全球洞察|AI為BPO帶來實質(zhì)性變革：客戶體驗是如何被重塑的？

當下，AI的影響力是深刻且廣泛的，尤其是從消費級產(chǎn)品到行業(yè)深度變革。根據(jù)《福布斯》的消息，75% 的高管認可 AI 在助力企業(yè)進入新市場方面的能力，有83% 的高管則將 AI 視為公司當下的戰(zhàn)略重點。從 2025 年起，自動化與生成式 AI 的深度嵌入，傳統(tǒng)BPO（業(yè)務(wù)流程外包）模式也正在發(fā)生顯著變化，未來，BPO不再是簡單的人力成本中心，而是成為能為企業(yè)增長和全球客戶體驗（CX）提供全棧解決方案的新支柱。

圖片來源：曉多科技

BPO的核心本質(zhì)：BPO聚焦企業(yè)價值鏈中的“非核心、高頻、高標準化”環(huán)節(jié)，例如客服熱線、人力資源管理、工資核算、賬單催收、數(shù)據(jù)錄入等，其價值在于幫助企業(yè)降低運營成本，實現(xiàn)專業(yè)化管理，從而提升客戶的滿意度，讓客戶享受到更順暢、更專業(yè)的服務(wù)。

傳統(tǒng)BPO的局限性：

·傳統(tǒng)BPO，在過去主要是單純依靠人力資源的調(diào)配——靠增加坐席、遷移地域來壓縮成本，只能將一些日常智能外包出去，但隨著全球化和專業(yè)化分工的深入，越來越多的高技能場景領(lǐng)域企業(yè)需要將非核心業(yè)務(wù)外包出去，涉及到判斷力、模式識別以及處理結(jié)構(gòu)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的工作，依靠人工操作易受疲勞、經(jīng)驗差異等影響，不僅效率低下，還容易出錯。

·傳統(tǒng) BPO 以人力為核心載體，專注于大規(guī)?？蛻艋?、技術(shù)支持及業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)，其服務(wù)模式與中大型企業(yè)的需求特征高度適配。對于大型企業(yè)而言，它們龐大的業(yè)務(wù)體量可以將大量重復(fù)性工作批量外包給 BPO 服務(wù)商，通過規(guī)?；幚韺崿F(xiàn)顯著的成本優(yōu)化；同時，憑借業(yè)務(wù)量級帶來的強議價能力，大型企業(yè)在合作中也可以爭取到更優(yōu)惠的價格和更靈活的服務(wù)條款。

相比之下，中小企業(yè)受限于業(yè)務(wù)規(guī)模，不具備以上優(yōu)勢，這在一定程度上制約了傳統(tǒng) BPO 服務(wù)向中小市場的延伸邊界，一些中小企業(yè)只能尋求“共享服務(wù)中心”或使用SaaS化的/客服工具。

那么AI BPO模式有哪些實質(zhì)性的變革呢？

AI BPO模式與傳統(tǒng)BPO的區(qū)別：

AI BPO能夠在原來傳統(tǒng)BPO的基礎(chǔ)上，以人工智能（AI)為核心，利用大語言模型，自然語言理解等技術(shù)賦能人力，提升聯(lián)絡(luò)中心的運營效率和服務(wù)質(zhì)量，同時還能注重提供可衡量的業(yè)務(wù)成果，如成本節(jié)約、投資回報率提升。

AI BPO模式與傳統(tǒng)軟件系統(tǒng)的區(qū)別：

AI BPO 不僅包含類似 SaaS 客服系統(tǒng)的技術(shù)支持，還涵蓋了更廣泛的服務(wù)，如 AI 驅(qū)動的認知洞察、認知互動、客戶體驗戰(zhàn)略與設(shè)計、數(shù)據(jù)與分析等，并且結(jié)合人力提供咨詢、實施、優(yōu)化等服務(wù)，是一套完整的客戶體驗解決方案，而非單純的系統(tǒng)工具。

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不少人認為AI會讓人工客服徹底“下崗”，但其實，它更像是游戲中的一件“智能外掛”，并非要取代人類，而是為人類賦能增效的。

這一點在現(xiàn)代客戶服務(wù)場景中體現(xiàn)得尤為明顯：AI 固然能高效地完成各類簡單流程性工作，但如果涉及情感共鳴部分——比如理解客戶的情緒、給予共情回應(yīng)時，人工的價值依然無可替代。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)策略，既不是單純依賴人力，也不是完全依靠 AI 或機器學(xué)習(xí)等工具，而應(yīng)走向 “人機協(xié)作”模式：通過 “AI + 人工” 的深度融合，讓技術(shù)效率與人文關(guān)懷相結(jié)合，推動客戶體驗（CX)的全面升級，這正是曉多科技借助A賦能業(yè)務(wù)流程外包（AI BPO）的核心價值所在。

