看看俄羅斯人如何評(píng)價(jià)中國(guó)跨境電商網(wǎng)站

2014年， 俄羅斯消費(fèi)者在中國(guó)電商網(wǎng)站的消費(fèi)額創(chuàng)下歷史新高。相反，由于受到西方制裁影響，俄羅斯人在西方電商網(wǎng)站的購(gòu)物額基本沒(méi)有上漲，有些甚至出現(xiàn)下滑。

不過(guò)，隨著購(gòu)物額的增高，投訴率也直線上升。根據(jù)Teleperformance最近的一項(xiàng)調(diào)查，俄羅斯消費(fèi)者對(duì)跨境電商企業(yè)的投訴主要集中在退貨、貨幣兌換以及網(wǎng)站更新方面。

不少俄羅斯消費(fèi)者抱怨稱，收到了與賣(mài)家描述不符的貨物時(shí)，退貨費(fèi)還要自己承擔(dān)；另一部分人則稱，很多網(wǎng)店的界面更新太頻繁，讓人無(wú)所適從；也有不少人稱，支付歷史記錄上顯示的金額與實(shí)際支付金額不符。

業(yè)內(nèi)人士稱，如果跨境電商網(wǎng)站好好解決這些問(wèn)題，將大大提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力。俄羅斯市場(chǎng)廣闊，中國(guó)跨境電商賣(mài)家更應(yīng)該直面現(xiàn)有的問(wèn)題，以爭(zhēng)取利益的最大化。

雨果網(wǎng)從俄羅斯《東西方數(shù)字新聞》近日的報(bào)道中了解到：Teleperformance經(jīng)過(guò)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，俄羅斯消費(fèi)者對(duì)跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴最多。投訴最多的問(wèn)題是電商企業(yè)在促銷活動(dòng)期間沒(méi)有兌現(xiàn)承諾，很多折扣和優(yōu)惠與現(xiàn)實(shí)不符， 48-53%的人稱遭遇了這一問(wèn)題。8-11%的人則遇到了優(yōu)惠券過(guò)期的問(wèn)題，或者獲取了優(yōu)惠券之后不知道如何使用，也有人抱怨下單后賣(mài)家卻說(shuō)沒(méi)貨了。

在非促銷期，問(wèn)題主要集中在退貨和網(wǎng)站問(wèn)題方面。26%的人抱怨退貨時(shí)遇到麻煩，即便實(shí)際收到商品與賣(mài)家的描述不符，很多消費(fèi)者依然被要求支付退貨的郵遞費(fèi)和其他費(fèi)用。

消費(fèi)者的不滿經(jīng)常還與網(wǎng)站上出現(xiàn)的技術(shù)故障和錯(cuò)誤有關(guān)。比如，無(wú)法在網(wǎng)站上追蹤訂單狀態(tài)。

16%投訴集中在支付方面。在這個(gè)過(guò)程中出現(xiàn)的主要問(wèn)題是，消費(fèi)者通過(guò)支付系統(tǒng)支付的實(shí)際金額與網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)記錄顯示的金額不一致。Teleperformance專家認(rèn)為，如果跨境電商網(wǎng)站能夠針對(duì)貨幣兌換過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題給出合適的解決辦法，消費(fèi)者的不滿將會(huì)大大降低。

10%的消費(fèi)者投訴稱，跨境購(gòu)物網(wǎng)站以及個(gè)人賬戶界面不斷改版更新讓很多人無(wú)所適從。相當(dāng)一部分的俄羅斯消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己很難適應(yīng)購(gòu)物網(wǎng)站界面和功能頻繁變更。Teleperformance建議，跨境電商企業(yè)在對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行大變更之前應(yīng)該多花點(diǎn)時(shí)間，測(cè)試網(wǎng)站變化對(duì)消費(fèi)者的影響，看看消費(fèi)者是否支持這樣的變更。如果不能做到這一點(diǎn)，那至少得提前通知消費(fèi)者網(wǎng)站將會(huì)有變更，讓消費(fèi)者做好心理準(zhǔn)備不至于在訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)感到極為不適，不方便。

另外，還有一小部分的投訴與配送費(fèi)用缺乏透明度以及購(gòu)買(mǎi)數(shù)量限制有關(guān)。關(guān)于這兩方面的投訴比例分別為6%和5%。在配送費(fèi)用方面，俄羅斯消費(fèi)者得與賣(mài)家直接溝通，但賣(mài)家經(jīng)常無(wú)法詳盡地回答這個(gè)問(wèn)題，很多人對(duì)郵遞費(fèi)心懷疑慮。

《東西方數(shù)字新聞》 最近的一項(xiàng)調(diào)查，2014年，俄羅斯跨境電商市場(chǎng)總值接近50億美元，與2013年同期相比增長(zhǎng)75%。俄羅斯人在中國(guó)電商網(wǎng)站的消費(fèi)額創(chuàng)歷史新高，但從西方網(wǎng)絡(luò)零售商購(gòu)物額基本沒(méi)有上漲，有的甚至出現(xiàn)下跌。（編譯/雨果網(wǎng) 林權(quán)升 譯審 吳以輝）