NANCY經(jīng)歷此次教訓(xùn)之后的肺腑之言！

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