2019全球消費行為報告：社媒是消費者主要產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)渠道，信任口碑宣傳

2019年初，數(shù)字營銷公司HubSpot與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查平臺SurveyMonkey合作開展了一項針對社媒用戶和消費者購買偏好的研究。該研究借助問卷調(diào)查平臺SurveyMonkey Audience就消費者如何購買產(chǎn)品展開調(diào)查，參與者包括哥倫比亞、法國、德國、墨西哥、西班牙、英國和美國在內(nèi)的2700多名消費者。

這項報告凸顯了全球各個國家和地區(qū)消費者在購買偏好上的驚人差異。

1、消費者熱衷于分享他們心儀的產(chǎn)品

消費者的滿意度在很大程度上就是企業(yè)成功的關(guān)鍵。對產(chǎn)品感到滿意的顧客會向親朋好友分享其順暢的購物體驗，從而提高企業(yè)知名度，并且口碑評論對那些正猶豫是否要購買的人具影響力。

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，至少有一半以上的顧客會經(jīng)常向親友安利他們喜歡的產(chǎn)品，這個頻率達(dá)到了每周一次甚至更多。

拉丁美洲的消費者尤其熱衷于分享，哥倫比亞和墨西哥有78%的消費者至少每周會向親友分享一次他們喜歡的產(chǎn)品，多達(dá)23%的人每天都會分享他們喜歡的產(chǎn)品。

（圖為消費者向其親友分享心儀產(chǎn)品或服務(wù)的頻率，墨綠色、淺藍(lán)色和青綠色分別代表美國、歐洲和拉丁美洲）

2、消費者信任口碑宣傳

朋友、家人和谷歌是人們發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品或服務(wù)的主要來源。尤其是在拉丁美洲，Google、Twitter、YouTube和Instagram這類線上渠道對于消費者的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)有著巨大影響。

（圖為消費者發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品或公司的渠道。）

如下圖所示，朋友和家人是他們信賴的發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品或服務(wù)的來源。消費者更喜歡從他們熟悉的人那里獲取真實產(chǎn)品體驗和案例來決定他們是否會購買。

從地區(qū)上來看，拉丁美洲消費者十分熱愛線上購物。他們不僅會使用谷歌和Youtube來搜索產(chǎn)品，并且也十分信任這些平臺。

（圖為消費者發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品或公司時信任的信息來源。）

3、消費者對顧客體驗的期望值較低

據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者通常會向親友分享一些對產(chǎn)品的見解，而他們也是可信的購買信息來源。僅憑這些信息就可以得出，企業(yè)應(yīng)該專注于提供出色的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足消費者。

可悲的是，很少有消費者會相信企業(yè)所說的“為客戶解決問題”（如下圖）。顯然，那些決心迎合顧客需求的企業(yè)將可以填補(bǔ)這一空缺，從而贏得他們的信任。

（圖為企業(yè)聲稱“為客戶解決問題”或“顧客第一”時消費者的內(nèi)心想法，紅色為我完全不相信，灰色為我有點相信，藍(lán)色為我相信。）

由于消費者對顧客體驗的期望值較低，企業(yè)可以借此機(jī)會努力從中脫穎而出，從而進(jìn)一步推動企業(yè)的發(fā)展。想想LL Bean（美國戶外用品品牌）、Nordstrom（美國高檔連鎖百貨店）和 Zapp高質(zhì)量的服務(wù)，所以才擁有了一群忠實的顧客群體。

4、社媒平臺是年輕消費者的主要產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)渠道

盡管部分社交媒體有許多負(fù)面新聞纏身，不同年代的人對其產(chǎn)生的社會影響甚至交雜著不一樣的看法，但數(shù)據(jù)顯示Gen Z（Z一代）、千禧一代以及Gen X（X一代）的主要產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)渠道仍然是YouTube 和Twitter這類社媒網(wǎng)站。事實上，相較于61歲以上的消費群體，18歲至29歲的消費者在Instagram上發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的可能性要高出近8倍（如下圖）。更多社交媒體運(yùn)營詳情可移步到《Facebook營銷教程》進(jìn)行查看

（圖為不同年齡層發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品或公司的渠道）

5、視頻和你的網(wǎng)站都是提升參與度的關(guān)鍵

據(jù)HubSpot在2017年的一項調(diào)查，視頻仍然是消費者了解企業(yè)的重要內(nèi)容形式。令人難以置信的是，大多數(shù)地區(qū)與年齡層群體都有著這樣的偏好（如下圖）。

（圖為消費者對品牌或企業(yè)提供的內(nèi)容偏好。）

就人們會在哪里了解品牌來說，企業(yè)官方網(wǎng)站是每位瀏覽者獲取信息的關(guān)鍵渠道。重要的是，你要確保你的企業(yè)網(wǎng)站做到易于瀏覽并且保持內(nèi)容的實時更新。

另外，你還要確保網(wǎng)站能清楚表達(dá)你所能提供的價值，以及如何與銷售代表溝通或是購買的下一步是什么。

（圖為消費者參與和了解品牌的方式。）

（來源：雨果情報君）

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