亞馬遜賣家支持（Seller Support）到底可以幫賣家解決哪些問題？

許多賣家把亞馬遜賣家支持（Amazon Seller Support）當(dāng)做萬金油，尤其是在一些生死攸關(guān)的賬戶問題上，等待著亞馬遜賣家支持伸出援手，但最后耗費大量時間精力后卻換來失望的結(jié)果。原因很簡單，大多數(shù)賣家沒有了解亞馬遜賣家支持所提供的服務(wù)和不涵蓋的范圍。

本文將全面分析亞馬遜賣家支持，幫助賣家更好的了解賣方支持團隊及其提供的服務(wù)和其不涉及的領(lǐng)域范圍。

亞馬遜賣家支持提供哪些服務(wù)？

賣家支持可以在以下幾個方面為賣家提供幫助：

賣家中心登錄問題

庫存信息上傳問題

基本的賬戶問題

需要注意的是，如果賣家可以聯(lián)系到一名有經(jīng)驗的客服代表，那么他將提供賣家賬戶操作或相關(guān)ASIN操作的建議。但如果賣家在非工作時間聯(lián)系賣方支持團隊或找到業(yè)務(wù)水準(zhǔn)較差的客服代表，就意味著在浪費時間。

許多賣家抱怨在聯(lián)系賣方支持團隊時很難得到有用的信息，這主要是因為亞馬遜的賣家支持團隊很難區(qū)分新手賣家和經(jīng)驗較為熟練的賣家。因此賣家要如何判斷自己對接的客服代表是否能夠處理當(dāng)前的問題呢。很簡單，賣家可以跳過介紹環(huán)節(jié)，直接進入解決問題的主題，判斷對方是否可以直接判斷出問題重點所在，并迅速給出建議。

如何高效地聯(lián)系到亞馬遜賣家支持？

聯(lián)系賣方支持團隊最高效的辦法是直接撥打亞馬遜賣家支持的電話。同時賣家還可以訪問賣家中心，然后按照提示發(fā)送郵件。總體而言，亞馬遜賣家支持根據(jù)地理位置為賣家對接客服代表，這是賣家進行溝通探討的好機會。客服代表會根據(jù)所受培訓(xùn)和工作經(jīng)驗為賣家提供相應(yīng)建議，但他們能夠解決的問題也是有限的，甚至有時提議的解決辦法并不適合賣家當(dāng)前的賬戶情況。

如何對接到更有經(jīng)驗的賣方支持團隊？

多站點銷售的賣家可以跨站點申請賣家支持，即在一個站點申請另一個站點的賣家支持。賣家還可以申請目標(biāo)站點（非英文）的英文賣家支持服務(wù)。或許系統(tǒng)會將賣家的申請重新退回到原站點，但這種辦法在某些情況下是有效的。

亞馬遜賣方支持團隊的地理位置在哪？都是離岸的嗎？

亞馬遜賣方支持團隊的總部設(shè)在西雅圖，但也有許多其它的分部。北達科他州、印度和哥斯達黎加等地都設(shè)有呼叫中心，24小時為幫助賣家解決問題。但據(jù)了解，印度區(qū)的賣方支持團隊的員工流失率非常高，盡管客服代表數(shù)量龐大，但在經(jīng)驗上略有不足，因此建議賣家可以尋求另一個站點的客服幫助。

亞馬遜賣家支持如何提供幫助？

賣家在聯(lián)系賣方支持前，一定要了解他們可以提供哪些幫助但不涉及哪些問題。例如亞馬遜賣家支持可以為賣家在技術(shù)問題上提供許多幫助，尤其是一些賬戶風(fēng)險或登錄信息錯誤的問題。賣方支持團隊能夠查看賣家的賬戶，作出相應(yīng)的判斷或是排除賬戶安全隱患。如果賣家遇到目錄錯誤而導(dǎo)致listing被刪的問題，或是商品安全導(dǎo)致的FBA問題，賣家支持將會轉(zhuǎn)移至相對應(yīng)的部門，確保問題能夠妥善地解決。賣家可以根據(jù)對接人對相關(guān)材料的熟悉程度判斷對方是否是負責(zé)該類業(yè)務(wù)的部門。賣家應(yīng)該避免和錯誤的團隊交涉過久，并盡快對接到正確的負責(zé)部門。

