跨境電商注意！忽略這七個細(xì)節(jié)，差評永遠(yuǎn)移不掉！

“差評”不僅是困擾電商界的一大難題，也是任何銷售相關(guān)行業(yè)最頭疼的問題。

其實，無論是對淘寶，YG，Ebay，Wish 還是亞馬遜的差評做出回應(yīng)，你都已經(jīng)邁出了第一步：實際回應(yīng)。

在當(dāng)今社會，互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，一切都呈現(xiàn)出透明化狀態(tài)，選擇忽略產(chǎn)品差評，可以說等于在敗壞自己的口碑。但僅僅“做出回應(yīng)”是不夠的，你說的是什么，你怎么說以及你什么時間點回復(fù)這些都是有技巧的。在《如何處理亞馬遜的買家差評》一文中有提到一些大體的思路，大家同樣可以借鑒。

1.迅速回復(fù)（24-48小時內(nèi)）

買家認(rèn)為發(fā)布公開評論非常重要，因此賣家應(yīng)將其視為緊急事件?？焖俳o出回應(yīng)，表明您非常重視顧客的反饋。

另外，在亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)，并不提倡賣家因差評問題多次聯(lián)系買家進(jìn)行溝通的，所以收到問題要及時回應(yīng)，避免因此造成后續(xù)的麻煩。

2.提供解決方案

基于買家的反饋，賣家要做出針對性的全面的分析，有的放矢的和客戶進(jìn)行溝通。

如果確定是因為店鋪產(chǎn)品的問題造成顧客差評的情況下，賣家要做出一定的措施進(jìn)行補(bǔ)救。

例如，如果他們購買的產(chǎn)品出現(xiàn)配件丟失的情況（賣家的鍋），賣家要立即配送配件給顧客。

很多時候，顧客在憤怒的情況下并不會直接接受，但是你提供的服務(wù)還是很重要的。這些都直接影響到你的潛在顧客。

3.態(tài)度真誠

在收到買家的反饋之后，賣家一定要充分考慮整個訂單的情況，基于全面的評估之后寫出禮貌得體具有真情實感能打動對方的郵件，千萬不要讓顧客覺得這只是你害怕他們留差評而給出的敷衍。

再者，關(guān)于這一類的郵件，Sellerhow是不建議賣家溝通谷歌等工具翻譯軟件來操作，因為直接翻譯的語言過于冷冰冰，無法完全展現(xiàn)你想要表達(dá)的真實想法。

而且，Sellerhow要提醒各位賣家，在發(fā)給買家的郵件里面千萬不能提到review 相關(guān)的敏感詞，例如Update, change, modify, review等等都是忌諱的詞。

4.對癥下藥

如果你接到的是買家的投訴電話，接起電話的時候先問好，然后報上自己的姓名出處，接著根據(jù)顧客的語言快速判斷它是哪種類型的買家。

大多數(shù)情況，我們可以把投訴的買家分為五種類型：

a. 健談型：買家問很多問題，給你反應(yīng)的時間很少，這時你要少說話，保持禮貌性回應(yīng)但不要讓他們一直說下去；

b.憤怒型：買家說話很沖，你要盡力地安撫他們但不能敷衍，以免再次激怒他們，然后說出你的措施并一定要實現(xiàn)；

c.無所不知型：什么都知道，也懂你們的套路，此時你的話語之中要帶點恭維；

d.詢問型：買家不確定產(chǎn)品哪里出問題，這種情況下，你要幫助他們找出問題的所在，然后客觀地提出你的解決方案；

e.多疑型：對于這種買家，你首先要建立起他對你的可信心，然后要保持禮貌，說話不能情緒化。

以下Sellerhow也為大家提供了差評移除思路，希望能幫助各位老鐵：

1.了解用戶的問題

賣家首先要思考用戶為什么給你留差評？一般情況下，用戶留下差評都是因為購買了你的產(chǎn)品之后，在某個東西或者體驗上面感覺到非常的不爽，才會給你留下差評。

所以，賣家要先掌握問題所在，這個非常重要。然后注意在溝通過程一定要禮貌，不要覺得他給你留了差評，你就很不爽他，然后態(tài)度惡劣，一定要從對方的角度出發(fā)思考問題。

2.提供解決方案

在知道用戶留差評的原因之后，你需要做的是提供一個用戶會接受的替代性解決方案，但絕不能把你的方案強(qiáng)加給對方，關(guān)鍵是對方愿意主動接受。

大多數(shù)情況下，買家都會接受你提供的有建設(shè)性意義的解決方案，但如果不同意，你們也可以溝通之后達(dá)成共識。

3.跟進(jìn)用戶體驗

在給予你的解決方案并被買家接受之后，你也要繼續(xù)跟進(jìn)用戶的使用體驗或者感受，看看用戶的最終問題有沒有被解決。

如果用戶真的問題被解決了，感覺到滿意了，你可以詢問他是否對你的服務(wù)感到滿意，對你的工作感到認(rèn)可，有別沒有訴求。一般來說他會自動把評價修改過來，你根本就不需要再跟他提這個事情了。另外附上具體的操作教程供大家學(xué)習(xí)《亞馬遜差評處理講解》（來源：跨境電商賣家邦）

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