為提高用戶粘性，美國(guó)網(wǎng)絡(luò)商聯(lián)合實(shí)體店力推“線下取貨”

有調(diào)查顯示，讓消費(fèi)者到商店取包裹和退貨的方法可以提高他們繼續(xù)購(gòu)物的幾率。許多美國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售商是由傳統(tǒng)零售領(lǐng)域轉(zhuǎn)型而來(lái)，還保留了很多實(shí)體店，因此大力推行網(wǎng)上購(gòu)買、實(shí)體店取貨的策略。這樣一來(lái)，顧客到店取貨時(shí)往往還會(huì)在店里買上一兩件商品，進(jìn)而促進(jìn)了銷量。 一些沒有實(shí)體店的新興網(wǎng)絡(luò)零售商也與傳統(tǒng)零售店合作，以方便顧客，增加顧客粘性。

雨果網(wǎng)了解到，1/3消費(fèi)者選擇將包裹送到其他地點(diǎn)而不是家里，高于去年的26%。其中幾乎一半的受訪者選擇把包裹送到商店里，而且這當(dāng)中又有45%的人會(huì)繼續(xù)在店里購(gòu)買其他東西。

“越來(lái)越多的人愿意到店里取包裹，明年這個(gè)人數(shù)會(huì)繼續(xù)增加，”UPS銷售總監(jiān)Bala Ganesh表示，很多零售商“推出免費(fèi)送到商店的快遞模式，以提高商店客流量?！?

這項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了和亞馬遜這類只做網(wǎng)絡(luò)零售的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，零售商采用了一種“多渠道”的銷售策略——利用實(shí)體店及其庫(kù)存來(lái)完成網(wǎng)絡(luò)訂單的配送。比如你在網(wǎng)上訂了一件毛衣，賣家從當(dāng)?shù)孛肺靼儇浌景l(fā)貨，或者是賣家讓消費(fèi)者到附近商店取網(wǎng)上預(yù)訂的電視機(jī)，這個(gè)策略不僅可以節(jié)省另外建立配送中心的費(fèi)用，還可以讓零售商有效利用他們現(xiàn)有實(shí)體商店。

這個(gè)策略起了作用。絕大多數(shù)受訪者更愿意到實(shí)體店退貨：61%稱他們更喜歡這種退貨方式，另外39%表示會(huì)把包裹寄回去。

調(diào)查顯示，將消費(fèi)者吸引到實(shí)體店可以明顯提高其他商品售出的幾率。在網(wǎng)上退貨的消費(fèi)者，其中不到一半的人會(huì)繼續(xù)在網(wǎng)上購(gòu)買其他產(chǎn)品，而70%到實(shí)體店退貨的消費(fèi)者會(huì)在店里購(gòu)買其他產(chǎn)品。

“到實(shí)體店退貨更方便，因?yàn)槟愕搅说昀锿瓿赏素浐篑R上就可以拿到退款，然后你還可以在店里逛逛，買些其他東西，” Mr. Ganesh說道，“這比網(wǎng)上退貨更省事，而且消費(fèi)者到店里退貨后，有很高幾率他們會(huì)利用剛拿到的退款購(gòu)買其他產(chǎn)品。”

調(diào)查表明，40%消費(fèi)者有過一次跨境網(wǎng)購(gòu)的經(jīng)歷，其中有一半是因?yàn)閲?guó)外產(chǎn)品更便宜。如果美國(guó)沒有這種品牌或者沒賣這種產(chǎn)品，消費(fèi)者也會(huì)上網(wǎng)在國(guó)外購(gòu)買。

免運(yùn)費(fèi)對(duì)于網(wǎng)購(gòu)者來(lái)說仍然最重要，在網(wǎng)上購(gòu)物結(jié)賬時(shí)，60%消費(fèi)者會(huì)繼續(xù)購(gòu)買其他產(chǎn)品，使訂單金額達(dá)到免運(yùn)費(fèi)的要求，去年這一比例為58%。

社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)網(wǎng)購(gòu)的影響越來(lái)越大，1/4受訪者稱他們的購(gòu)物決定受社交媒體影響。其中Facebook的影響力最大，23%的人表示他們是從這個(gè)網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品信息，11%消費(fèi)者的購(gòu)物決定受Facebook影響，品趣志和Youtube影響了8%受訪者的購(gòu)物決定。Twitter和Instagram的這一比例為5%。

雨果網(wǎng)了解到，越來(lái)越多的人使用智能手機(jī)瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站，不過用移動(dòng)設(shè)備下單的情況比較少見。人們主要使用臺(tái)式機(jī)和筆記本電腦購(gòu)物，91%的消費(fèi)者瀏覽網(wǎng)站和下單都是在臺(tái)式機(jī)和筆記本上完成的。41%的消費(fèi)者會(huì)利用手機(jī)瀏覽產(chǎn)品，一部分是因?yàn)樵诘昀镔?gòu)物時(shí)可以用手機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品比較，只有30%的人會(huì)用手機(jī)下單。1/3的消費(fèi)者用平板電腦瀏覽購(gòu)物網(wǎng)站，只有1/4的消費(fèi)者用平板電腦下單。

“智能手機(jī)購(gòu)物還有很長(zhǎng)一段路要走?！?Mr. Ganesh稱。（編譯/雨果網(wǎng) Jack 譯審 吳以輝）