撐起亞馬遜賣家35%的利潤，交叉銷售為何能有如此效果？

你肯定經(jīng)歷過很多次交叉銷售，但你可能沒有意識到這一點(diǎn)。例如你曾經(jīng)瀏覽過亞馬遜上的一件商品，并看到在“其他買家也買了”下面展示的產(chǎn)品，亦或是如果麥當(dāng)勞的收銀員問你：“您還需要購買薯?xiàng)l嗎？”，這都是交叉銷售。

交叉銷售本身并不只是為了讓客戶購買更高利潤率的商品，而是也要為購物者提供有價(jià)值的服務(wù)，幫助他們發(fā)現(xiàn)可能想要或需要的其他產(chǎn)品，并提供積極的購物體驗(yàn)。這就是為什么交叉銷售對于每個(gè)電商賣家而言都是一種能夠有效提升利潤的方法。 

什么是交叉銷售？

交叉銷售是一種銷售策略，通過向客戶推薦額外的、相關(guān)的或互補(bǔ)的產(chǎn)品來增加銷量。

除了上面的示例之外，大多數(shù)在線零售商都可以輕松找到電子商務(wù)交叉銷售的另一個(gè)例子。例如，在產(chǎn)品頁面上或結(jié)賬時(shí)經(jīng)常能看到“其他買家還買了”之類的信息，帶有一些供買家購買的產(chǎn)品，這就是交叉銷售。

例如，將鉛筆添加到購物車的話，買家可能會看到其他學(xué)校用品的推薦，例如橡皮和膠棒，如上面的屏幕截圖所示。

你可能經(jīng)常聽到交叉銷售和追加銷售這兩個(gè)名詞，但是這是兩種截然不同的銷售策略。

交叉銷售刺激客戶購買額外的商品，而追加銷售鼓勵(lì)客戶花更多錢購買升級產(chǎn)品或溢價(jià)更高的產(chǎn)品。例如，如果買家購買的是打印機(jī)，那么追加銷售可能會向買家推銷具有更多功能，但價(jià)格也更為昂貴的打印機(jī)，而交叉銷售則向你推銷與買家所購買產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品，例如墨盒或打印紙。 

什么樣的產(chǎn)品適合交叉銷售？

在建議客戶購買其他商品時(shí)，推薦相關(guān)的商品非常重要，例如：

1、相關(guān)產(chǎn)品：相關(guān)產(chǎn)品是與客戶已購買的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品。例如，如果買家在他們的購物車中添加了貓舍，亞馬遜會建議買家也購買貓的玩具。雖然玩具不是貓舍的配件，并不能與其一同使用，但它仍是相關(guān)產(chǎn)品，因?yàn)樨堉魅艘部赡苡信d趣購買其他與貓相關(guān)的產(chǎn)品。

2、互補(bǔ)產(chǎn)品：互補(bǔ)產(chǎn)品是能夠直接與用戶購買的產(chǎn)品一起使用的產(chǎn)品。例如，如果客戶在購物車中添加了標(biāo)簽打印機(jī)，亞馬遜會建議他們購買匹配尺寸的標(biāo)簽打印紙。

3、服務(wù)：交叉銷售的另一種方式是向客戶提供與他們所購產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)。雖然并非每個(gè)企業(yè)都有可供交叉銷售的服務(wù)，但有些電商賣家提供的保修和保護(hù)計(jì)劃服務(wù)也很受歡迎，例如百思買。

例如，當(dāng)買家在百思買上向購物車添加電視機(jī)等高價(jià)商品時(shí)，網(wǎng)站就會自動向買家提供延長保修期的機(jī)會。 

交叉銷售的好處

電子商務(wù)的交叉銷售有幾個(gè)好處。雖然主要在于能夠增加收入，但還有其他的好處，如下所述。

1、訂單更多、利潤更高：就像麥當(dāng)勞在薯?xiàng)l上獲取的利潤率更高一樣，許多電商商店的附加產(chǎn)品和配件利潤率更高。通過在客戶結(jié)賬時(shí)提供此類物品，你也可以增加自己的利潤。如果你提供免運(yùn)費(fèi)或低運(yùn)費(fèi)，這種策略尤其有效，因?yàn)楫?dāng)客戶購買額外的小件物品時(shí)，運(yùn)輸費(fèi)用不會高多少。有報(bào)道稱，亞馬遜交叉銷售產(chǎn)生的利潤高達(dá)其總利潤的35%。