AI在BPO行業(yè)的主要應(yīng)用策略

·AI語音轉(zhuǎn)錄：越來越多的BPO供應(yīng)商正在積極地整合AI語音轉(zhuǎn)錄技術(shù)，尤其是在客戶服務(wù)、會議記錄、醫(yī)療聽譯等領(lǐng)域：AI可以在通話結(jié)束后自動生成摘要，節(jié)省坐席人員手動輸入通話記錄的時間，還能減少人為錯誤。市面上許多大型BPO公司都融入了AI語音轉(zhuǎn)錄技術(shù)，如Accenture、Wipro、TechSpeed Inc、Genpact等公司。

·AI知識庫管理：企業(yè)構(gòu)建可以對外的知識庫，核心是方便外部用戶（如客戶、合作伙伴、潛在用戶等）可以檢索到準確、易用的商品信息，通過A管理知識庫應(yīng)用到BPO行業(yè)，可以攻克“人工更新效率低、用戶檢索體驗差”等難題，并極大程度上賦能坐席人員提升客戶服務(wù)效率，平均解決用戶問題的時間從 “5 分鐘翻找” 縮短至 “10 秒內(nèi)獲取答案”。

·AI賦能的智能IVR(交互式語音應(yīng)答）：

AI 賦能的智能 IVR 不僅能 “聽懂” 客戶需求，還能通過內(nèi)置知識庫與語義推理，直接解答 80% 以上的日常高頻問題（如 “訂單發(fā)貨時間”“物流信息查詢”）等，無需轉(zhuǎn)接人工坐席。讓人工坐席可從重復(fù)查詢中解放出來，聚焦于處理更復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景（如投訴糾紛、定制化業(yè)務(wù)），人力成本降低的同時還能支持更高的并發(fā)呼叫量。

·AI報告與分析：BPO供應(yīng)商每天會產(chǎn)生海量客戶交互數(shù)據(jù) —— 包括語音通話錄音、在線聊天記錄、郵件往來、社交媒體反饋等，這些數(shù)據(jù)對于BPO企業(yè)提升用戶滿意度至關(guān)重要。AI通過自然語言處理（NLP） 和情感分析技術(shù)，從聯(lián)絡(luò)中心互動中提取洞察，生成強大的儀表板和指導(dǎo)性建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺口，幫助 BPO 企業(yè)為客戶（如品牌方）提供更精準的服務(wù)優(yōu)化建議，增強外包服務(wù)的附加值。

可見，AI 對 BPO 行業(yè)的影響遠不止提升服務(wù)效率 —— 它不僅重新勾勒出服務(wù)市場的邊界，還在幫已采用 BPO 服務(wù)的企業(yè)拓寬服務(wù)覆蓋的范圍。AI BPO 的崛起，標志著服務(wù)外包機構(gòu)從 “成本中心” 向 “價值引擎” 跨越的關(guān)鍵一步：讓溝通更順暢，讓知識傳遞更便捷，我們擁抱 AI 的姿態(tài)與深度，正決定著最終能抵達的客戶體驗高度。

作為曉多全球化戰(zhàn)略的關(guān)鍵布局，曉多海外 BPO 業(yè)務(wù)自 2023 年進軍海外市場以來，始終專注于為全球客戶提供多語言客服外包服務(wù)，涵蓋 10 多種語言（包括小語種）。依托 30 + 行業(yè)客服知識數(shù)據(jù)庫、多維客戶反饋分析系統(tǒng)，以及對話質(zhì)檢、行為管控、情緒分析一體化解決方案，已成長為中國領(lǐng)先的 AI 客服解決方案商，覆蓋 40 + 行業(yè)、1000 + 品類，服務(wù) 38000 + 企業(yè)。

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未來，曉多將持續(xù)加碼資源投入，深耕海外市場，針對不同地區(qū)客戶的個性化需求優(yōu)化服務(wù)體系，迭代技術(shù)能力，為企業(yè)全球化進程中的客服需求提供定制化、全鏈路支持，將深厚的行業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)的服務(wù)團隊與前沿 AI 技術(shù)深度融合，助力企業(yè)應(yīng)對全球市場的復(fù)雜挑戰(zhàn)與多元需求。

（編輯：江同）

（來源：曉多科技）

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