聯(lián)系賣方支持團隊時有哪些技巧？

由于賣家在聯(lián)系賣方支持團隊的過程中有時會遇到語言障礙，所以賣家在溝通時要盡量提供重點信息，提高對話的效率。一些非英語站點的賣家在提出英文對話的要求時，可能會被轉(zhuǎn)移給印度的賣方支持團隊，此時賣家一定要拒絕，并且堅持和當(dāng)前賣方支持團隊中有英文溝通能力的人進行交流。

賣家問題沒有得到解決該如何應(yīng)對？

有時賣家會發(fā)現(xiàn)賣方支持團隊無法協(xié)助解決非技術(shù)性問題，有可能他們在一開始的判斷就有誤，甚至沒有將問題移交給正確的部門。當(dāng)listing受到限制時，賣家容易弄混安全投訴和禁賣物品間的區(qū)別。賣家或許需要在這些事項上求助更資深的人員。通常，賣家需要多次申請賣家支持才能完全解決問題，但賣家在一兩次的求助無果后，就可以轉(zhuǎn)求其他解決方案了。

賣家還要切記，賣方支持團隊所提供的任何錯誤信息都不能作為賣家一些違規(guī)措施的依據(jù)。而Seller Performance的評估也不會接受這一點。

亞馬遜賣家支持不提供哪些幫助？

許多賣家在賬戶被關(guān)閉時聯(lián)系賣方支持團隊尋求幫助。這時，客服代表可以告知賣家賬戶被關(guān)閉的原因，但其沒有權(quán)利恢復(fù)ASIN或賣家賬戶。此時比起花時間求助賣家支持，更應(yīng)該聯(lián)系Seller Performance上訴賬號被封的情況。也許賣方支持團隊可以通過訪問內(nèi)部信息給賣家一些正確的指示，但并非所有客服代表都可以做到這一點，他們也未必有足夠的經(jīng)驗進行賬戶分析。

賣家支持不涉及的其他問題

事實上，包括黃金購物車Buy Box、產(chǎn)品評論、買家投訴在內(nèi)的許多問題賣方支持服務(wù)都不涉及。如果亞馬遜對你的賬戶采取了任何行動，需要先聯(lián)系Seller Performance、質(zhì)量安全的相關(guān)部門。如果賣方支持團隊可以幫你分析出買家質(zhì)量投訴的具體原因，你就可以在寫POA（Plan of Action）的時候用到它，但別指望他們會為你把整封申訴信都寫好。

為什么亞馬遜賣家支持無法解決所有的問題？

賣家支持由亞馬遜創(chuàng)建，為平臺賣家提供運營操作和賬戶信息的支持。但這只是賣家需要幫助時第一個求助對象。由于平臺系統(tǒng)龐大的規(guī)模、負責(zé)的內(nèi)部流程和各賣方支持團隊的業(yè)務(wù)能力差距，賣家并不容易獲得可靠的建議或協(xié)助。賣家或許可以通過多次聯(lián)系對接到一位經(jīng)驗豐富的客服代表，但也可能因為多次信息反饋的不同而亂了陣腳。

最近有消息稱，賣方支持團隊普遍缺少對一些新類目的了解，如賬戶封號以及Pre-POA在內(nèi)的一些流程變化。亞馬遜的賣家支持擁有一個龐大的團隊和項目經(jīng)理網(wǎng)，這些部門分別負責(zé)處理不同的領(lǐng)域的工作，也有各自的局限。比如賣家支持可能無法獲得其他團隊擁有的大量資源，而且通常不知道將你的問題轉(zhuǎn)到哪個部門。

（編譯/雨果網(wǎng) 郭匯雯）