【干貨】跨境電商日?？蛻魷贤ㄠ]件模板大盤點(diǎn)

在速賣通平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)店鋪，少不了日常寫英文郵件與客戶溝通，這次就介紹幾種情境下的郵件模板，讓大家的溝通能更到位。這些模板也同樣適用于其他跨境電商平臺(tái)。

英文郵件書寫有三個(gè)基本要點(diǎn)：第一個(gè)要點(diǎn)是清楚（clearness），要求我們郵件表達(dá)的內(nèi)容主旨分明，用詞肯定準(zhǔn)確；第二個(gè)要點(diǎn)是簡(jiǎn)潔（conciseness），我們需要用盡量簡(jiǎn)短的語(yǔ)句做清楚的表達(dá)，并盡量避免用過(guò)于復(fù)雜的詞匯；第三個(gè)要點(diǎn)是禮貌（courtesy），英文書寫有一定的禮貌用語(yǔ)和要求，但也不用過(guò)分地禮貌。

下面讓我們來(lái)看一下速賣通日常訂單處理過(guò)程中可能用到的郵件模板。

第一種情景，提醒買家付款。

這用于客戶拍下了產(chǎn)品但還沒(méi)有付款的情況，建議在郵件中提到兩個(gè)方面。首先，用一兩句話概述你的產(chǎn)品最大的賣點(diǎn)，以強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品的信心。郵件模板中描述產(chǎn)品用了“high quality”，并且是“with competitive price”，那么你也可以說(shuō)你的產(chǎn)品是“most popular”或者“cheap surprise in eye price”。其次，我們建議提及“instant payment”來(lái)確保更早地安排以避免缺貨，不過(guò)不建議過(guò)分強(qiáng)調(diào)，以免讓客戶感到不愉快。

第二種情景，買家付款后我們的庫(kù)存是有貨的。

這封郵件，我們建議先告訴客戶他的產(chǎn)品即將得到安排。模板中提到，他的商品將在24~48小時(shí)之內(nèi)安排，并且會(huì)得到物流單號(hào)（courier no.），不過(guò)這個(gè)單號(hào)需要兩天才能在線跟蹤（to be online for tracking）。另外，對(duì)于客戶關(guān)心的質(zhì)量檢查（quality checking）以及包裝要進(jìn)行一定的說(shuō)明，以消除客戶的疑慮。

第三種情景，買家付款后我們的庫(kù)存是無(wú)貨的。

碰上這個(gè)情況，我們建議向客戶推薦類似的產(chǎn)品，并且提供相應(yīng)的鏈接以方便點(diǎn)擊。如果客戶在經(jīng)過(guò)考慮之后決定取消購(gòu)買，那么我們可以告訴他大致的操作流程，建議他選擇理由為（賣家拍錯(cuò)了產(chǎn)品）“buyer ordered wrong product”，并告訴他這種情況下的款項(xiàng)將在7個(gè)工作日內(nèi)退回。

第四個(gè)情景，貨物發(fā)出填入物流單號(hào)后。

這封郵件建議陳述三個(gè)主要方面的意思。第一，告訴客戶產(chǎn)品已經(jīng)安排，他可以通過(guò)網(wǎng)址查到更新的物流狀態(tài)。第二，提醒客戶國(guó)際航運(yùn)（international shipping）將會(huì)比國(guó)內(nèi)物流需要更長(zhǎng)的時(shí)間。這里可以根據(jù)具體安排的物流，給客戶提供一個(gè)大致的到貨時(shí)間，這樣對(duì)方能夠得到一個(gè)心理預(yù)期，從而增加這種international business 的滿意度。第三，我們可以提醒客戶，給我們一個(gè)五星的評(píng)價(jià)和一個(gè)positive feedback。

這里有一個(gè)實(shí)際發(fā)出的郵件案例。

大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里講述的意思和模板的幾乎相同，只是一些話語(yǔ)改換了不同的表達(dá)方式，因此也是建議大家，能對(duì)自己店鋪的郵件模板進(jìn)行一定的更改，做到個(gè)性化，從而增加自己店鋪的客戶服務(wù)風(fēng)格。

第五個(gè)情景，跟催買家作出評(píng)價(jià)。

有時(shí)候可能由于時(shí)間方面的原因，或是客戶忘記了，我們需要再次跟催客戶，對(duì)我們的產(chǎn)品做出評(píng)價(jià)。這種情況我們首先要告訴客戶，五星評(píng)價(jià)和positive feedback對(duì)我們的重要性。其次，如果客戶有其他意見(jiàn)或是對(duì)我們的產(chǎn)品不太滿意，他也可以先和我們聯(lián)系以找到解決方案，最終讓客戶滿意。而當(dāng)我們?cè)谑盏劫I家的正面評(píng)價(jià)后，如果再發(fā)一封感謝的郵件，這將大大加深客戶對(duì)我們店鋪的印象。我們可以先感謝他的積極評(píng)價(jià)（positive appraisal），然后可以提一些我們店鋪在未來(lái)的發(fā)展方向、努力方向，最后期待他的下次光臨（next coming）。

(文/雨果網(wǎng) 黃婧 何志勇)

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