京東POP商家糾紛訂單仲裁判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一覽

POP商家糾紛訂單仲裁判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

1.  總原則

1.1   如果客戶反饋商家違背承諾屬實(shí)，商家必須兌現(xiàn)之前承諾。

1.2   商品售后問題舉證規(guī)則：優(yōu)先商家舉證商品來源或者商品質(zhì)量證明，如果商家已經(jīng)舉證，客戶對舉證內(nèi)容有疑問可以反舉證。

1.3   針對舉證雙方提供的證據(jù)，專員需進(jìn)行復(fù)核，若證實(shí)舉證不實(shí)，視為舉證無效，按照標(biāo)準(zhǔn)直接判責(zé)。若商家舉證作假，反饋商家管理部登記扣分。

1.4   比例均按商品支付金額，標(biāo)準(zhǔn)中涉及賠付30%，為每單賠付上限，與客戶協(xié)商賠付時先遵循階梯式方法，最大金額不超過訂單支付金額30%。

1.5   POP商家糾紛訂單處理規(guī)則，商家務(wù)必要在顧客發(fā)起糾紛訂單的48小時內(nèi)提交及時有效的回復(fù)并主動處理糾紛；如果商家在糾紛提交后的48小時內(nèi)無及時有效回復(fù)，糾紛升級至客服仲裁處理，客服團(tuán)隊(duì)會通過郵件或者電話提醒商家，客服視情況判斷為退款或者補(bǔ)償。

2.  配送

2.1   7天未出庫、15天無物流更新

2.1.1    正常訂單: 超期賠付，商家違規(guī)登記，并判定商家24小時內(nèi)發(fā)貨。

2.1.2    客戶收件信息不詳細(xì)

2.1.2.1商家提供記錄：商家聯(lián)系客戶取消訂單，如產(chǎn)品已發(fā)貨，則由客戶承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)（包郵商品扣除正向運(yùn)費(fèi)）。

2.1.2.2 商家未提供記錄：商家超期賠付，并判定商家24小時內(nèi)發(fā)貨。

2.1.2.3 因超長時間（超過15天，預(yù)售產(chǎn)品除外）未發(fā)貨引起的糾紛，直接給客戶退款并賠付客戶30%的支付金額優(yōu)惠券。（優(yōu)惠券不限定使用條件，禁止商家規(guī)定顧客滿額使用優(yōu)惠券的要求；如果商家違反規(guī)定，平臺將直接代付顧客60%的支付金額優(yōu)惠券，優(yōu)惠券金額由商家承擔(dān)。）

2.1.3    商家舉報為惡意訂單

2.1.3.1有報備：建議客戶取消訂單，如證實(shí)為惡意訂單可由客服取消訂單。

2.1.3.2無報備：商家責(zé)任，支持超期30%賠付。

2.2   送貨周期超時（從下單到收貨）: 以下單頁面顯示預(yù)計送達(dá)時效為第一標(biāo)準(zhǔn)。

2.2.1    商家舉證超時：客戶可申請10%上限10美金優(yōu)惠券賠付，若首次賠付后30天仍未收到訂單，則全額退款。

2.2.2    商家舉證未超時：因其它原因?qū)е挛锪魉拓浿芷诔瑫r，判定商家責(zé)任，客服操作全額賠付。

2.3   預(yù)售類訂單未收到貨: 商家頁面有說明預(yù)售商品的發(fā)貨時間，但是超過約定時間沒有發(fā)貨, 超期賠付，商家違規(guī)登記，并判定商家24小時內(nèi)提供發(fā)貨物流單號。

