如何維護(hù)老客戶

      其中老客戶流失的一個(gè)很重要因素就是客戶的需求沒(méi)有得到滿足，公司應(yīng)從以下三個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口。

質(zhì)量營(yíng)銷全面開(kāi)展

      顧客追求的永遠(yuǎn)是客戶自己的利益，這其中包括較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那客戶的流失就是必然，就更不用說(shuō)建立客戶忠誠(chéng)度了。因此，公司應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意和公司贏利方面形成密切關(guān)系。

      另外，就是要防止客戶被“挖角”。所以在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性。

市場(chǎng)反應(yīng)速度要提升

      1、分析客戶流失的原因

      分析客戶流失的原因，其中包括以下2個(gè)方向：

      第一：對(duì)于那些已停止購(gòu)買(mǎi)或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供貨商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分客戶流失的原因，有所為和有所不為。

      第二：對(duì)流失的客戶進(jìn)行成本分析。

      2、善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議 客戶與公司間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，公司還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。

      3、建立完善監(jiān)督體系，確保客戶利益萬(wàn)無(wú)一失

注重與客戶建立聯(lián)系

      1、深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解

      第一：加強(qiáng)對(duì)客戶的了解

      很多銷售人員跳槽帶走客戶，主要原因就是公司對(duì)客戶情況不了解，缺乏與客戶的溝通和聯(lián)系。公司只有詳細(xì)地收集客戶數(shù)據(jù)，建立客戶檔案，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。公司還要確?？蛻舻挠嗀浤苷_及時(shí)地得到滿足，收集客戶有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到公司的各個(gè)部門(mén)。

      第二：將廠家的信息及時(shí)反映給外貿(mào)客戶 

      公司應(yīng)及時(shí)將公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶對(duì)外貿(mào)公司產(chǎn)品、服務(wù)及其它方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入公司各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這里的所說(shuō)的變化信息不僅包括我們公司的一些政策，如新制定的對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利的變化、促銷活動(dòng)的開(kāi)展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。

      2、向客戶灌輸長(zhǎng)遠(yuǎn)合作的意義 

      公司與客戶合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多的短期行為，這就需要公司對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給公司帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶本身帶來(lái)了資源和成本的浪費(fèi)。公司應(yīng)該向老客戶充分闡述自己公司的美好遠(yuǎn)景，使老客戶認(rèn)識(shí)到自己只有跟隨公司才能夠獲得長(zhǎng)期的利益，這樣才能使客戶與公司同甘苦、共患難，不會(huì)被短期的高額利潤(rùn)所迷惑，而投奔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。