亞馬遜自動(dòng)退貨政策：影響客戶購(gòu)物體驗(yàn)，壓榨服裝賣(mài)家利潤(rùn)!

自2017年10月2日起，亞馬遜開(kāi)始實(shí)施自動(dòng)退貨政策，強(qiáng)制要求賣(mài)家為買(mǎi)家提供預(yù)付費(fèi)退貨運(yùn)送標(biāo)簽，消費(fèi)者能自行發(fā)起退貨，并打印預(yù)付費(fèi)退貨標(biāo)簽。

賣(mài)家收到退貨后，必須在2個(gè)工作日（48小時(shí)）內(nèi)處理退款。否則，亞馬遜會(huì)直接從賣(mài)家賬號(hào)扣錢(qián)。

這個(gè)政策雖然讓買(mǎi)家退貨更方便，購(gòu)物旅程更流暢，但國(guó)外賣(mài)家認(rèn)為，這給第三方賣(mài)家，特別是服裝賣(mài)家?guī)?lái)了不少苦惱。

首先，48小時(shí)可能夠一些小型書(shū)本賣(mài)家處理退貨，但對(duì)于一些每天要處理數(shù)百上千訂單的大型服裝賣(mài)家來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而且服裝類的退貨率比一般產(chǎn)品高，收到退貨后賣(mài)家還需要時(shí)間對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查。

雖然多數(shù)消費(fèi)者退貨是有正當(dāng)合理的理由，但不乏一些流氓消費(fèi)者，收到退款卻給賣(mài)家退回殘破的衣服。

一般遭遇這種情況，賣(mài)家只能向亞馬遜要求重新上架費(fèi)（restocking fee），而買(mǎi)家已經(jīng)開(kāi)開(kāi)心心地拿到退款了。

第二，包裹誤送的情況并不少見(jiàn)，許多顯示送達(dá)的包裹可能并沒(méi)有送到賣(mài)家手中，但時(shí)間超出賣(mài)家只能退款。

第三，有時(shí)候有些買(mǎi)家會(huì)一次性購(gòu)買(mǎi)好幾件衣服，可能其中會(huì)有一兩件不合適的，買(mǎi)家會(huì)寄回進(jìn)行換貨。但亞馬遜的處理措施卻是全額退款，導(dǎo)致買(mǎi)家留下了尺寸合適的衣服和全額退款，賣(mài)家竹籃打水一場(chǎng)空。

為了止損，部分服裝賣(mài)家不得不選擇停止提供換貨服務(wù)，這并不是一個(gè)很愉快的決定，對(duì)于買(mǎi)家來(lái)也是。（據(jù)悉，亞馬遜自營(yíng)有提供換貨的功能。）

據(jù)雷根斯堡大學(xué)研究，服裝業(yè)的退換貨率高達(dá)25%到50%。

退貨理由

雖然賣(mài)家能從退款中扣掉運(yùn)費(fèi)成本。但如果賣(mài)家沒(méi)能在收到貨物48小時(shí)內(nèi)處理退款，亞馬遜會(huì)自動(dòng)全額退款。

而且，買(mǎi)家的退貨理由（reason codes），也有可能使你失去運(yùn)費(fèi)。

許多買(mǎi)家不會(huì)注意產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，只在意他們能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拿到產(chǎn)品，如果不能，他們就會(huì)選擇“Item arrived too late”（產(chǎn)品到貨太遲）為退貨理由。當(dāng)亞馬遜幫你處理退款時(shí)，不會(huì)考慮你的發(fā)貨日期，你將失去兩筆運(yùn)費(fèi)。

此外，“Item Defective Or Doesn’t Work”（產(chǎn)品缺陷、無(wú)法正常工作）、“ Inaccurate Website Description”（與產(chǎn)品描述不符）等都是想要買(mǎi)家退貨，又不愿意支付運(yùn)費(fèi)的買(mǎi)家常用的原因。

亞馬遜解決了買(mǎi)家退款問(wèn)題，而賣(mài)家卻蒙受損失。

為了應(yīng)對(duì)買(mǎi)家的惡意退貨行為，亞馬遜推出了SAFE-T Claims功能，但操作相當(dāng)復(fù)雜，對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)非常耗時(shí)，而且有賣(mài)家遇到退回金額不符合的情況。

服裝賣(mài)家遇到的諸多問(wèn)題，是否亞馬遜應(yīng)該取消自動(dòng)退貨功能？

答案當(dāng)然是否定的，這個(gè)政策為消費(fèi)者提供了更好的客戶體驗(yàn)，只是亞馬遜需要在一些方面進(jìn)行改進(jìn)：

（1）給買(mǎi)家提供選項(xiàng)，表明他們想要換貨而不是退款。

（2）給賣(mài)家5個(gè)工作日的時(shí)間，并在賣(mài)家收到貨的第3個(gè)工作日，向賣(mài)家發(fā)送退款處理提醒。

（3）為賣(mài)家提供未收到包裹的報(bào)告渠道。

（4）查看訂單實(shí)際處理數(shù)據(jù)，了解賣(mài)家的實(shí)際發(fā)貨時(shí)間和預(yù)計(jì)交付時(shí)間。

（3）簡(jiǎn)化SAFE-T Claims操作流程。

（4）將退貨頁(yè)面鏈接到主訂單頁(yè)面。目前，賣(mài)家無(wú)法直接在主訂單頁(yè)面查看退貨訂單和退貨標(biāo)簽成本。

（5）為賣(mài)家提供申訴渠道，表明退貨產(chǎn)品受到了損壞。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）