為預(yù)防賣家售假，印度電商派出神秘顧客暗中監(jiān)督

電商平臺審查到有問題的賣家時(shí)，往往不會(huì)對其正式通知，直接從主頁上撤下店鋪或者下架貨品。亞馬遜印度公司的神秘顧客會(huì)檢查賣家所發(fā)貨品的質(zhì)量。接受亞馬遜FBA服務(wù)的賣家，其商品儲(chǔ)存在亞馬遜的倉庫，發(fā)貨時(shí)使用亞馬遜的統(tǒng)一包裝和物流服務(wù)，因此在發(fā)貨之前亞馬遜都會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格審查，以避免發(fā)出有瑕疵的商品或者假貨?！拔覀儾欢ㄆ跈z查賣家的商品，并采取行動(dòng)。”亞馬遜印度公司發(fā)言人稱。目前，亞馬遜印度平臺上共有16000多個(gè)賣家。印度是亞馬遜非常重視的一塊市場，亞馬遜創(chuàng)始人貝索斯曾稱，印度是世界上發(fā)展最快的市場之一，他將會(huì)在該地區(qū)推出亞馬遜的所有產(chǎn)品。“它的增長速度已經(jīng)超出了我的預(yù)期。”他說。

印度本土電商平臺Flipkart也采用神秘顧客或者審查小組來監(jiān)督其賣家?！拔覀冇腥踪u家評級系統(tǒng)，包括顧客評級、退貨率和訂單取消率是決定賣家等級的關(guān)鍵因素?！盕lipkart副總裁Ankit Nagori稱。

與此同時(shí)，一些新賣家將接受平臺更加嚴(yán)格的評估。評估內(nèi)容包括公司注冊情況、納稅情況等，同時(shí)還會(huì)檢查該賣家是否被其他電商平臺列入了黑名單。Flipkart是印度土生土長的電商平臺，目前規(guī)模位居第一，影響力超過eBay印度等國際對手。近年來，F(xiàn)lipkart獲得了紅杉資本等國際風(fēng)險(xiǎn)投資商的青睞。

ebay平臺上出現(xiàn)了多起售假案例，因此eBay采取其VROP計(jì)劃對賣家進(jìn)行嚴(yán)格審查和管理。“VERO項(xiàng)目成員將確認(rèn)賣家是否在出售違規(guī)商品，同時(shí)有權(quán)要求賣家下架相關(guān)商品。此外，賣家也被eBay按照‘瑕疵率’參數(shù)進(jìn)行評估。如果一個(gè)賣家的瑕疵率超過了5%，將會(huì)受到一定限制。所有賣家在其個(gè)人界面上可以看到其瑕疵率。”eBay印度公司發(fā)言人Girish Huria說。這個(gè)新的賣家評級標(biāo)準(zhǔn)將替代此前的DSR中的四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)新的測量標(biāo)準(zhǔn)的出臺更加確定了eBay對于買家滿意度的重視。瑕疵率聽起來挺像測量一個(gè)產(chǎn)品的瑕疵比率，但是，eBay的目標(biāo)并不是要測量售賣產(chǎn)品或技術(shù)的瑕疵，而是對于側(cè)重于對于整個(gè)交易過程的測量。也就是說，eBay側(cè)重的是賣家是否能夠?qū)⑦@個(gè)交易成功的從開始進(jìn)行到最后。

“用戶粘性對一個(gè)電商平臺發(fā)展壯大是非常關(guān)鍵的，尤其是對于那些沒有實(shí)體存在的電商來說更是如此。因此很多電商平臺已經(jīng)意識到了長期發(fā)展的方向，采用評級、賣家質(zhì)量檢查系統(tǒng)、商品跟蹤、顧客反饋等方法來改進(jìn)服務(wù)，增加用戶粘性?！盩echnopak Advisors咨詢服務(wù)公司副總裁Ankur Bisen說。

“電商平臺評估其賣家標(biāo)準(zhǔn)有很多，包括商品售價(jià)、特定商品的轉(zhuǎn)換率、退貨率等都是基礎(chǔ)評判標(biāo)準(zhǔn)。至于內(nèi)部監(jiān)督審查小組，平臺會(huì)根據(jù)賣家所售的產(chǎn)品靈活采用?！狈治龉綧ineWhat的聯(lián)合創(chuàng)始人Janakiram Ganesan說。

如果顧客收到了瑕疵或者經(jīng)歷了不周到的服務(wù)，大部分電商公司將法律訴訟的管轄限定在某個(gè)城市，即公司主要業(yè)務(wù)所在地或者公司注冊地。同時(shí)，電商平臺還做出了一系列規(guī)定，限定自己的責(zé)任范圍，只有達(dá)到一定金額的訂單才會(huì)承擔(dān)相關(guān)的義務(wù)，所有的非直接的損害將被排除在責(zé)任范圍之外。（編譯/雨果網(wǎng)  吳以輝）

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