2、提高客戶價(jià)值：向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品會更容易。你向現(xiàn)有客戶銷售的可能性要高出60%-70%，而銷售給新客戶的可能性僅為5%-20%?，F(xiàn)有客戶實(shí)際上貢獻(xiàn)了電商賣家的大部分利潤。Adobe表示，事實(shí)上電子商務(wù)商店40%的收入僅來自8%的客戶。

3、改善客戶體驗(yàn)：交叉銷售應(yīng)始終能幫助客戶解決問題。向購物者所提供的額外產(chǎn)品應(yīng)該能使客戶所購買的產(chǎn)品更有效地工作，或者向客戶提供可以提高該產(chǎn)品使用功效的產(chǎn)品，通過提供有價(jià)值的服務(wù)，從而提高客戶忠誠度。 

什么時(shí)候進(jìn)行交叉銷售？

雖然你可以在客戶購買過程中的任何時(shí)候嘗試交叉銷售，但時(shí)機(jī)也很重要，因此在向客戶推薦其他商品時(shí)務(wù)必要具有策略。過于頻繁或不恰當(dāng)?shù)慕徊驿N售可能會使商店的訪客感到反感，造成他們放棄結(jié)賬，甚至可能對商店的聲譽(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。

通常，在購買過程中，在兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)嘗試對客戶進(jìn)行交叉銷售是比較好的時(shí)機(jī)：產(chǎn)品頁面和客戶結(jié)賬。

1、在產(chǎn)品頁面上交叉銷售

當(dāng)客戶出現(xiàn)在產(chǎn)品頁面上時(shí)，表明他們已經(jīng)對該產(chǎn)品感興趣，因此這是一個(gè)推薦相關(guān)或互補(bǔ)產(chǎn)品的好機(jī)會。推銷產(chǎn)品的價(jià)格占主要產(chǎn)品價(jià)格的10%到50%會比較好。

例如，在下面這個(gè)價(jià)值1400美元壁爐的產(chǎn)品頁面上，推薦給客戶的產(chǎn)品是價(jià)格低得多的相關(guān)戶外配件，如下圖所示。

因此，你不要試圖交叉銷售價(jià)高于產(chǎn)品本身的物品。買家正在查看此特定產(chǎn)品頁面是有原因的，價(jià)格是主要因素。

2、結(jié)賬時(shí)交叉銷售

在客戶購物體驗(yàn)的這個(gè)時(shí)間點(diǎn)，你應(yīng)該專注于交叉銷售價(jià)格較低的商品。可以是小型附加裝置，例如產(chǎn)品的附件或使用產(chǎn)品可能用到的特定尺寸電池。

例如，你的購物車?yán)锩媸枪芳Z，準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)。該網(wǎng)站的結(jié)帳頁面建議購買各種價(jià)格低廉的物品，如狗的玩具和寵物洗發(fā)水，如下圖所示。

這就像是在便利店里，你挑好東西準(zhǔn)備結(jié)賬時(shí)，商店會嘗試通過提供你可以添加到購物車中的各種低價(jià)產(chǎn)品（例如雜志、蘇打水、口香糖和糖果）來對你進(jìn)行交叉銷售。 

電子商務(wù)的交叉銷售：入門的6個(gè)技巧

1、優(yōu)先考慮客戶體驗(yàn)

電子商務(wù)交叉銷售的潛在缺點(diǎn)是它可能會讓客戶反感，這就是你為什么要仔細(xì)考慮如何進(jìn)行交叉銷售以及要選擇好要向客戶推薦的產(chǎn)品的原因。交叉銷售應(yīng)該能夠提升客戶的購物體驗(yàn)，因此你的交叉銷售嘗試應(yīng)該提供價(jià)值并滿足客戶需求。

保證客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵是保持推薦的產(chǎn)品與之相關(guān)，來為客戶增加價(jià)值。

例如，建議客戶為昂貴的產(chǎn)品購買延保服務(wù)或?yàn)闆]有配件的打印機(jī)購買電源線是對客戶有幫助的，并能提升購物體驗(yàn)。建議客戶購買不相關(guān)的商品或更昂貴的商品是錯(cuò)誤的，可能會惹惱購物者，甚至導(dǎo)致他們完全放棄購買。 

2、控制推薦產(chǎn)品的數(shù)量

不要提供太多額外的產(chǎn)品或服務(wù)供客戶選擇。太多的選擇實(shí)際上會讓客戶應(yīng)接不暇，分散他們對感興趣的產(chǎn)品的注意力，導(dǎo)致他們不太可能進(jìn)行購買。也就是選擇過多，這可能使客戶對所選擇的商品感到不滿意，也可能導(dǎo)致所謂的行為癱瘓，意味著選擇過多，一個(gè)人無法在其中做出選擇，從而選擇不做出決定。

