6大對(duì)策 解決獨(dú)立站電商“信任危機(jī)”！

“看商品點(diǎn)擊立即咨詢交流”

2021年電商蓬勃發(fā)展，伴隨著市場(chǎng)的擴(kuò)張，人們擺脫了傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，轉(zhuǎn)而使用了虛擬在線商城。作為賣家的我們，該如何解決互聯(lián)網(wǎng)的虛擬引發(fā)的“信任危機(jī)”？

? 市場(chǎng)分析

? 6種方案

市場(chǎng)分析

其實(shí)并不只是電商行業(yè)，所有行業(yè)都面臨著消費(fèi)者信任度下降，不然也不會(huì)出現(xiàn)各種以大品牌、高品質(zhì)為背書的廣告宣傳。

根據(jù)buySAFE的調(diào)查，有81%的消費(fèi)者在不熟悉的網(wǎng)站購(gòu)物時(shí)，會(huì)產(chǎn)生憂慮，如果不消除這些隱患，將會(huì)使網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率大打折扣。

那我們應(yīng)該如何證明自己的網(wǎng)站值得信任呢？

作為一種情緒，信任是基于方方面面面的因素所帶來的個(gè)人感受。信任的狀態(tài)取決于獲利、虧損和不確定。

同等映射到獨(dú)立站購(gòu)物時(shí)，便是用戶能獲得什么產(chǎn)品和優(yōu)惠、產(chǎn)品是否符合描述以及能夠順利收到產(chǎn)品。

eConsultancy的一項(xiàng)調(diào)查向受訪者提出了以下問題：

如果您從陌生的電子商務(wù)網(wǎng)站零售商那里購(gòu)物，由于缺乏了解，您將如何決定是否信任他們？

我們可以看到調(diào)查結(jié)果，由此針對(duì)這6個(gè)方面，我們也可以進(jìn)行網(wǎng)站調(diào)整，建立信任感。

6種方案

通過上圖我們可以觀察到：

? 該網(wǎng)站看起來專業(yè)且設(shè)計(jì)精良               32.2%

? 該網(wǎng)站包含知名品牌/產(chǎn)品                               24.1%  

? 朋友，同事或家人已使用該網(wǎng)站                      40.7%

? 它加載速度很快，效果很好                             23.65%

? 該網(wǎng)站顯示清晰的聯(lián)系電話和地址詳細(xì)信息     46.35%

我們就來以此分析各個(gè)方面的改善方法。

01.信任標(biāo)記

大多數(shù)的消費(fèi)者會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)查看網(wǎng)站是否擁有信任標(biāo)記，并且很清楚這些認(rèn)證會(huì)保護(hù)他們的權(quán)益。

其實(shí)在線上購(gòu)物時(shí)，受害者有46%屬于信用卡欺詐，所以消費(fèi)者會(huì)格外謹(jǐn)慎，如果他們認(rèn)為你的網(wǎng)站不安全，就不會(huì)購(gòu)買了。

這些信任標(biāo)記是標(biāo)明網(wǎng)站被授權(quán)的第三方徽章，通常是各種收款渠道以及官方機(jī)構(gòu)的評(píng)定結(jié)果，而網(wǎng)站SSL證書可以用于證明瀏覽器與服務(wù)器之間為安全連接，防止網(wǎng)絡(luò)竊聽與數(shù)據(jù)盜取。

我們?cè)诎⒗镌啤Ⅱv訊云等正規(guī)渠道購(gòu)買的域名都提供有SSL證書，詳細(xì)信息可以咨詢域名客服。

? 已經(jīng)綁定的收款渠道會(huì)顯示在網(wǎng)站頁(yè)腳，可以進(jìn)入主題-自定義，設(shè)置是否顯示。

? 安全機(jī)構(gòu)的認(rèn)證標(biāo)志可以通過綁定插件進(jìn)行安裝，可以直接在Shopify應(yīng)用商店查找高評(píng)分插件進(jìn)行安裝。

? 一些Shopify主題本身就帶有信任標(biāo)記，可以根據(jù)需要進(jìn)行調(diào)整。

02.專業(yè)性

對(duì)于設(shè)計(jì)方面其實(shí)Shopify的用戶一般都不必?fù)?dān)心，官方提供了多種模板可供選擇，就算是沒有接觸過網(wǎng)站設(shè)計(jì)，也能制作出不錯(cuò)的商店頁(yè)面。

而專業(yè)性就需要我們通過網(wǎng)站的具體設(shè)置來體現(xiàn)了?；A(chǔ)的有物流政策、隱私政策、退換貨政策與服務(wù)條款。千萬不要小看這些繁瑣的條例，這是判斷網(wǎng)站是否正規(guī)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

