一、響應規(guī)則及截圖
【協(xié)商期】
1、整體響應規(guī)則介紹
買賣方雙均可響應、修改方案、修改金額、提交證據
響應規(guī)則：
①如同意，則按當前方案執(zhí)行；
②如拒絕，拒絕一次方案和金額-等待另一方響應循環(huán)進行；
③5天內未達成一致方案上升仲裁；
舉證規(guī)則：
可無數次提交舉證，圖片、視頻、文字至少選其一
適用訂單：
普通糾紛：全部訂單
售后寶糾紛：①開通了協(xié)商功能；②不滿足售后寶范圍（買家個人原因）
無憂退糾紛：①買家要求僅退款；②買家要求退貨退款但不屬于無憂退糾紛場景：品牌與描述不符、保質期問題、商品少發(fā)漏發(fā)、破損等
（會先進入售后寶、4PL、普通糾紛協(xié)商or平臺介入，如最終方案是退貨，則回到無憂退）
協(xié)商規(guī)則：
協(xié)商期內未協(xié)商一致，上升仲裁：①售后寶訂單協(xié)商期：3天；②其他訂單協(xié)商期：5天
2、操作環(huán)節(jié)介紹
2.1 買家提出糾紛方案，等待賣家響應時：
①如同意，則按當前方案執(zhí)行；②如拒絕，見下方↓
2.2 當賣家點擊【拒絕并提供新方案】時：
①僅退款：輸入退款金額；
②退貨退款：賣家必須指定一個退貨地址，如無任何退貨地址，必須先設置一個
③不退款：新增功能
舉證規(guī)則：
圖片、視頻、文字至少選其一
2.3 已經響應過糾紛，等待買家響應時：
進入響應循環(huán)，賣家無操作按鈕，需等買家響應后，再回到【等待賣家響應】才可再次響應
2.4 當賣家響應超時時：
①沒有做過任何響應，響應超時自動退款給買家；
②響應過，響應超時自動將流程上升平臺仲裁
響應是指「同意」或者「拒絕并給新方案」，只上傳證據不算
【仲裁期】
1、整體響應規(guī)則：
①平臺未給出方案前，買賣雙方仍可響應彼此方案；
②平臺給出方案后，買賣家只能對平臺方案進行響應，無法再響應協(xié)商期方案；
③買賣家可相互看到彼此的舉證；
備注：平臺仲裁預判決后有一個賣家響應期，賣家響應后，響應期將結束，平臺會第一時間介入處理。
舉證規(guī)則：
圖片、視頻必選其一，文字必選
其他邏輯：
普通/無憂退糾紛：
①每次平臺給出方案后，僅可響應一次；
②可拒絕平臺的所有方案（需輸入新的方案和退款金額：也可同意平臺的方案一或者方案二；
售后寶糾紛：
賣家無法響應
2、操作環(huán)節(jié)重點介紹
2.1 平臺未給出方案前，買賣雙方仍可響應彼此方案
2.2 平臺給出方案后，買賣家只能對平臺方案進行響應，無法再響應協(xié)商期方案
2.3 當平臺仲裁的最終方案是【退貨退款】時：
賣家需要在3天內指定一個退貨地址給買家，如3天內賣家未設定，系統(tǒng)會嘗試取主子賬號下最新更新的一個英文退貨地址，如果取不到，僅退款結案。
【退貨/退款期】
1、整體介紹
退貨規(guī)則：
①買家發(fā)貨超時 → 放款給商家
②商家無法操作「放棄退貨」，需在【等待賣家確認收貨】狀態(tài)下才可「放棄收貨」
③如果是無憂退貨保障訂單或者菜鳥海外倉免費退訂單，系統(tǒng)會自動生成退貨單號，買家退貨并有物流攬收信息后，系統(tǒng)會自動進入【等待賣家確認收貨】狀態(tài)
收貨規(guī)則：
①確認收貨并同意退款 → 退款給買家
②上升仲裁 → 平臺介入
③放棄收貨 → 退款給買家
如賣家未在確認收貨時效內（跨境30天，本地15天）進行任何操作，則系統(tǒng)默認已收貨并退款給買家，且不支持申訴
2、操作環(huán)節(jié)重點介紹
2.1 等待買家發(fā)貨時：
①買家發(fā)貨超時 → 放款給商家
②商家無法操作「放棄退貨」，需在【等待賣家確認收貨】狀態(tài)下才可「放棄收貨」
③如果是無憂退貨保障訂單或者菜鳥海外倉免費退訂單，系統(tǒng)會自動生成退貨單號，買家退貨并有物流攬收信息后，系統(tǒng)會自動進入【等待賣家確認收貨】狀態(tài)
2.2 等待賣家確認收貨時：
①確認收貨并同意退款=》退款給買家
②上升仲裁=》平臺介入
③放棄收貨=》退款給買家
如賣家未在確認收貨時效內上升仲裁，超時即會退款給買家，且不支持申訴
新增及下線功能點
1、新增糾紛狀態(tài)的站內信通知
在以下時點，平臺系統(tǒng)將會發(fā)送站內信給賣家。
通知方式：站內信（系統(tǒng)消息）
發(fā)送時點：
2、下線糾紛留言功能
FAQ
問：為什么交了保費的訂單沒有【無憂退貨保障計劃訂單】的標/為什么買家發(fā)起的無憂退的退貨訂單，沒有直接退貨還需要協(xié)商？
答：如果糾紛原因不屬于無憂退貨保障范圍內，會先讓您與買家協(xié)商是否要退貨，如最終糾紛方案為【退貨】，為了保障消費者的「Free Return」的心智，仍舊會提供免費面單讓消費者將貨物寄至保司倉庫。
保司倉庫收到貨后，會按照保障范圍進行理賠，下列情況不在AE無憂退保障范圍內：
（1）買家訴求為僅退款（不退貨），或經平臺判責僅退款（不退貨）的情形；
（2）買家被認定為未收到貨、或收到貨為空包、少發(fā)漏發(fā)（限于少發(fā)漏發(fā)部分）的情形；
（3）買家收到貨被認定為假貨、侵權、品牌不符、貨不對版、收到錯誤商品、保質期過期（買家退貨時間點過期）、二手商品、走私、違禁品的情形；
（4）買家收到貨被認定為破損、產品功能無法正常使用，或其他不符合“一致且完好，不影響二次銷售”的情形。
問：為什么有部分訂單在新版，有部分訂單是舊版的？
答：目前糾紛處理正在升級中，訂單會逐步升級成新版，請您耐心等候即可。
問：為什么退貨的訂單都需要我提交地址？
答：您需要在3天內指定一個退貨地址給買家，否則系統(tǒng)將退款給買家。
出于幫助賣家避免損失的角度出發(fā)，如果3天內賣家未指定退貨地址，系統(tǒng)將嘗試從賣家的退貨地址中取最新創(chuàng)建的一個給買家，如果取不到再退款給買家。
問：為什么【等待買家退貨】時無法操作「放棄退貨」？
答：目前需在【等待賣家確認收貨】狀態(tài)下才可「放棄收貨」，請知悉。