為避免這種情況，交叉銷售所推薦的產(chǎn)品數(shù)量應(yīng)該控制在一定量。例如，如果購物者選擇了某個(gè)作者的書，則根據(jù)書的主題或類型，推薦一兩本同一作者的書是有意義的。

在上面的例子中，訪問“Blossom Plays Possum：(因?yàn)樗芎π撸边@本書的產(chǎn)品頁面后，亞馬遜會推薦書名類似該童書的書。但亞馬遜只額外推薦了兩個(gè)價(jià)位類似的產(chǎn)品，以免讓買家感到有選擇上的壓力。 

3、推銷暢銷產(chǎn)品

要進(jìn)行交叉銷售，你需要先從暢銷產(chǎn)品開始，尋找相關(guān)或互補(bǔ)的產(chǎn)品，以便在產(chǎn)品頁面或客戶結(jié)帳時(shí)進(jìn)行推薦。如果是高價(jià)商品，那么你可以考慮如何能否提供保護(hù)計(jì)劃或保修等服務(wù)。

先對受客戶歡迎或主打產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷售是很好的方法。這些產(chǎn)品已經(jīng)獲得了大量的流量和關(guān)注，因此你可以嘗試推薦各種產(chǎn)品和服務(wù)，并確定哪些產(chǎn)品和服務(wù)比較經(jīng)常被客戶添加到購物車中。 

4、嘗試?yán)変N售

捆綁是電子商務(wù)交叉銷售的有效方式，你可以將包裝好的產(chǎn)品捆綁在一起，這樣客戶就可以了解使用產(chǎn)品所需的配件。例如，如果客戶對數(shù)碼相機(jī)感興趣，你可以提供包含相機(jī)、存儲卡和相機(jī)帶的捆綁產(chǎn)品。

如果所有商品一起購買，你甚至可以折扣價(jià)提供捆綁商品，以使產(chǎn)品更具吸引力。在下面的示例中，該品牌提供了一個(gè)背包套裝，消費(fèi)者可以同時(shí)購買帳篷、睡袋和睡墊。

捆綁產(chǎn)品之所以吸引人在于客戶購買捆綁產(chǎn)品會更便宜，因此要強(qiáng)調(diào)客戶購買了捆綁產(chǎn)品能夠省下的錢。例如，在這個(gè)產(chǎn)品頁面上清楚地說明了，同時(shí)購買這三個(gè)產(chǎn)品將為買家節(jié)省超過60美元，如下圖所示。

為什么捆綁銷售有效果？心理學(xué)表明這與價(jià)值感知有關(guān)，當(dāng)多個(gè)產(chǎn)品被捆綁為整體進(jìn)行銷售時(shí)，人們會感覺產(chǎn)品似乎更有價(jià)值，因此會愿意花更多錢來購買。

如果你的商店提供捆綁產(chǎn)品，則可以通過設(shè)置免費(fèi)送貨的消費(fèi)門檻來提高捆綁銷售的效果。想要購買單件產(chǎn)品，但是不符合免費(fèi)送貨條件的商品的客戶可能會選擇購買捆綁商品以獲得免費(fèi)送貨。 

5、使用圖片

使用高質(zhì)量的照片或視頻來展示產(chǎn)品，解釋產(chǎn)品的工作原理，并讓客戶仔細(xì)了解產(chǎn)品如何能使他們受益。這是交叉銷售的好機(jī)會，因?yàn)槟憧梢酝ㄟ^刺激買家“購買此外觀”或“購買此內(nèi)飾”并將他們引導(dǎo)到到其他待售商品，從而讓他們將商品添加到購物車。該方法對時(shí)尚產(chǎn)品尤為有效，例如下面的例子。

 6、展示價(jià)值

僅僅提供推薦產(chǎn)品并不足以向客戶表明在你的品牌上花更多錢是有價(jià)值的。你需要向買家證明你交叉銷售的其他產(chǎn)品或服務(wù)是有價(jià)值的。

你可以通過向產(chǎn)品頁面添加客戶評論，提供案例研究或有關(guān)產(chǎn)品如何使客戶受益的數(shù)據(jù)，或使用“客戶也購買”或“熱門相關(guān)產(chǎn)品”等詞語作為證據(jù)來實(shí)現(xiàn)此目的。你甚至可以在訂單確認(rèn)的郵件中添加客戶推薦或其他有價(jià)值的東西，以展示產(chǎn)品價(jià)值。做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是讓客戶能馬上了解向購物車添加更多物品的價(jià)值。

（來源：雨果情報(bào)君）

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