又被A-to-Z投訴！店鋪慘遭封店！

圖片來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

“A-to-Z”對(duì)于我們亞馬遜運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，是最痛苦的一件事情，這個(gè)訂單血虧不說(shuō)，還要給買(mǎi)家進(jìn)行賠償，我們的店鋪績(jī)效也會(huì)受到嚴(yán)重的影響，很可能導(dǎo)致店鋪被封，遇到“A-to-Z”怎么辦？店鋪如何進(jìn)行申訴？

A-to-Z

a.A-to-Z是什么

“A-to-Z”是亞馬遜對(duì)在亞馬遜平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品的所有買(mǎi)家實(shí)施的一種保護(hù)政策，如果買(mǎi)家不滿意賣(mài)家銷(xiāo)售的商品或服務(wù)，買(mǎi)家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠，保護(hù)買(mǎi)家自己的利益。

b.A-to-Z索賠需滿足的條件

①已通過(guò)“我的帳戶”中“聯(lián)系賣(mài)家”按鈕與賣(mài)家取得聯(lián)系。

②賣(mài)家已超過(guò)2個(gè)工作日的時(shí)間未給予回復(fù)。

③買(mǎi)家的請(qǐng)求滿足亞馬遜商城交易保障索賠的情形。

c.A-to-Z的后果

亞馬遜對(duì)于ODR指標(biāo)要求是比較嚴(yán)格，ODR缺陷訂單率的要求是1%，A-to-Z和feedback差評(píng)、及信用卡拒付都是屬于ODR指標(biāo)，就是100單中只要有一個(gè)訂單有問(wèn)題，你的后臺(tái)就會(huì)收到小紅旗，2到3次發(fā)生A-to-Z的話，就會(huì)面臨被審核、凍結(jié)、封號(hào)的風(fēng)險(xiǎn)。

2.如何處理A-to-Z

a.盡可能讓買(mǎi)家關(guān)閉A-to-Z

遇到A-to-Z，一定要第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家，因?yàn)槌^(guò)2天不回復(fù)、不處理，亞馬遜會(huì)直接判定買(mǎi)家贏！盡可能滿足買(mǎi)家需求，讓買(mǎi)家關(guān)閉A-to-Z，這樣不會(huì)計(jì)入ODR，不會(huì)有封賬號(hào)風(fēng)險(xiǎn)。

給買(mǎi)家發(fā)送郵件模板：

尊敬的買(mǎi)家，感謝您就最近訂單的問(wèn)題與我們聯(lián)系。希望我們已經(jīng)完全解決了您的問(wèn)題。如果您認(rèn)為問(wèn)題現(xiàn)已解決，并希望撤回您在此訂單______________（訂單 ID）之前提交的 A-to-z 索賠，我們將不勝感激。

以下是撤回您的 A-to-z 的步驟 : 在您帳戶的訂單部分中提出索賠。要撤銷(xiāo)在 http://Amazon.com 上購(gòu)買(mǎi)的索賠，請(qǐng)轉(zhuǎn)到您的訂單在列表中找到您的訂單，然后單擊訂單詳細(xì)信息。如果訂單已發(fā)貨，請(qǐng)單擊此訂單有問(wèn)題？在訂單摘要頁(yè)面上。按照提示解釋提款，然后點(diǎn)擊提款完成申請(qǐng)。我們希望您有一個(gè)愉快的一天，感謝您在__________(這放店鋪名)購(gòu)物。此致 _______(店鋪名)客服團(tuán)隊(duì).

b.做好申訴準(zhǔn)備

如果你已經(jīng)處理問(wèn)題，但是買(mǎi)家就是不回復(fù)，或者買(mǎi)家回復(fù)了，但就不愿意關(guān)閉claim，這時(shí)亞馬遜會(huì)介入仲裁，這個(gè)時(shí)候我們需要及時(shí)申訴，申訴信息一定要寫(xiě)明注冊(cè)賬號(hào)的郵箱，方便績(jī)效團(tuán)隊(duì)能對(duì)應(yīng)郵箱發(fā)送信息，可與買(mǎi)家的聯(lián)系截圖放于附件，這時(shí)你的勝訴就極大，贏了也是不會(huì)計(jì)入ODR。

3.因A-to-Z店鋪被封，如何申訴

a.向亞馬遜講述原因

首先根據(jù)亞馬遜績(jī)效通知查看店鋪被封的原因，然后告知亞馬遜我們出現(xiàn)這個(gè)情況的原因，出現(xiàn)AtoZ的原因一般是：產(chǎn)品出現(xiàn)差錯(cuò)；買(mǎi)家沒(méi)有收到貨；買(mǎi)家退貨了但是沒(méi)有收到退款或者是賣(mài)家拒絕退貨等情況。大家可以根據(jù)自己店鋪的具體情況進(jìn)行闡述。

b.闡述采取的措施

針對(duì)此問(wèn)題，我們具體采取的措施有哪些，告知亞馬遜，當(dāng)收到AtoZ之后，我們第一時(shí)間聯(lián)系了買(mǎi)家，并且竭盡全力在解決這個(gè)問(wèn)題（可以將給買(mǎi)家發(fā)的郵件截圖放上）；然后還檢查了我們的每一件產(chǎn)品的質(zhì)量以及關(guān)于后期退貨處理情況進(jìn)行完善，一定會(huì)為買(mǎi)家創(chuàng)建一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最后表示已經(jīng)解決了和買(mǎi)家直接的糾紛問(wèn)題（可以放一張截圖），希望亞馬遜再給你一次銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

（來(lái)源：跨境小當(dāng)家）

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