成為BPO投資首選，菲律賓做對了什么？

“基于現(xiàn)代通信，一個公司的不同職位不需要在同一個地方執(zhí)行，且可以將公司的非核心業(yè)務(wù)遷移到其他人力成本相對較低的地區(qū)?！弊钤缣岢鲞@個偉大想法的，拉曼·羅伊正是其中的一員。拉曼曾是通用電氣金融國際服務(wù)集團（簡稱GECIS）的一名職員，在進入GECIS的時候，他已經(jīng)在外包業(yè)務(wù)的最前線干了十年。

1998年，他在古爾岡的一間辦公室，秘密地開展了一個臨時實驗：這里是印度的第一家國際電話中心，員工們忙碌地接聽來自美國的信用卡客戶電話。通用電氣的董事會早就明令禁止這場實驗，“我把那地方弄得像老式理發(fā)店，用簾子把員工隔開，屏幕上滿是敏感信息?！彼貞浀?，“要是被同事發(fā)現(xiàn)，我肯定完蛋。當(dāng)時沒有預(yù)算，只有二十個人?！边@場瞞天過海的實驗，可以說是一場革命，因為它不僅改變了通用電氣，更撼動了整個世界。

隨著全球經(jīng)濟一體化的加速以及互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，跨國公司逐漸意識到發(fā)達國家與發(fā)展中國家之間存在著顯著的勞動力成本差異。這種差異促使企業(yè)將一些勞動密集型的業(yè)務(wù)流程外包到勞動力成本較低的國家和地區(qū)。于是，“業(yè)務(wù)流程外包”（BPO）這一產(chǎn)業(yè)應(yīng)運而生，并迅速發(fā)展：1997年，GE Capital將公司的一部分后臺服務(wù)移到印度，標(biāo)志著BPO在全球范圍內(nèi)的興起。

01 BPO:菲律賓崛起的核心驅(qū)動力

2024年，全球BPO市場規(guī)模預(yù)計達到31657.57億元人民幣，2023至2028年期間年均復(fù)合增長率為6.03%。菲律賓憑借其語言優(yōu)勢、較低的勞動力成本以及豐富的勞動力資源，成為全球BPO產(chǎn)業(yè)的熱門目的地。2010年，菲律賓超越印度，成為全球BPO領(lǐng)域的領(lǐng)軍者。2011年，BPO行業(yè)就業(yè)人數(shù)已超過70萬。到2024年，以客服外包為主導(dǎo)的菲律賓BPO市場規(guī)模預(yù)計達到380億美元，約占菲律賓GDP的8%。根據(jù)菲律賓IT與商業(yè)流程外包協(xié)會（IBPAP）的數(shù)據(jù)，BPO行業(yè)為菲律賓創(chuàng)造了約182萬個工作崗位，貢獻了8.5%的GDP。高于全球外包行業(yè) 3.5% 的平均水平。

此外，菲律賓發(fā)展研究協(xié)會的調(diào)查顯示，一個五口之家的家庭月收入只要達到PHP 25K（約合428美元）即可算作中等收入階層。而BPO行業(yè)的平均起薪普遍在PHP 18K以上?？梢哉f，BPO行業(yè)不僅為菲律賓人提供了高薪工作，還推動了中產(chǎn)階級的壯大。加入BPO公司，對于許多菲律賓家庭而言，意味著邁上了實現(xiàn)財富增長的道路。

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°語言和文化優(yōu)勢

菲律賓曾是美國殖民地，英語是其官方語言之一。簡·帕迪奧斯曾在她的著作《電話線上的國家：作為菲律賓后殖民時代窘境的呼叫中心》寫道：“由于美國的占領(lǐng)和殖民時代的遺產(chǎn)，菲律賓人已經(jīng)習(xí)慣于講美式英語、擁抱美國文化……也就是說，許多菲律賓人都對美國產(chǎn)生了一種'親近感'，一種充滿緊張和排斥的親近感。這被認為是讓菲律賓人能夠去呼叫中心工作的文化價值?！币虼?，菲律賓人對西方文化和商業(yè)習(xí)慣比較熟悉，他們在全球BPO市場中具有得天獨厚的優(yōu)勢。

°勞動力成本優(yōu)勢

菲律賓的勞動力成本相對較低，與印度等其他BPO承接國相比，菲律賓的人力成本在全球范圍內(nèi)具有較強的競爭力，根據(jù)韜?；輴偟难芯繄蟾妫袊幕竟べY比菲律賓高出很多。中國的專業(yè)人員平均薪資是菲律賓的1.9到2.2倍。較低的勞動力成本使得歐美企業(yè)在菲律賓開展BPO業(yè)務(wù)能夠降低運營成本，提高利潤空間。

°政策支持與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

政策優(yōu)惠：菲律賓政府為了吸引BPO企業(yè)，出臺了一系列優(yōu)惠政策，如稅收減免、財政補貼等。例如，菲律賓的經(jīng)濟特區(qū)和IT園區(qū)內(nèi)的BPO企業(yè)可以享受特定的稅收優(yōu)惠政策，包括四年到六年的所得稅減免以及其他稅收減免。這些政策降低了企業(yè)的運營成本，吸引了大量國際BPO企業(yè)入駐。

基礎(chǔ)設(shè)施完善：菲律賓政府大力投資建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施，特別是在BPO產(chǎn)業(yè)集中的地區(qū)，如馬尼拉等城市，建設(shè)了大量的寫字樓、IT園區(qū)等，并配備了先進的通信設(shè)施和電力供應(yīng)系統(tǒng)。這些設(shè)施為BPO企業(yè)提供了良好的辦公環(huán)境和硬件支持。

02 AI效率的驅(qū)動革新

2024年，菲律賓BPO行業(yè)加速引入AI智能體，優(yōu)化客戶服務(wù)流程。例如，自動化處理重復(fù)性咨詢，人工僅介入復(fù)雜問題，效率提升30%，通過標(biāo)準(zhǔn)化項目管理（如需求分析、風(fēng)險控制、知識轉(zhuǎn)移），BPO企業(yè)可確?？鐕鴧f(xié)作的高效性。

以3win為例，其20年經(jīng)驗支撐了從客戶支持到多語言服務(wù)的全鏈條交付，為出海企業(yè)打造“高性價比英語服務(wù)中樞”。

通過與3win合作，企業(yè)不僅能夠降低運營成本，還能借助菲律賓的優(yōu)質(zhì)勞動力資源和先進的基礎(chǔ)設(shè)施，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的高效擴展。未來，隨著技術(shù)的不斷進步和市場的持續(xù)拓展，BPO行業(yè)將繼續(xù)在全球經(jīng)濟中扮演關(guān)鍵角色，為世界帶來更多可能。

關(guān)于3WIN.AI

3WIN AI客服是通過強大的AI加人工的方式為企業(yè)提供出海時面臨的24小時自動回復(fù)、語種翻譯、智能質(zhì)檢、AI訓(xùn)練營等服務(wù)，提升品牌形象及客戶滿意度，提升運營及客服工作效率，促進成交率，減低投訴、退貨及拒付率。

（編輯：江同）

（來源：3WIN.AI）

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