被人忽略的亞馬遜客戶服務評分系統(tǒng)

最近在回復站內(nèi)信的時候發(fā)現(xiàn)了一個客戶服務評分的系統(tǒng)，這個評分系統(tǒng)很容易被人忽略

在訂單信息的上方，如截圖

點擊客戶服務控制面板會跳轉(zhuǎn)到評分系統(tǒng)

（圖片來源：亞馬遜后臺截圖）

上面會顯示你的得分，這個賬號獲得得分

那什么是客戶服務評分？

客戶服務評分 - 常見問題

什么是客戶服務評分？

您的客戶服務評分代表了買家對您回復他們問題的表現(xiàn)的平均滿意度。我們通過詢問“這是否解決了您的問題？”調(diào)查收集買家對您的回復的反饋。

您的客戶服務評分每周更新一次，我們會收集過去四周內(nèi)的買家反饋并進行計算。例如，2019 年 1 月 1 日那一周的客戶服務評分是根據(jù)從 2018 年 12 月 1 日至 2018 年 12 月 31 日收到的反饋計算得出的。

買家何時會收到“這是否解決了您的問題？”調(diào)查？

每當賣家回復收到的買家消息時，其發(fā)送給買家的回復消息底部都會包含“這是否解決了您的問題？”調(diào)查。賣家在未事先收到買家消息的情況下主動聯(lián)系買家而發(fā)送的消息不包含此調(diào)查。

如果我在買家在調(diào)查中提交負面反饋后解決了他們的問題，會怎么樣？

您的評分反映了買家對整個對話是否滿意。對于買家就多條消息提供反饋的較長對話，您的客戶服務評分將僅考慮買家的最新反饋。

這意味著，如果買家在對話結(jié)束后在“這是否解決了您的問題？”調(diào)查中提供了正面反饋，您的客戶服務評分便會受到積極的影響。如果買家通過“這是否解決了您的問題？”調(diào)查在對話中提供的最終反饋是負面的，那么您的評分將會受到負面影響。

為什么我的評分在本周沒有更新？

您的客戶服務評分每周計算一次。在某些周，賣家在過去四周內(nèi)可能未收到 40 個對“這是否解決了您的問題？”調(diào)查的買家回復。在賣家未收到足夠回復的情況下，系統(tǒng)將向他們顯示最近根據(jù)收到足夠回復的那四周計算得出的評分。

每周，我們將根據(jù)調(diào)查回復數(shù)量重新評估您的評分，以進行更新。

為什么我看不到我的評分？

只有在過去 4 周內(nèi)收到 40 條對所有賣家回復電子郵件中列出的“這是否解決了您的問題？”反饋調(diào)查的買家回復的賣家才能看到客戶服務評分，這是為了確保計算出的評分有意義。

我們每周都會重新評估您是否收到了足夠的回復，以便計算您的評分。

此評分為何重要？

買家滿意度對業(yè)務增長至關(guān)重要，并與較高的賣家反饋評級直接相關(guān)。您的客戶服務評分代表了您的服務質(zhì)量，并指明了買家是否有可能再次購買您的商品。

較高的客戶服務評分與重復購買相關(guān)。較低的客戶服務評分與負面賣家反饋相關(guān)。此外，在回答“這是否解決了您的問題？”時，買家可以選擇提供切實可行的直接賣家反饋。

我的評分是否包括對亞馬遜物流訂單的反饋？

是的，您的客戶服務評分包含對所有訂單的反饋，無論訂單是由您直接配送還是通過亞馬遜物流配送。盡管亞馬遜負責提供物流服務，但對亞馬遜物流訂單的反饋也包含在其中，因為買家可以直接與您聯(lián)系，并提出與配送無關(guān)的問題。此類問題占買家問題的 71%。關(guān)于預訂問題和下單后商品及配送問題的反饋均包含在所有訂單的評分中。

我的客戶服務評分是好還是差？

客戶服務評分在 0-6 之間 - 需要注意

如果您的客戶服務評分低于 6.0，則您需要注意并努力改善買家體驗。此范圍內(nèi)的評分將顯示為紅色。

客戶服務評分在 6-8 之間 - 需要改進

如果您的客戶服務評分介于 6.0 和 7.9 之間，則表明還有改善買家體驗的空間。此范圍內(nèi)的評分將顯示為黃色。

客戶服務評分在 8-10 之間 - 繼續(xù)保持

如果您的客戶服務評分為 8.0 或以上，請繼續(xù)保持！ 此范圍內(nèi)的評分將顯示為綠色。

我的銷售權(quán)限是否會因客戶服務評分較低而被暫停？

如果您的客戶服務評分較低，我們不會暫停您在亞馬遜商城的銷售權(quán)限。

如何提高評分？

應對措施：

縮短回復和解決買家問題的時間。

使您的溝通具有個性化（例如，名稱、重復買家、之前的溝通）。

寫下清晰、簡潔和專業(yè)的回答來回答買家的問題。

請在發(fā)送消息之前測試包含的任何鏈接。

在回復詢問配送進度的買家問題時，請包含追蹤信息。

制定有利于買家的取消和退貨政策。

務必在商品頁面上列出您的配送和退貨政策。

確認買家投訴，道歉并詢問您可以采取哪些措施來解決問題。

明確設定買家的期望并滿足這些期望（例如，回復時間、換貨、退款）。

請勿出現(xiàn)以下情況：

配送商品，但不提供追蹤信息。

讓買家查找或完成您可以自行查找的信息或完成的工作（例如，聯(lián)系承運人）。

在消息中包含不明確或無意義的商品描述、配送或退貨政策。

向買家發(fā)送自動回復電子郵件。

（來源：跨境Michael）

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