2.4   無貨：客戶反饋商家聯(lián)系客戶商品無貨

2.4.1    證實(shí)無貨：建議客戶取消訂單，30%無貨補(bǔ)償。

2.4.2    無法證實(shí)：訂單超期則按超期未發(fā)貨，賠付上線30%處理；未超期則建議耐心等待。

2.5   簽收異常: 物流顯示收件地址非訂單收件地址 或 客戶反饋非本人簽收。

由商家提供簽收底單或物流開具第三方簽收證明, 無法提供則全額退款或補(bǔ)發(fā)（如超期需30%賠付）。

2.6   無法配送或配送超區(qū): 客戶加超區(qū)費(fèi)用，承運(yùn)商進(jìn)行配送；若客戶不接受，若商家有說明，則扣除客戶正向運(yùn)費(fèi)；若商家無說明，則商家責(zé)任，全額退款。

2.7   超長時間未收到貨

2.7.1    平郵小包：客戶反饋超3個月未收到貨,以發(fā)貨時間節(jié)點(diǎn)計算，客戶反映沒收到貨，商家全額退款。

2.7.2    快遞配送（預(yù)計配送時效）：客戶超預(yù)計配送時間反饋未收到貨，因快遞公司簽收底單保存時間有限，平臺規(guī)定以3個月為節(jié)點(diǎn)，客戶未收到貨則全額退款。（根據(jù)所選的物流方式，來判斷快遞送達(dá)時間。經(jīng)濟(jì)快遞一般20天，標(biāo)準(zhǔn)快遞一般3個月）

2.7.3    客戶收貨時間以下單頁面顯示的預(yù)計運(yùn)達(dá)時間為第一判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，如下單頁面顯示的預(yù)計運(yùn)達(dá)時間超出規(guī)定時間，則以規(guī)定的時間為準(zhǔn)。

3.  收件

3.1   客戶拒收商品

3.1.1    發(fā)貨前取消訂單：商家責(zé)任，商家商品召回，產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。

3.1.2    商家正常期內(nèi)發(fā)貨后客戶拒收：商家提供不合理拒收商品的證明（如商品打包時未破損的照片等）如商家確實(shí)有困難無法提供的，可聯(lián)系承運(yùn)商核實(shí)商品確實(shí)無問題的，可判定商家無責(zé)任；產(chǎn)品退回客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

3.1.3    商家超期發(fā)貨后客戶拒收：商家責(zé)任，聯(lián)系商家商品召回或退款，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)

3.2   少件、少贈品：商家提供發(fā)貨清單、發(fā)貨時稱重和物流中轉(zhuǎn)時稱重照片（至少提供兩項(xiàng)）。如無法提供，商家為客戶補(bǔ)發(fā)或退還相應(yīng)款項(xiàng)。

3.3   發(fā)錯貨

3.3.1    訂單完成7天內(nèi)反饋：商家提供商品沒有發(fā)錯貨的證明（比如：打包視頻或錄像，或者物流證明），聯(lián)系承運(yùn)商提供證明材料。

3.3.2    客戶在簽收商品超7天反饋發(fā)錯貨(商品沒有使用):雙方提供證據(jù)，商家提供物流開具第三方簽收證明，證實(shí)發(fā)錯貨則未客戶退貨退款，運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān)。

3.3.3    客戶在簽收商品超7天反饋發(fā)錯貨(商品使用了)：商家責(zé)任，折價或者補(bǔ)償客戶損失，不退貨。

4.  售后運(yùn)費(fèi)糾紛

4.1   運(yùn)費(fèi)沒退：如果商家要求客戶寄回商品后檢測是否質(zhì)量問題的，由商家舉證，商品是否質(zhì)量問題憑證。

4.2   運(yùn)費(fèi)少退: 商家為客戶返還運(yùn)費(fèi)后，客戶反饋少退運(yùn)費(fèi), 客戶提供發(fā)貨物流面單，客服對比快遞官網(wǎng)查詢的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)賠付。

