電商客服如何“聆聽”顧客的“聲音”

每天都會收到顧客對于自家商品和服務的期望或投訴反饋，這對于電商從業(yè)者來說是必須處理的一個難題，不過與此同時，如果能妥善地應對、快速地解決問題，顧客滿意度也會隨之提升?！榜雎狀櫩偷穆曇簟笨梢哉f是電商從業(yè)者永恒的主題，雨果網(wǎng)從外媒的報道中了解到日本一些電商企業(yè)的做法。

TOM：從海外顧客的咨詢中開發(fā)人氣商品

Tokyo Otaku Mode（以下簡稱TOM）是一家向國外消費者出售日本動漫和游戲周邊的網(wǎng)站，公司組建了專門的客服團隊接受海外顧客的咨詢。團隊共有4人，雖然來自美國、臺灣、日本等不同國家和地區(qū)，但英語均可達到母語水平。

該公司的商品賣往北美、歐洲等100多個海外國家，不過來自美國的咨詢占了近半數(shù)，所以現(xiàn)在可以用英語和日語進行客服工作。網(wǎng)站偶爾也會接到法語和西班牙語的咨詢，所以將來也可能會有懂西語的人才。TOM在去年還入駐了天貓國際，當然這是另一種海外發(fā)展方式。

咨詢的內(nèi)容各種各樣，包括目的國物流原因商品到達不了，或者是海外關稅等問題，有時也出現(xiàn)過動漫手辦生產(chǎn)太慢而影響到發(fā)貨時間，用戶都是心懷不安在反映：商品還沒收到。這時客服會直接向廠家咨詢，并鄭重地向顧客解釋發(fā)貨延遲的原因。

TOM每周都會收集顧客的咨詢和意見在全公司共享，從這些顧客的聲音中，他們也開發(fā)出了人氣商品，正是那款名為“Alpacasso”的羊駝公仔。一次，有位收藏Alpacasso的海外顧客詢問：那么有名的角色為什么TOM卻沒有賣呢？公司調查之后才知道，這是日本一些游戲中心的夾娃娃機商品。盡管當時羊駝在日本的知名度不算高，但為了顧客的需求，TOM開發(fā)了這款商品，結果卻意外地受歡迎，累計銷售超過1萬個。

還有就是包裝盒的大小，曾有用戶反映，與所買的東西相比，快遞的箱子太大了。推測該用戶的心理，TOM是用EMS發(fā)貨，雖然郵費取決于商品重量，但用戶可能誤以為箱子的大小影響到了郵費。因此，TOM為了消除用戶的不安，將箱子更換成最合適的大小。而現(xiàn)在，TOM還會根據(jù)商品訂單，指定讓倉庫用某種尺寸的箱子包裝出貨。

樂天：盡快與你的差評用戶取得聯(lián)系

今年1月，日本樂天社長三木谷浩史提出要求，當用戶做出差評時，希望賣家客服在評價2分鐘內(nèi)給用戶打電話，了解清楚用戶是為何不滿。

執(zhí)行委員野原彰人解釋，這個詢問的對象是在店鋪購物之后綜合評價低于3星（滿5星）的用戶。給用戶打電話的時間安排在每天的9：00—20：00，一些情況下賣家也可以用郵件進行溝通。不過說是低于3星，也不一定就要與用戶聯(lián)系，也存在一些用戶在具體評論中給了贊賞，只是因為“沒有按照指定時間配送”等物流因素而給了低星級。

“但如果明確指出店鋪的問題，比如說發(fā)貨時間不符，產(chǎn)品個數(shù)和顏色出錯等等，就要求店鋪與用戶聯(lián)系了。”野原說道。詳盡地聽取用戶的不滿，提升與顧客的溝通水平也是目的之一。

這些店鋪可以與EC顧問聯(lián)系，因為用戶的話不見得百分百正確，顧問也會聽取賣家的說法，再匯總判斷。野原表示，在進行電話溝通之后，有些本打算“不再使用樂天”的用戶也改變了主意。在店鋪有非常嚴重的失誤時，樂天為表歉意也曾向用戶贈送過積分；而對待顯而易見的惡意差評時，則計劃將之自動排除。那些差評店鋪在樂天市場站內(nèi)的排名會下降，而一旦發(fā)現(xiàn)店鋪有不正常操作的，平臺也可能關閉其店鋪。

“我們并不是在強調‘2分鐘’這個時間，而是當顧客感到不快時，賣家表現(xiàn)出‘聆聽’的態(tài)度是非常重要的。另外，你立即處理這個差評，也比較容易與對方取得聯(lián)系，究其根本，也是為了針對用戶的不滿做出改進?！币霸f道。（編譯/雨果網(wǎng)  黃婧）