甚至于我們?cè)陂_通Facebook廣告賬戶之前，必須要設(shè)置好這些內(nèi)容，才能成功完成認(rèn)證。

03.知名品牌

這也就是利用品牌知名度來消除用戶的疑慮，但是我們獨(dú)立站賣家通常都是自營(yíng)品牌，就意味著無計(jì)可施了嗎？

就算本身不是知名品牌，我們也能利用其他渠道提供社會(huì)證明。也就是產(chǎn)品被其他人使用或推薦，比如媒體提及的文章或視頻、網(wǎng)紅推薦等，都可以作為社會(huì)證明使用。

04.產(chǎn)品評(píng)價(jià)

對(duì)于剛開始運(yùn)營(yíng)的獨(dú)立站，通過老客戶轉(zhuǎn)介紹想必是不可能的，但我們可以利用其他的途徑塑造這種影響力。

商品的評(píng)價(jià)就是一種很好的方式，大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)在電商平臺(tái)平均閱讀10條在線評(píng)價(jià)，而4星或以上的商家轉(zhuǎn)化率會(huì)提高57%。

而100%的好評(píng)，反而會(huì)帶來信任危機(jī)，根據(jù)調(diào)查顯示，30%的消費(fèi)者在看不到負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)會(huì)懷疑評(píng)價(jià)是虛假的。其實(shí)，76%的消費(fèi)者愿意相信普通的人分享的內(nèi)容，這遠(yuǎn)比商家自己發(fā)的內(nèi)容有效。

? 剛起步的新賣家可以使用導(dǎo)評(píng)軟件優(yōu)化產(chǎn)品評(píng)論。

? 評(píng)論最好包含產(chǎn)品圖片/視頻，并且需要少量的低分評(píng)價(jià)。

? 不要忘記向網(wǎng)站買家發(fā)郵件，詢問使用情況并索評(píng)。

05.優(yōu)化加載速度

一個(gè)運(yùn)營(yíng)良好的網(wǎng)站，一般是不會(huì)出現(xiàn)加載加載類的問題，例如加載速度過慢，網(wǎng)頁(yè)無法打開，圖片無法顯示等，都會(huì)讓用戶懷疑網(wǎng)站是否正規(guī)。

Google 2018年的研究結(jié)果顯示，如果加載時(shí)間超過3秒，移動(dòng)用戶離開網(wǎng)站幾率會(huì)增加32%。

因此，優(yōu)化網(wǎng)站加載速度對(duì)于流量轉(zhuǎn)化是至關(guān)重要的，通過分析大量的電商網(wǎng)站，也有了幾點(diǎn)建議可供參考：

? 減少Shopify商店插件使用量，壓縮網(wǎng)站圖片大小。

? 使用一些響應(yīng)式的網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

? 尋找專業(yè)人員優(yōu)化網(wǎng)站代碼。

06.詳細(xì)的品牌信息

在以上的條件基礎(chǔ)上，如何進(jìn)一步提高品牌整體的形象，便是我們需要考慮的重要問題。

對(duì)于品牌信息的展示能夠最大程度體現(xiàn)我們的可靠性，而涉及的因素也是方方面面的：

? 博客/公共主頁(yè)

文章或帖子是體現(xiàn)公司存在的最大證明之一，不斷更新的動(dòng)態(tài)也側(cè)面證明品牌正在用心經(jīng)營(yíng)，因此定期發(fā)布博客/帖子是非常重要的。

? 售后

最開始受限于運(yùn)營(yíng)人員，我們可能會(huì)選擇以郵件的形式進(jìn)行客戶服務(wù)，而在擁有一定用戶規(guī)模之后，也可以嘗試進(jìn)行在線聊天的形式，這能對(duì)新用戶提供巨大的心理保證。

當(dāng)時(shí)需要注意，一旦開始承諾在線服務(wù)，就不能經(jīng)常離線/無響應(yīng)，這需要客服團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的專業(yè)素質(zhì)。也可以嘗試將網(wǎng)站工作人員的照片展示出來，真實(shí)的照片也能帶來不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化效果。

? 一致

無論是品牌博客還是網(wǎng)站政策，我們?cè)谧龀龀兄Z之后，就一定要保持一致的行為。信任是以行為作為基礎(chǔ)的，當(dāng)我們一遍遍履行品牌承諾時(shí)，信任感就會(huì)一次次強(qiáng)化。

（來源公眾號(hào)：鶴上人的小屋）

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