5.  催促售后處理

5.1   商家未在48小時內(nèi)回復(fù)郵件協(xié)助審核服務(wù)單：客服根據(jù)客戶問題先行處理。

5.2   商家超時未簽收返件物流

5.2.1    返件物流丟件：客戶發(fā)貨給商家的物流底單和物流記錄（且簽收地址是商家售后地址），或返件證明，商家聯(lián)系承運(yùn)商查詢，責(zé)任有商家承擔(dān)。

5.2.2    商家拒收返件物流：商家拒收返件物流的原因及憑證，由客戶聯(lián)系快遞重新配送，商家不得再次拒收，因此多產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)。

5.3   商家簽收返件物流后超時不處理退換貨

商家收到退回的貨有異議（商品破損/包裝破損/少贈品/使用痕跡明顯/磨損嚴(yán)重等），提供拆包視頻，商家可將商品返回至客戶。

6.  退換貨

6.1   貨不對板

6.1.1    客戶收到商品的實(shí)拍清晰照片，商家責(zé)任，商家承擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)退換貨

6.1.2    不能提供證明：客戶責(zé)任，不影響二次銷售的支持客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨

6.2   價格不實(shí): 商品吊牌價與實(shí)際支付價格不符, 商家責(zé)任，商家需補(bǔ)差價給客戶,或者不影響二次銷售的支持客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨

6.3   使用功能: 商品使用功能與頁面、產(chǎn)品說明書描述不符, 商家責(zé)任，商家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)退換貨

6.4   劃痕/破損/變形/污漬: 簽收驗(yàn)貨時的照片及快遞/物流開具第三方簽收證明, 商家責(zé)任，商家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)退換貨

6.5   商品質(zhì)量問題: 商品的進(jìn)貨發(fā)票（商家如果擔(dān)心進(jìn)貨價格被客戶知悉可以屏蔽價格）以及產(chǎn)品授權(quán)銷售證明,及產(chǎn)品質(zhì)檢證明。

7.    服務(wù)態(tài)度

證實(shí)商家存在辱罵恐嚇客戶等行為，直接賠付金額100美金，并扣分。

8.  違背承諾

8.1   不履行促銷活動：加入京東營銷活動的商家，未按照活動要求（如3免1活動、贈品、好評返現(xiàn)等活動）向客戶履行的，商家補(bǔ)發(fā)禮品或給客戶無附加條件相應(yīng)的賠償，未實(shí)施的由客服強(qiáng)制執(zhí)行賠付相應(yīng)優(yōu)惠券。

8.2   發(fā)貨前運(yùn)費(fèi)：下單過程中商家承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的，商家責(zé)任，承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。如果商家拒絕履行則由客服強(qiáng)制執(zhí)行。

9.  其他

9.1   假貨、水貨、二手貨問題：商家提供相應(yīng)的質(zhì)檢證明及授權(quán)證明。

9.2   虛假宣傳

9.2.1    描述功能不符：商品有此項(xiàng)功能的證明材料（或者商家提供相應(yīng)的視頻證明）

9.2.2    使用極致詞匯：客戶投訴商家違反廣告法，證實(shí)，則需對進(jìn)行相應(yīng)的賠付

9.2.3    三無產(chǎn)品：頁面宣傳商品有標(biāo)簽、且標(biāo)簽標(biāo)識符合法律規(guī)定，僅為售出的被投訴商品存在標(biāo)簽脫落，發(fā)錯貨等。被訴的其他商品標(biāo)簽標(biāo)識不符合法律規(guī)定，引導(dǎo)客戶走售后退換貨流程。聯(lián)系商家安排商品下架，與商家協(xié)商賠付

9.2.4    價格欺詐：商家提供不存在價格欺詐的證明（商家需提供60天內(nèi)成交過當(dāng)時價格的證明）

10. 附則

10.1 京東海外平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

10.2 京東可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“京東海外平臺”公告的形式向商家公示。

10.3 商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對商家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家在京東的任何行為，應(yīng)同時遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

10.4 本規(guī)則于2018年1月10日首次發(fā)布，于2018年1月17日生效。

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